李晗 颜瑞

摘 要：本文在对精益思想和定制化服务的相关研究成果进行梳理的基础上，结合精益原则、服务生产力等理论，构建了定制化服务生产力模型，提出了精益五项原则与服务生产力关系假设。

关键词：精益原则；定制化服务；服务生产力；服务质量；服务效率

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2018.08.214

1 引言

定制化服务的显著差异性使得如何在定制化服务业中提高服务生产力成为极具争议和挑战性的问题[1]。詹姆斯·沃麦克等学者们在研究丰田生产方式的基础上，将“精益生产”的概念外延伸到“精益思想”，并在制造业中的应用实践中取得了巨大成功[2]。当服务业中面临服务质量和服务效率的权衡时，学者们开始把精益思想及其方法和工具引入服务业，并提出要实现“精益服务”的目标[3]。

2 服务生产力的构成要素分析

投入和产出是服务生产力概念的基本维度，此外还包括企业资源投入、顾客资源投入、服务质量、服务效率等。Gronroos指出理解服务生产力的构成要素及其之间的关系是构建定制化服务生产力模型的前提基础[4]。Ojasalo指出定制化服务企业投入资源的类型、数量以及结构等都对定制化服务生产力产生重要影响[5]。Parasuraman要从顾客视角来探讨服务生产力[6]。

Gronroos和Ojasalo指出定制化服务企业投入服务过程的资源包括人力、技术、系统、信息、时间等，同时还包括精益五项原则的管理模式[7]。定制化服务过程可以分为三个彼此相对独立的过程，包括服务后台处理、与顾客的服务接触和顾客自助服务三部分。……