文/本刊记者 李静宇

个性化需求的实现者

阿里每年“双十一”的狂欢，每年都有惊喜，每年的成交额纪录都在被刷新，2017年已超过1200亿元。而2017年其后台的客户服务，80%都是通过机器人来完成，不再由人工来完成。

曾鸣，阿里巴巴集团学术委员会主席、湖畔大学教育长。曾任阿里巴巴集团执行副总裁、参谋长，在其著名的智能商业二十讲中说，“客服曾是购物平台压力最大的部门之一，但是这几年阿里巴巴的大部分人要做的事情却越来越少，甚至有越来越多的阿里同学发现“双十一”那天根本无事可做，去年更是破天荒第一次不用加班。”究其原因是机器人在默默地工作着，以分以秒来计算，可以24小时无休。

众所周知，今天我们购物所能享受到的个性化服务，其最核心的功能是搜索和推荐引擎，而推荐引擎就是人工智能的运用。

每天有上亿的人通过平台来挑选、购买商品，如果这些个性化的服务都由人来完成，再多的人也无法满足其海量的需要。越来越多的场景只能依靠机器、靠人工智能才能完成海量服务和满足我们每一个人的个性化需求。

由机器取代人每天对海量数据进行自动处理，进行决策、提供服务，它不再是一批人去工作而是被一个庞大的机器集群所取代。

细细想来，最成功的互联网平台本质上都是基于人工智能和大数据的运用。一如在谷歌上输入一个关键字，不到一秒的时间，它就能把全网相关的信息推送给你，这完全超出我们想象的服务，也只有靠机器才能做到。……