徐海文，姜晓红，黄银娣，王　杰，王慧颖，许美贤

XU Haiwen,JIANG Xiaohong,HUANG Yindi,WANG Jie,WANG Huiying,XU Meixian

（南京林业大学 汽车与交通工程学院，江苏 南京 210037）

(School of Automobile and Traffic Engineering,Nanjing Forestry University,Nanjing 210037,China)

0　引言

2016年我国农村地区物流网点覆盖率已经超过70%，但他们网购的商品大多数只能送到乡镇一级的快递点，最后一公里仍然需要他们自己解决，这在很大程度上降低了农村消费者的物流服务体验[1]。

目前，国内外学者对于农村电商物流配送服务质量的研究多集中在3个方面，一是物流服务质量，大多数学者认为物流服务质量由3部分组成：①满足顾客需求的工作活动；②确保服务的测量绩效能让顾客满意；③企业对顾客作出的文化层面的承诺[2]。二是农村物流配送体系，农村物流是一种新型的物流服务形式，是整个物流网络上的一种分工，完善农村物流配送体系，应该让物流服务更加具有组织性，加强农村物流的软硬件建设[3]。三是物流服务质量评价，物流服务质量评价应该构建适合评价对象特点的评价体系，采用适当的评价方法实现定性定量的综合客观评价[4]。

服务质量评价能够准确找出农村电商物流配送服务中存在的问题，从而为提升服务质量提供依据。论文以提升农村电商物流服务质量为方法，展开质量评价，具体内容：分析农村电商物流的特点，明确农村电商物流配送服务质量评价具体方法，构建服务质量评价体系，综合评价方法，最后以A企业农村电商物流末端配送服务为例，展开了实证研究。为提升农村电商物流服务质量，促进农村电商发展和提高农村地区居民生活水平具有重要意义。……