曾瑞让（北京物资学院，北京 100000）

1.引言

国家邮政局数据显示，2017年快递业务总量为400.6亿元，同比增长28%，快递业务收入为4957.1亿元，同比增长24.7%。从2013年到2017年，近5年的快递业务量增长幅度为3.3倍[1]。快递业发展速度迅猛，在提升人民生活品质，促进我国国民经济发展中起到重要作用。末端配送作为快递作业的一部分，配送质量决定着消费者对于快递服务水平的满意程度，特别在城市配送中，多渠道的合作方式，多种配送的模式的选择，对于提升末端配送起到关键作用。

2.城市快递末端配送现状

目前，在末端配送中，高校、写字楼、小区出于安全及管理方面的考虑，在大多数情况下不让快递三轮车入内投递快递，快递企业在适应城市末端配送时，主要采取以下方式：

2.1 自提柜的使用

目前，自提柜主要应用于校园、社区、写字楼。截止2017年，速递易、丰巢、云柜等8家企业占有自提柜数量为11万台，占全行业总数的75%[2]。自提柜的投入使用有利于收件人灵活安排取件时间，增加投递的准确性。但对于特殊快件例如生鲜、不易保存的物品、需要收件人开箱验货的贵重物品，考虑到物品的特殊属性，不宜放在快递柜，应亲自送到消费者手中。国务院最新颁布的《快递暂行条例》要求快递投递组织需要事先经得消费者同意后才可以将快件放置自提柜。

2.2 便利店的合作

由于便利店分布的地理位置优势，快递企业在末端配送时也采取与便利店合作的方式，消费者凭借短信取件码上门取件。与便利店的合作使得快递企业在不用进去小区内部实现配送的完成，同时消费者可以通过当场拆件，遇到快件损毁、少件等情况可以及时反馈。但便利店只是与快递企业形成合作关系，便利店的工作人员不属于快递企业的员工，其服务操作水平难以得到保证，同时对于他们的管理也难以做到与快递企业员工同等水平。

2.3 自设门店

自设门店指快递企业在末端自己设置服务网点。由于快递企业在自设门店时候雇佣自己企业的人员进行服务，有利于减少快递服务不规范现象，提高快递服务水平，同时也便于人员管理。其次，设置门店有利于增加消费者对于快递品牌的信赖感。与此同时，自设门店需要付出员工费用、店面租金、水电费等，对于配送区域内快递业务量不够多的快递企业，需要付出比较高的成本。

2.4 共同配送

末端共同配送是指配送公司汇集多家快递企业快件，根据不同配送区域拣选，在末端进行集中投递的配送模式。例如北京城市一百物流有限公司通过整合末端资源，创新作业模式，改善末端快递配送作业乱象，开展共同配送业务。共同配送有利于整合资源，发挥专业配送公司的组织优势，使快递企业在末端配送减少成本，提供高品质的服务。在共同配送模式中，由于不同快递企业多主体的参与，应注意不同快递企业之间的成本分摊以及利益分配问题。

同时，占道摆摊，就地堆垛分拣情况在城市中也十分常见，虽然在短时间内配送效率可以获得认可，但对于市容市貌的影响以及快递丢件情况难以避免。

3.城市快递末端配送存在主要问题

配送作业不规范。随意堆放路边配送现象十分明显，这不仅影响市容市貌，而且容易导致快递丢失现象发生。随意堆放路边进行配送同时也影响整个快递行业的形象。同时，由于操作不规范容易导致快件包装损害，使得包装内的物品造成一定的损毁。

配送服务单一。除了少数企业存在增值服务外，一些快递企业的增值服务少之又少，快递企业没有能够拓宽服务模式，呈现出单一化的局面。

末端设施设备不规范。当前，一些快递三轮电动车存在没有许可证、违法改装、存在安全隐患等现象，没有按照国家对于三轮车辆的相关规则制度合理使用车辆。

配送人员素质不高。末端配送从业人员素质不高，受过专业培训较少，对于越来越专业化的快递服务中，难以适应新的变化，跟上新的发展水平。

4.城市快递末端优化措施

4.1 完善末端配送设施设备

快递配送设施设备是指满足快递末端配送所需要的三轮小车、托盘、面单打印机、扫描枪等。国家邮政局发布的《快递专用电动三轮车技术要求》于2014年9月1日发布，旨在规范电动三轮车运行，提高快递服务形象，提升快递服务水平。同时各省邮政局也发布了相应的标准，例如北京市邮政局发布《北京市快递专用电动三轮车辆规范管理实施细则》，目的在特定区域内提高电动三轮车管理水平。因此，快递企业应该在相关政策规章下，提高设施设备作业水平，保障安全，使其合法化，提高运行效率。

4.2 拓宽快递末端服务模式

快递企业应紧紧围绕本区域内快递现状，把握快递需求特征，预测未来一定时间内快递需求情况，并根据实际需要随时调整从业人员数量，设施设备状况，快递网点大小、快递战略布局等。同时应拓宽快递服务模式，发展快递服务模式有利于提供多种服务方式供消费者选择，增强消费者满意度，培养消费者对于快递品牌的忠诚度，提升快递企业竞争力。在末端投递时，满足消费者个性化的需求，例如支持代收货款、收货地变迁、特定时间送达等业务。

4.3 提高快递末端配送人员素质

现阶段快递末端配送从业人员中，受过高等教育的比较少。因此，政府或者快递行业协会应牵头组织并提供平台，与高等院校合作，鼓励快递从业人员接受专业理论技能培训，培训的内容应包括投递过程中的礼仪、投递过程中遇到问题的处理、快递理论知识的强化等。快递业的向前发展，对于快递从业人员的素质也提出了更高的要求。快递从业人员定期参加培训，有利于快递从业人员理论与实践的结合，提升快递从业人员的专业素质，提升快递业的整体服务水平。