摘要：随着中国社会的发展，经济的突飞猛进，餐饮服务行业的竞争也日趋激烈。随着竞争的加剧，众多餐饮集团提出了新的服务理念，那就是个性化法服务理念。个性化服务顾客的餐饮企业遵从着以顾客为本的标准，提高顾客的用餐体验，取得良好的顾客印象，极大地提高了自己在本行业中的市场竞争力和核心竞争力，促进了企业效益的增加。用餐服务的个性化是针对每个用餐人员，包括用餐环境、个性化服务内容等诸多方面，没有一个准确的要求，这就需要餐饮行业勇于创新，发掘更深层次服务内容。因此餐饮个性化是餐饮服务行业的必经之路，拥有广阔的发展前景。

关键词：餐饮；个性化；管理

一、个性化服务的概念

个性化服务即是根据不同顾客的特点，从顾客的角度出发，为顾客提供一种有差异的服务方式，使顾客体现出自己的与众不同，从而产生一种优越感和满足感，给他们的心理留下难以磨灭的印象，从而取得他们的信任，有可能下次变成老顾客甚至成为本餐厅的免费宣传人员，招来更多的新顾客，这样的一种服务方式成为个性化服务。个性化服务考验的是餐厅工作者的细致观察能力，能够细心的发现顾客的心理活动，从而知道顾客想要什么样的服务，然后对这一点进行认真的分析，最终做出个性化服务方案。当然，用餐环境是餐厅的硬件设施，一个良好的餐厅的用餐环境优雅是必须的，这对于每一个企业来说用心去规划良好的用餐环境都不是什么困难的事情，只要有足够的资金，这些事情都是可以解决的，但是一个企业的个性化服务方式是别人没有办法抄袭的。因此，努力做到创新，推出全新的个性化服务方式是每个餐饮企业应当考虑的必由之路。

二、个性化服务的重要意义

个性化服务一经出现，便引领服务行业走向一个新的阶段，提高了餐饮行业的服务标准。硬件设施上，大家的差异都没有多少，重点在用餐的体验和感受上。个性化的服务方式正是这样一个可以提高用餐体验、增加顾客回头率的服务方式，能够为自己赢得良好的口碑，为顾客留下很深的印象，从而取得行业领先地位；其次，个性化的服务方式是以服务消费者为基础，一切从消费者的利益出发，充分考虑顾客的需求，为每一位顾客提供差异性的服务方式。极大地提高了顾客的优越感和自豪感，感觉整个服务团队都在围着他转，从而加深了对企业的印象，提升了产业形象；最后个性化的服务方式可以增加企业的效益，为一个顾客留下的深刻印象有可能带来许多新顾客，这就是口碑宣传的效益，让每位在本餐厅用过餐的顾客成为自己的宣传员，那么企业的效益将会取得极大地增加。

三、个性化服务体现形式

（一）硬件设施个性化

顾名思义，硬件设施也就是餐厅的用餐环境。作为一个服务餐饮行业，每天要接待形形色色的人群，他们都来自不同的行业，有着不同的经历，来此用餐有着不同的目的。比如有的是全家人一起来聚餐，这就像餐厅提供一个温馨安逸的环境；再比如，一群年轻人要在餐厅开一个生日聚会，这就需要一个热闹的氛围，布置一个充分朝气的包间是必不可少的。

（二）菜单个性化

作为餐厅最主要的作用，用餐是每个消费者的最初需求。当然，菜单是他们对餐厅菜品了解的直接参考。客人不仅能够从上面获取餐厅所提供的佳肴，还能够从上面看出一个餐厅的文化气息。比如，在菜单的首页每天推荐一道餐厅特色菜，每天将不同的菜品进行特价销售，及时更新菜单内容，去掉过时或者不再销售的菜品。每个人去餐厅吃饭时最希望的莫过于看到一道自己非常想吃的菜，结果服务员告知菜单没有更新，这道菜今天不提供，我觉得此时的心情是极其难过的，这远远不如把菜单更新，不让顾客看到这道菜的存在更好。

（三）菜品个性化

每个餐厅都会在菜单上摆出自己的拿手菜，这些菜是吸引顾客的一个重要途径，需要进行以下几个方面的考虑：第一是营养，当今生活方式的加快使得大部分的工作白领很少出来吃饭，既然出来吃饭那就是要好好放松，补充以下营养，那么这就要求餐厅能够提供一些科学的菜肴代培方式，满足他们的营养需求；第二是风味，一个顾客来餐厅吃饭，最重要的是看中该餐厅的菜肴风味独特。口感俱佳。当然每个人都有不同的口味，所以针对不同的人群，对一道菜的口味进行个性化处理，不同的人尝起来都满意，这才是风味好的体现。最后是卫生，餐饮卫生是每一位外出用餐人员的最重要的要求，卫生安全地用餐是每个顾客的基本要求，因此，餐厅要高度重视菜品的卫生问题，确保用餐人员的身心健康。

（四）员工服务的个性化

作为一个服务型企业，员工服务的个性化也是很重要的一环。一个高素质的服务工作者不仅需要丰富的知识背景，对店内的菜品了如指掌，同时也要有良好的沟通交流能力，善于同顾客打交道，观察入微，能够根据顾客的细小情节及时推荐店内提供的菜品，让顾客有种家的温暖，留下深刻的印象。例如，在一个同学聚会的时候，一个包间来了很多位年轻人，同时他们还带来了一个很大的蛋糕，这时服务员要清楚地了解到，这是一个生日宴会。放一首生日快乐的背景音乐会让宴会的所有参会人员觉得此餐厅心思细腻，会取得大家的好感和信任，这样才能提高顧客的回头率。

结语

21世纪是个性化服务崛起的时代，各行各业都追求个性，体现与众不同。在经济迅速发展的大潮流下，餐饮企业想要谋得一席之地，也要设身处地为顾客着想，推出个性化的服务模式，不拘泥于传统方式，把握顾客的心理思想，这样才能脱颖而出，处于企业的龙头地位。

参考文献：

[1]罗德顺.对酒店餐饮个性化服务手段的几点研究[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2010（12）：50.

[2]徐燕.浅谈餐饮个性化服务[J].现代商业，2010（08）：31.

作者简介：

李莹（1997.9- ），女，汉族，河南安阳人，河南师范大学2015级酒店管理专业，在读本科生。