王仙雅，刘 众

(天津科技大学经济与管理学院 天津300222)

近年来，随着 O2O(Online to offline)模式的兴起，各行各业开始深入 O2O线上线下领域。作为最受中国消费者青睐的餐饮行业，越来越多的外卖平台开始出现并得以迅速发展。据中国烹饪协会公布，截止到 2016年，外卖平台已经吸引 100多万家餐饮商户和 30多万家品牌企业入驻，餐饮外卖市场以1,133亿元的交易规模，达到中国餐饮业收入总量的3.2%,。外卖平台是中介型 O2O和配送型 O2O的混合体，它将线下实体商家和消费者地理位置相结合，不仅为实体店提供线上营销渠道，而且为顾客创造了全新的消费体验。因此，服务是外卖平台的核心所在，外卖平台既要对顾客提供订餐、送餐等服务，又要对入驻商家提供产品展示、后台保障等服务，然而至今为止，尚缺乏系统性、专门性的探究外卖平台服务质量的研究。对外卖平台而言，最重要的服务对象是顾客，顾客也是最有力的评价者和发言人，倾听顾客的声音有利于平台的质量改进。鉴于顾客满意度是衡量顾客态度的最直接因素，故把其作为顾客对外卖平台的整体评价。另外，对于任何网络平台，顾客的接受程度和使用程度颇为重要，关乎平台的发展前景，顾客的首次使用代表的仅是开始，而顾客的持续使用才意味着对平台的认可，才是衡量外卖平台成功与否的标志。

本文首先探究外卖平台服务质量的测量指标，把握外卖平台服务质量的特殊性，其次将外卖平台服务……