黄河燕

(1 北京理工大学计算机学院，北京100081；2 北京市海量语言信息处理与云计算应用工程研究中心，北京 100081)

1 引言

语言智能处理在电信客服领域的应用探索，源于企业开始觉醒的客户服务意识，正逐渐成为企业与用户之间重要的沟通通道，是传统电信客服在当前碎片化、多元化客服场景下达到发展瓶颈的必然选择，对推动智能客服在电信行业落地、更好地支撑电信行业发展将起到至关重要的作用。

2 背景与需求分析

以中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）为例。数据显示，2017年11月份，中国移动的移动用户净增301.2万户，用户总数达8. 4亿户。

传统的电信运营商客服中心以人工服务为基础的呼叫中心为主，中国移动的10086客服团队负责面向8亿规模的移动通信客户全体提供集中化的呼叫服务，任务艰巨而繁重。但随着移动互联网与智能终端的不断普及，以及社交渠道与应用软件功能的多元化，传统客服面临着急剧增加的业务服务需求量和更为碎片化、多元化的客户服务场景，这导致传统客服面临诸多现实困难：第一，人工客服易受时间影响与制约，难以保证提供7×24 h全天候服务；第二，人工客服业务操作繁琐、业务水平存在差异，响应速度和服务质量的一致性难以保证，容易影响客户满意度；第三，业务知识更新速度加快，对服务人员的培训成本增加；第四，为满足增大的业务量和提高并发度，需要增加服务人员或者加班时间，导致人力成本高昂；……