张灵思 王淑慧

摘要：微商发展至今经营的产品种类逐渐增多，许多农民看好这一模式，并加入了微商的行列售卖农产品。基于此，本文分析了影响消费者信任的因素，并从产品质量、服务质量、商家声誉、安全、性价比五方面提出农产品微商消费者信任提升策略。

关键词：农产品微商；信任；策略

中图分类号： F724.6；F323.7 文献标识码： A DOI编号： 10.14025/j.cnki.jlny.2018.04.050

微商自2013年以来发展火爆，凭借着成本低、熟人之间信任感强、操作简单等特点，吸引了大量的从业人数，许多人通过这一方式成功收获了财富，实现了自我价值。微商发展初期经营的产品种类较为单一，随着时间的推移，越来越多的人加入了微商市场，经营的产品也更多样化，部分农民响应国家在2017年提出的“互联网+现代农业”行动计划的号召转型为微商。拓宽了农产品的销售渠道，成功售卖出农产品，增加了收入。然而，微商在经营过程中曾出现过一些负面消息，如“毒面膜”和“三无产品”事件，严重影响了消费者对微商的信任。有效提升消费者对农产品微商的信任是帮助农产品微商获取订单、长久稳健运行的关键。

1 消费者信任影响因素

1.1 产品质量

钱方圆等（2016）学者在研究中指出，产品质量难以保障是微商发展中存在的主要问题，影响消费者对微商的信任[1]。卖家的产品质量会影响消费者的信任[2]。产品需求是连接消费者和商家之间的纽带，消费者对产品质量的要求日渐提高，高质量的农产品才能赢得消费者对商家最基本的信赖。

1.2 服务质量

感知服务质量影响消费者的购买决策[3]。农产品微商的服务可以分为线上服务和线下服务两个阶段，线上服务主要有宣传产品、与消费者进行沟通、处理订单等，线下服务主要是依托于第三方的物流服务和帮助消费者解决产品问题或服务问题。农产品微商在线上进行售前服务时宣传产品的频率、方式、内容、响应速度、发货速度和服务态度等，在线下选择的物流公司的运送速度和物流配送人员的服务态度等影响消费者在农产品微商处的消费体验，消费体验影响消费者信任。

1.3商家声誉

方萍（2014）经过实证分析后，证明了信誉是影响消费者对商家信任的重要因素[4]。在网络交易中，由于不能真实的接触卖家和产品，所以会使消费者产生消费顾虑。这时，已有的消费者对商家信誉的评价是潜在消费者形成信任的重要参考依据。

1.4安全问题

个人信息安全是消费者首要担心的安全问题，处在信息共享的社会，人们享受着信息共享带来的便利，但同时也遭受着信息共享带来的负面影响，不知道何时何地个人的隐私信息被泄露，推销电话、诈骗电话、垃圾短息层出不穷，给人们的日常生活带来了很大的困扰，所以，人们越来越重视自身的隐私。在农产品微商处消费时会留下一些个人信息，如家庭地址、电话、姓名等，担心这些隐私信息泄露会影响消费者对农产品微商的信任。其次，支付安全也影响着消费者对农产品微商的信任。农产品微商使用微信平台进行交易，收款的方式有微信转账、发红包和微店交易等，其中转账和发红包的方式没有第三方保障，消费者会产生商家收完款却不按约定提供产品或服务的顾虑。

1.5性价比

价格是影响消费者选择在何处消费的又一重要因素，作为消费者，追求的是以低价格买到符合自己心意的农产品。但单纯的追求价格低廉的农产品没有意义，需要综合产品质量、生产技术等多个指标与同质同类产品相比，对比后得出的农产品微商所售农产品的性价比的高低影响消费的信任。

2 农产品微商消费者信任提升策略

2.1保证产品质量

消费者在消费之前一定会通过各种渠道搜集产品质量的相关信息，农产品微商可以从所售农产品的色泽、口感、营养、新鲜度、安全性等方面向消费者介绍所售农产品的特点和优点。在农产品种植、收获、加工等环节严格把控产品质量，首先，在挑选籽种化肥时严格把关，挑选优质的品种进行种植，在喷洒化肥农药时严格控制用量，防止农药残留等问题，给消费者提供安全的农产品；收获农产品后，将农产品加工成方便消费者食用的状态，然后挑选优质的农产品售卖给消费者，保证产品新鲜、外观干净、大小均匀，营养价值含量高。力求以高质量的农产品赢得消费者的信任。

2.2保证服务质量

将服务分为在线服务和线下服务。在售前，消费者会在线上咨询一些自己感兴趣的问题如农产品的贮存方法或食用方法等，这时，农产品微商对消费者提出的问题要快速回应，并给出正确的答案，在沟通时要热情、耐心、详细。订单委托给第三方物流后就进入了线下服务阶段，从农产品发货到送达消费者手中之前的时间内，卖家应主动追踪货物的物流，帮助消费者随时掌握商品的动态。在消费者收到货物后，应主动询问消费者对收到的农产品是否满意，如出现货物损坏、少发、变质等情况要积极与消费者沟通，重视消费者的意见和建议，并不断的改正和提高。

2.3树立良好的声誉

声誉的累积是长久的过程，一是农产品微商在与消费者的接触中要细心解答消费者的疑问，给消费者留下良好的印象；二是时刻考虑消费者的利益，让消费者感到商家是真的关心他们的，而不是只考虑自己的利益；三是维护好现有的顾客，用细心、周到、热情的服务和高质量的农产品赢得顾客各方面满意的评价，注重履行与客户的约定。

2.4 保证消费者信息安全和支付安全

在获得消费者的隐私信息后，将信息存放在安全位置，并告知消费者信息处于被保护状态，减少消费者对于隐私安全的担忧。如农产品微商有微店，则微店的第三方担保交易会大大减少消费者对于支付安全的担忧，若是使用红包或转账的方式进行交易，消费者会担心卖家不遵守交易约定，这种情况下，卖家可以考虑采取货到付款的方式或付部分定金的辦法来减少顾客的感知风险，在顾客收到农产品后感觉满意，或出现问题得到了有效解决而满意后补齐余款。

2.5提高所售农产品性价比

农产品微商应在综合对比成本、产品质量、服务、市场同类同质产品的售价等因素后再对所售的农产品进行合理定价，以让消费者得到高性价比的产品为目标，争取让消费者以相对较低的价格买到满意的农产品。

3 结语

网络和智能手机的普及、发达的物流网络、人们网络消费习惯的逐步形成，以及国家政策的支持都为农产品微商事业的发展带来了无限的机遇，农产品微商应抓住机遇，从产品质量、服务质量、声誉、安全、性价比五方面完善自身，努力提高消费者对农产品微商的信任，培养出忠实的消费群体，从而拓宽农产品的销售渠道，增加农民收入。

参考文献

[1]钱方圆，李婕，刘潇.浅谈微商信任机制的构建[J].现代商业，2016（09）：50-51.

[2]张芊.移动电子商务中客户信任影响因素实证分析[J].淮北职业技术学院学报，2017（02）：116-118.

[3]李凌慧，曹淑艳.B2C跨境电子商务消费者购买决策影响因素研究[J].国际商务（对外经济贸易大学学报），2017（01）：151-160.

[4]方萍.移动电子商务消费者信任影响因素研究[J].现代商业，2014（15）：48-49.

作者简介：张灵思，在读硕士研究生，研究方向：农产品物流与供应链管理。