翁燕

摘要：服务礼貌用语是餐饮服务质量的核心，餐饮服务员在对客服务中如何灵活准确使用服务礼貌用语显得尤为重要。本文主要从服务礼貌用语的选择技巧、语气语调表达技巧、态势语表达技巧等方面指导服务员做到语言的有效表达，提升服务质量。

关键词：礼貌用语;餐饮服务;表达技巧

服务语言是餐饮服务员与顾客之间联系的纽带，是沟通的工具。有些服务员除了日常使用的几句礼貌用语之外，很少会说其他方面的应酬话。个别服务员因口齿不清或表达不恰当导致与顾客之间发生纠纷。正确使用服务用语是一门学问，涉及服务人员自身素质与修养，与其生活阅历、文化水准、服务知识、语言技能等。语言艺术是诸多服务艺术的主体，而服务礼貌用语是餐饮服务质量的核心，是餐厅赢得客源的重要因素，所以作为服务人员一定要学会灵活掌握并使用服务礼貌用语。

服务礼貌用语的使用要做到准确清晰、恰当得体、灵活变通。餐饮服务员应能正确选择服务礼貌用语，恰当调整语气语调，自如运用态势语与客人进行有效沟通。服务礼貌用语的有效表达是服务员应有的品质，也是改进服务质量的基本保证。

一、服务礼貌用语的选择技巧

作为服务人员一定要熟练掌握基本礼貌用语，如称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语等等，同时还要做到请字不离口，谢字随身走。

针对不同的客人选择恰当的词语与其对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。如对经常光顾的客人，以其姓氏或职务称呼他，可以创造一种融洽的客我关系，客人会有一种自豪感。在不同的节日选择节日问候语，如：中秋节时问候一声“先生中秋好”比一句“先生您好”更强化节日气氛。

二、服务礼貌用语的语气语调表达技巧

说话的语气语调对交谈的双方都存在着巨大的影响，恰当的语气语调可以将话语所蕴涵的情感表达得更准确、鲜明、生动。对客服务中发生纠纷有时就是因为服务员说话的语气语调让对方接受不了。

语气语调的使用首先要注意说话的场合，一般说来，空间大，环境嘈杂，就应适当提高音量，放慢语速。相反，空间小，环境安静，就要适当降低音量，适当加快语速。

其次是掌握说话时机。同样一句话，在不同时候说，效果往往不同。抓住时机，恰到好处地运用适当的语气，才会产生良好的效果。比如“请问有什么可以帮您？”此类的服务礼貌语言，如果是客人在进餐途中正左顾右盼时，服务员主动上前亲切询问，会让客人觉得享受了周到的服务。

第三是因人而异。因为语气语调能影响客人的情绪和精神状态。如：客人遇到高兴的事情时，你用喜悦的语气同他交谈，就更能引发他的喜悦之情;当客人愤怒时，你还是用喜悦的语气，往往会使对方更加愤怒。生硬的语气语调会引发对方的不悦之感，埋怨的语气会引发对方的满腹牢骚等等。如遇到客人等不及，自己走进厨房催菜，如说：“先生，请你出去，厨房是不能進来的。” 显得语气生硬，令人难以接受，如换成：“先生，您有什么事让我来帮您，您请在座位上稍等，我马上帮您上菜好吗？”就会让人觉得委婉柔和，容易接受。

三、服务礼貌用语的态势语表达技巧

一名服务员不但要有文明礼貌语言，还应具备温文尔雅的举止和自然自信的神态，这样的语言表达才能产生良好的效果。每一位服务员在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来，并辅以良好的行为。

有的服务员将交流与交谈混淆，以为与客人交流就是想办法与客人多说话，其实交流的方式有很多，有时一个眼神、一个动作都包含了无穷的信息。面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，服务员的表情仍然会告诉客人，其态度是好是坏，当目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。在与客人沟通时认真倾听可以表示对客人的尊重;在为客人服务时，站姿也能反映出对客人是关心、欢迎还是厌烦、淡漠。

作为一名优秀的餐饮服务员，不但需要具备热情的态度，协调的举止，诚挚的心意，超凡的耐力，更需要有能把语言、动作、表情完美地统一起来的能力，尤其要有灵活使用语言技巧的本领，只有这样才能提高客户的满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。

参考文献：

[1]金敏，周名丁.餐厅服务员实战手册[M].旅游教育出版社.2007（06）.

[2]黄文清.服务语言艺术[M].中国旅游出版社.2011（12）.