冯琪

随着写字楼客户需求的不断提高，政府、社会对写字楼角色的期望越来越高以及写字楼自身发展的需要，写字楼管理和服务也必须要不断创新、不断提升。写字楼的管理服务创新要从劳动密集型向管理技术型、从对物业的管理向不断满足人的需求、从物业管理区域资源提供向整合社会服务资源、从简单的管理手段向充分利用现代科技手段四个方向转变。

一、高层写字楼的创新管理

写字楼的创新管理是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化，特别是客户需求的改变，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。物业管理企业可以从管理体制、设备管理、安全防范、秩序管理、管理流程、电脑化管理等方面实行写字楼管理创新。

1.管理体制创新——管理层与操作层分离

目前物业管理体制通行的是“大而全”，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求相比略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不仅将使写字楼的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的整体水平，发挥更大的管理和服务潜能。

2.设备管理创新——节能环保、自动化

设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要求，要求物业管理企业不断采用新技术。例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用量，大大降低中央空调的耗电量；使用感应水龙头， 可减少20%-30% 的用水量；在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控，可以节约用电量。

3.安全防范创新——引进新技术，多防结合

如何确保写字楼安全（治安、消防）是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大。物业管理企业要尽可能采用技防手段实现安全防范创新。比如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。同时要不断提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群治的目的。

4.秩序管理创新——提供零干扰办公环境

写字楼作为公司机构的办公场所，对大厦内的秩序要求非常高，对环境的安静要求近乎苛刻。比如不允许楼内喧闹，不希望闲杂人员打扰。但现实中经常有客户装修造成有气味、噪音影响邻近客户；客户公司开张庆祝，搞舞狮活动；各种衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进大厦骚扰客户，甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等。管理者面对众多突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法。

5.流程创新——简化服务程序

简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。例如：实行一站式服务：使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续；实行一单式维修：服务窗口出单，工程部门凭单维修，客户凭单验收、财务凭单收费；实行一次式上门：物业管理企业上门帮助客户完成入住、搬离等手续。

6.电脑化管理——网络互动空间物业管理企业

根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业管理企业也可以建立写字楼内部网站、微信，客户可以登陆，在BBS 发表管理意见，也可以通过内部网页和微信动态，了解管理信息、写字楼内部信息，以及其他相关信息链接。微信推送信息给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更多的信息。

二、高层写字楼的增值服务

所谓增值服务，是指物业管理企业利用各种管理方式和管理手段，提供多种物业管理服务项目及衍生性服务项目，特别是特色化的管理项目，达到或超越合同约定的服务质量要求，从而使物业增值的一种服务方式。具体指：

其一，物业管理企业通过各种服务举措，改进完善写字楼的“软件”，提升服务价值；

其二，要让客户对物业管理企业所提供的大厦服务感到物有所值，物超所值；

其三，物业管理者要向客户提供有“含金量”的附加值服务，即有偿服务。

增值服务主要有以下几种方式：

1.一站式服务。在写字楼方便位置设立服务中心，采取一窗口对客、一站式服务，24 小时服务热线，全程负责办理客户的服务或者投诉等要求。避免客户办理装修、入住手续时，要跑不同部门、找不同人的不方便，所有手续只要打一个电话或到服务中心，就可以全部办理。

2.承诺服务。即公开服务标准、时间及质量要求，自觉接受客户监督。服务承诺是物业管理企业量化服务标准，提高服务效率的有效措施，也是物业管理企业自我加压，不断提高和完善服务质量，满足客户需要的有效手段。比如规定每天9 ：15 将日报送至用户信箱；3 小时内将到达的杂志和邮件送至用户房间；铃响三声内接电话；紧急事件3 分钟到达；投诉1 小时内有回复等。

3.管家式服务。借鉴英国butler“管家制”模式，设立“贴心管家”。“管家”手机24 小时开机，客户若有什么事情可以随时与他联系。“管家式服务”作用有三：一是将被动的“保姆服务”转变为主动服务，为客户主动提供各类信息和建议；二是由公司对公司的服务，转变为人对人的服务；三是通过“管家”的调配，使物业管理企业内部资源与社会服务資源都得到更有效的整合。

4.VIP 服务。对写字楼业主和长期客户实行VIP优惠待遇。VIP 服务是客户身份的象征，可以让客户得到更大的优惠，让客户有更强的尊重感和优越感。

5.文化服务。营造物业独特的文化品味，塑造良好的物业形象，打造温馨和谐的办公环境是写字楼增值服务的重要环节。物业管理企业可以根据实际，开展形式多样的大厦文化建设，通过社区文化活动给物业注入一种强大的文化内涵。品牌的背后是文化，文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值。文化活动的内容是多样的，包括专业讲座、商务会、交友会、联谊会、文体娱乐活动、企业内刊和电子屏幕宣传栏等。

6.会务服务。属于物业管理的衍生服务。尤其是高档写字楼，客户对会务服务的需求很大。物业管理企业可以根据硬件配置，建立各种类型的会议室，并提供相应的会务服务，以满足客户商务洽谈、培训、会议等多方面需求。

7.金钥匙服务。在写字楼管理中引进星级酒店金钥匙（ Concierge ）服务理念有多重意义，首先，“金钥匙”服务要求在员工中树立“宾客至上，服务第一”的意识，使每位员工都致力于为客户提供“满意+ 惊喜”的忠诚服务。其次，“金钥匙”服务拓展服务内容，向客户提供代理代办、信息咨询等服务，可以满足客户个性化需求。

8.代理服务。物业管理企业整合社会资源，提供有偿代理服务，为用户节省时间、提供便利。例如针对写字楼白领压力大、事务多，亚健康普遍存在的现象，与地方大医院联系，在大厦内设点为用户体检；与邮局联系，中秋节联合推出“月饼邮寄服务”；年底联系各大报社预约上门订报刊；联系废品站，上门收购废品，等等。

9.人性化服务。与其他物业相比，写字楼用户对物业形象、商业环境等关注较多，对服务要求更高。这就要求物业管理企业要能针对业主的特点提供更人性化的服务。例如：为用户提供雨伞借用、微波炉热饭、便民药品、便民工具、洗衣代办、自动擦鞋机、清洗饮水机等便民服务；对新入住的客户送花篮，客户过生日寄贺卡送蛋糕等温馨服务；在洗手间放小型盆栽绿化、设形象镜等细节服务；用户室内电脑设备、传真机代维修等代办服务。（本文作者系北京金琪鑫杰物业公司总经理）