杨 丽

（中共红河州委党校，云南蒙自 661199）

党的十九大报告指出：“加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。”〔1〕社区是社会的基本单元，社区治理的好坏关系到社会治理目标的实现，更关系到国家治理体系和治理能力现代化的建设。新形势下，社区治理正面临着新的机遇与挑战。按照托夫勒的观点，人类社会大约从20世纪50年代中期开始进入第三次浪潮——信息革命时代，这次浪潮以“计算机”的运用为象征，以信息技术为主题，重点是创造和开发知识，运用智能〔2〕。在社区治理领域，“互联网+”技术由于提供信息的高密度、共享范围的广泛性，能解决各治理主体中信息不对称的问题，促进社区资源的有效整合，具有技术支持手段的比较优势，因此各地都在探索、实践如何将“互联网+”技术有效运用到社区治理中〔3〕。

一、“互联网+”概念及在社区治理中的运用

2015年3月5日在十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，明确要“制定‘互联网+’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融（ITFIN）健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”〔4〕2015年7月，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（以下简称《指导意见》），《指导意见》明确提出“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态，并认为在全球新一轮科技革命和产业变革中，互联网与各领域的融合发展具有广阔前景和无限潜力，已成为不可阻挡的时代潮流〔5〕。至此，“互联网+”成为社会的一个热词，被广泛运用到各行各业。现在对“互联网+”概念的理解已经突破了只将互联网作为一种信息化技术和手段，通过与传统产业进行联合和深入融合，完成产业升级的范畴，“互联网+”的“+”，除了技术上的“+”，也是思维、理念、模式上的“+”，是以人为本推动管理与服务模式创新与大众创业的重要内容。

“互联网+社区治理”有两层含义：一是将“互联网+”作为技术手段，在充分发挥互联网技术传播信息高效、快速，能在一定程度上有效解决信息不对称，促进线上信息和线下资源有效整合等优势的条件下，解决社区行政事务多、社区参与不足，完善社区管理和服务；二是将“互联网+”作为一种开放式的理念和思维，改变传统的以政府为主导的社区管理思维，实现从“管理”向“治理”的转变，构建新的多元共治的社区治理新格局。不少地方，在这种新思维、新技术的引领下，已经开始推动“互联网+社区治理”的工作，并取得了不错的成效。如广州市为保障业主实现对商品住宅共有和共同管理的权利，解决业主共同决策是费力、费时，成本大的问题，制订了《广州市业主决策电子投票暂行规则》，不仅规范了业主决策电子投票行为，维护业主合法权益，而且让业主自主推动的“互联网+治理创新”进入政府视野；贵州省通过“云上贵州”系统，在全国第一个实现政府、企业和事业单位数据整合管理和互通共享的云服务平台，让社区居民在家门口就可以享受便捷的政务、商务等服务；北京市早在2004年就开始实施社区网格化管理，目前已经实现了城市管理网、社会服务管理网、社会治安网“三网融合”，对及时解决问题、化解矛盾、预警冲突起到了良好作用。越来越多的小区业主通过微信公众号、智慧社区APP软件、客户端等互联网技术手段，畅通了与小区物业、社区居委会的沟通渠道，甚至有的地方已经构建“政府+业主组织+物业公司+第三方组织”的协商沟通平台，推动“单边主义行政管理”向“多方协商治理”的转变，形成各个治理主体合作共治的格局。

二、“互联网+社区治理”模式的探索：以红河州蒙自市为例

由于受历史、地理、社会经济发展等因素的影响，社区治理面临的问题必定存在地区差异。为了深入了解云南省边疆少数民族地区社区治理及运用“互联网+”的情况，课题组选取了云南省红河州蒙自市进行实地调查研究，主要采用问卷调查法、访谈法，从政府、社区、居民三个层面进行调查了解。

（一）蒙自市社区基本情况

截至2016年，蒙自市共有15个社区，全部在文澜镇所辖范围内，社区常驻人口96 391人、辖区总面积29.22平方千米。共有15个社区党总支，29个党支部，党员人数2 353名，其中正式党员2 338名，预备党员15名。有14个社区办公场所建筑面积均为400平米以上，1个社区（红竺园社区）办公场所建筑面积为200平米。省级驻社区单位4个、州级驻社区单位282个、市级驻社区单位176个。社区干部（含“两委”委员）总数122人，其中：女性干部93人、少数民族干部24人、非党干部29人，“两委”连任干部91名。“两委”干部年龄结构为：35岁及以下的25名，36～45岁的41名，46～55岁的41名，56岁及以上的15名。干部来源情况：改制企业职工55人，大学毕业返乡务工7人，军转人员7人，离退休人员17人，其他人员36人。

（二）蒙自市“互联网+社区治理”的探索

蒙自市顺应信息化潮流，利用互联网技术对社区治理创新带来的新机遇，在学习、借鉴其他地方社区治理经验的基础上，对“互联网+社区治理”进行了探索。

1.“阳光村务e路通”查询平台

为推进村务公开工作，提升农村基层党风廉政建设水平，维护社会稳定、促进经济发展，蒙自市新安所镇于2011年1月15日开通了“阳光村务e路通”查询平台，成为全省首家启动“阳光村务e路通”平台的乡镇。通过“阳光村务e路通”查询平台，可查询全镇5个村委会、89个村民小组的村务和财务。查询平台还以公开村委会资金、资源、资产和强农惠农政策资金使用管理情况为重点，将村级党务、村务、财务等村民最关心的内容全部纳入公开平台，同时将各级强农惠农政策、党风廉政建设条规、村民办事指南、农产品价格、农村用工培训等内容放上查询平台。查询平台成为公开党务、村（社区）事务、财务的主渠道，提高了各项事务工作的透明度，拓宽了民主监督渠道。2013年蒙自市纪委推广新安所镇的做法，投资70余万元在全市推广“阳光村务e路通”查询平台，使全市11个乡镇的86个村委会、15个社区的村务、党务、财务、“三资”管理实现了网上公开。

2.社区网格化管理模式的运用

2004年北京在全国率先推行网格化管理模式，由于网格化管理在城市管理、社会服务、社会治安方面发挥了重大作用，北京网格化管理经验迅速在全国推广，被全国各地借鉴采用。蒙自市的社区也于2012年左右开始探索实行社区网格化管理。目前，各社区都立足实际，在辖区内划分了若干小网格，制作了网格区域图并完成了编码，建立了横向到边、纵向到底的社区服务网络划分，完成了组织挂网、干部联格的网格管理工作架构。通常，社区总网格长由社区书记担任，小网格负责人由居委会副主任和居委会委员担任，网格员由党小组长和居民小组长担任。而且，社区对网格员的巡查次数、频率、事项范围一般做了明确规定。

3.“云岭先锋”综合服务平台

综合服务平台是运用互联网技术，提升社区党务、政务及公共服务的有效手段，是推动基层治理现代化的重要途径。近年来，各省市都建立了相关的社会管理平台。蒙自市统筹利用民政、计生、人社等部门现有服务资源和服务功能，依托云南党员干部现代远程教育已有电信网络和云南网络党建的技术优势，强化提升服务群众的能力和水平，构建市、乡（镇）、村（社区）三级为民服务综合服务平台。试图通过推行“一窗式受理、一条龙服务、一站式办结”，架起干部和群众之间的连心桥，提高服务效率，实现从“群众跑腿”到“干部跑腿”再到“网络跑腿”的转变。目前，蒙自市有15个社区站点，每个站点有2～3名操作员和业务员。

三、存在的主要问题

（一）平台设施使用率低，甚至闲置

新安所镇作为蒙自“阳光村务e路通”平台的发起乡镇，目前该平台运行良好，截至2017年，在“中国石榴之乡新安所信息公开网”的“阳光村务e路通”一栏，公布的村务公开信息达500多条，真正做到群众足不出户也能轻松掌握村务信息动态，密切了党群干群关系，架起了政府与群众的“连心桥”。在深入社区实地调研的过程中，笔者发现，在蒙自市15个社区服务站，确实摆放有“阳光村务e路通”查询触摸屏，但是绝大多数社区并没有开机。据社区工作人员介绍，该平台并没有联网，只具有屏显功能，而且不易操作，如果要在平台上发布信息，首先要将信息送到镇政府，由专门工作人员进行格式转化后，才能将信息导入到平台上。加上社区居民对社区事务并不关心，点击量非常小，因此绝大多数社区平常都不开机使用。

（二）社区基础设施落后，综合、完整的管理链条不完善

网格化管理模式的推行，在一定程度上推动了社区从被动应对问题转变为主动发现问题和解决问题，增强了社区工作人员、居民小组长、党小组长甚至党员的责任意识。但是在技术手段上，由于社区基础设施建设落后，与小区物业管理公司、城市治安综合管理相关机构没有实现信息、网络资源共享，信息的收集全靠网格员采集，缺乏通过摄像头、民生热线等渠道收集的信息，管理手段并没有实现数字化。在管理流程上，目前的社区网格化模式，只在社区范围内，没有与政府相关管理部门和机构形成规范、快速的反应机制，制约了网格管理效益的发挥。真正的网格化管理需要建立一整套发现问题、立案、处置、结案的管理流程，因此需要与政府相关管理部门建立沟通联系机制，甚至成立专门负责指挥、调度、协调的综合机构来支持社区网格化管理，解决通过社区网格发现的问题。

（三）平台作用发挥不充分，考评缺乏科学性

蒙自市综合服务平台的使用，在一定程度上方便了社区居民办事，同时提高了社区工作的效率，但是也存在一些问题。一是目前利用综合服务平台办理的业务不多，主要只有《生育证》《老年优待证》《党组织关系结转证明》办理等5项业务。二是由于审批权限，在社区办理的事项基本上都不能一站式办结，在材料通过平台网络传递到相关部门办结后，社区相关工作人员一样需要“跑腿”到部门领取到社区，再通知申办居民到社区领取。三是组织部门制订了社区运用综合服务平台的考评办法，考评措施达到了敦促社区用现代网络技术为群众服务的目的，但同时也加大了社区工作人员的压力与负担，使社区工作不是围绕社区工作需要和群众需要而是围绕着考评内容来展开。而且，考评内容的科学性、合理性也有待商榷，比如把要求群发短信20次以上，接件办理50件以上等作为考评内容就不够科学、合理。

（四）条块分割，信息渠道共享不畅

纵观近几年来蒙自市的探索，可以看出由于受我国传统的条块分割的行政管理体制的影响，在不同部门主导的“互联网+社区治理”的网络、平台建设中，依然存在着条块分割，即在横向上缺乏信息交流、共享机制和平台，同时在纵向的信息传递和沟通机制也存在渠道不畅的问题。在依托互联网技术，搭建多元沟通的互联网通道方面也存在不足，以政府为主导建立的各种信息网络、信息平台中，单边主义行政管理倾向比较严重，社区自治功能不能有效发挥，社会组织、居民群众更是缺乏参与的渠道与平台，不利于形成多元治理主体合作共治的格局。

四、“互联网+”背景下社区治理创新对策

“互联网+社区治理”强调在社区治理中运用互联网思维和技术，其本质仍然是社区治理。因此，在信息时代完善社区治理，仍然要回归到社区治理中关于政府、社会、个人三者之间的关系问题上来，关键是要树立科学、合理，符合时代特征和发展趋势的治理理念，充分发挥“互联网+”技术信息高效化、参与便捷化的特征，为多元主体参与社区治理提供技术支持。

（一）整合现有的信息平台资源

目前在政府职能部门主导的社区信息化建设中，还不同程度存在重复建设和盲目建设的问题，表现为一方面不同部门出于部门管理需要建立垂直的信息平台和信息网站，而且信息自采自用，形成信息孤岛；另一方面省级统筹，县市级为主导开发的四级联网为民服务综合服务平台系统虽已开发，但是功能尚未充分应用，社区信息资源难以在政府职能部门之间共享，客观上造成了资源浪费。因此，要以便民为目的，坚持资源整合，防止信息孤岛。首先，要通过采取统一的数据采集与交换标准，收集包括城管、治安、民政、劳动、计划生育等部门的信息资源，完善信息资源库并实时进行更新和利用；其次，要根据职能职责，合理划分信息使用权限，在加强信息安全的同时加快信息传递和分享，最大限度地实现共建共享，提高信息化的集群效益和网络效应。

（二）明确政府与社区在公共服务综合信息平台中的权责边界

2013年民政部下发了《关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》（民发〔2013〕170号），明确在推进社区公共服务综合信息平台建设中，要坚持政府引导、社会参与的原则，鼓励社会组织和企业参与建设，扩大社会合作。但是在实践中，由于社区自身拥有的经济资源薄弱，现在社区运用的公共服务综合信息平台都是由省—州—市三级政府统筹建设和使用的。政府出于行政管理角度对公共服务综合信息平台程序和办理事项进行设置，无形中就推动了诸多政府职能向社区转移，不仅使传统社区治理中行政事务过多的问题没有得到有效解决，而且还使公私界限模糊的“线下”问题转移到“线上”，加大了基层政权“内卷化”的风险。因此，要明确政府与社区在公共服务综合信息平台办理事项的权责边界，以社区自治为准绳，将《社区工作准入制度》运用到信息平台中，同时制订规范合理的事项范围、办事流程，遵循“权随责走，费随事转”的原则，避免行政职能下沉基层多，服务资源下沉少。

（三）整合与精简相结合，优化为民服务事项

要进一步整合资源，下放权限，推动便民服务事项进平台，确保服务事项“应进则进”，着力点要放在完善功能、便捷实用方面，为群众提供全方位、看得见、摸得着的高效便捷网络服务。要进一步整合便民事项进驻综合服务平台办理，建立联席会议制度，加大与各单位的沟通协调，深入落实简政放权的改革要求，加大涉及行政审批事项的权限下放力度，做好上级明确下放到基层的审批权限的承接和落实，在精简审批事项数量的同时，严格控制新增审批事项、加强保留事项的规范管理、优化再造审批程序和办事流程，进一步提高审批效率。要进一步对现有117项事项进行认真细致的分析研究，删繁就简，对确实发挥作用的“明星”事项，加大督促力度进行办理，并合理开发其他“关联”的系列事项，如将公交卡办理、年审纳入综合服务平台办理，在居民办理老年人优待证的同时，建议居民同时办理公交卡，让服务“系列化”，确保最大限度发挥作用方便群众办事；对群众办理量少的“冷门”事项，认真分析，向上级部门积极回报请示，找出解决方案，优化、合并办理事项；删除无群众办理的“零办理”事项和增加群众办理负担的“不合理”事项。

（四）拓展公共服务综合信息平台的交流互动功能

互联网信息技术不仅具有信息公开、信息共享的功能，在互动交流、互动协商上还具有强大的优势。居民与居民之间、居民与社区组织之间、居民与社区工作者之间，甚至居民与政府工作人员之间就相关问题、政策进行讨论和对话，是协商民主的重要形式，是居民参与社区治理、社会治理的有效途径。如清华大学学生做过一个CityCare的项目，他们通过市民移动端的应用收集对社区的意见和建议，发动其他社区成员点赞支持，并将意见建议反馈给管理部门，推动管理部门做出改善，之后又将改进的结果反馈给市民，达到了互动协商的良好效果〔6〕。在目前的公共服务综合信息平台上搭建多元治理主体沟通的话语平台，实现协商与对话，这样做具有几点优势：一是有利于信息平台的高效利用，即一个信息通道就可以实现信息交流与共享功能；二是平台通常是“省—县（市）—乡镇—社区”四级联网，能实现信息在纵向行政系统中的交流、互动，使上级更能了解社情民意。目前许多地方的公共服务综合信息平台虽然在信息发布、信息公开上做得比较到位，但在交流互动版块的设计上，还有所欠缺，需要进一步改进和提升现有的平台运行模式，不断完善公众参与渠道。当然，拓展公共服务综合信息平台的交流互动功能并不是一蹴而就的，因为网络具有匿名性，舆情传播速度极快，加强舆情引导和社会互动对于社区工作人员来说需要具备很强的能力。因此，不仅需要提高社区工作人员、政府工作人员应对舆情、快速反应的能力，还需要通过教育和引导，使社区居民树立正确的社会观和价值观，通过互动交流传播正能量，消解负能量。

（五）改革创新，开拓为民服务新领域

信息时代，网络极大地拓展了人们的社会生活空间，使人们生活在两个不同的社会环境中，一个是真实的现实生活，一个是虚拟的网络社会。现实社会和网络社会既有差异，又密切联系，所以现代社会治理不仅包括了传统的社会现实范畴，还包括虚拟的网络社会范畴以及这两种社会形态的融合〔7〕。对于社区治理来说，要促进虚拟社区与实体社区的融合。有条件的社区，可以探索由政府协调的社会工作、社区工作、社会组织“三社联动”的运行机制，逐步实现居民服务需求与社区服务、社会服务、志愿服务的对接，如将政府提供的免费服务和有偿服务进行双轨运作，针对社区老年人多的特点，启动日间照料服务；把丧偶老人精神需求、单亲家庭等日益突出的社会问题项目引进社区，夯实社区治理能力；以居民需求为本，在社区服务大厅增设为民服务网点，增设家政、水、电、通信费代收，代购火车票，快递等服务项目，在方便居民的同时，社区也能积累一定的资金引进，开展心灵疏导、情感慰藉、紧急援助等特殊服务，实现社区服务良性循环发展。

（六）以用为本强培训，提高为民服务效率

综合服务平台的实际运用、运行维护等环节，环环相扣、缺一不可，任何环节跟不上都会最终影响使用效率。综合服务平台的建是根本、管是保障、用是核心，坚持以用为本，加强平台负责人、管理员和办事员的教育培训。通过举办各类业务培训班，把综合服务平台建设的重要意义，以及信息化条件下党的执政方式转变带来的挑战和机遇，“互联网+”时代怎样为民服务等列为重要课程，以树立科技为人服务的理念，转变社区干部的服务意识，改变他们工作中存在“嫌啰嗦、怕麻烦”，不愿用现代网络技术为群众服务的思想。开展业务专门培训，切实增强党员干部成功应对信息化变革，用好综合服务平台，增强服务群众质效，夯实党的群众根基的信心、勇气和能力。

当今世界日新月异，互联网技术的发展方兴未艾，随着“互联网+”与各行各业的深度融合发展，“互联网+社区治理”，不仅要在社区中运用互联网技术，提高治理的技术水平，使科技为人服务，为社区服务，更强调要秉持开放共享的互联网思维，来突破传统治理理念与逻辑的局限，探索社区治理现代化途径，推动国家治理体系和治理能力现代化的早日实现。