(中国计量大学 浙江 杭州 310000)

现代对质量管理的概念的理解主要从3个方面包括社会性、经济性和系统性。社会性是指质量的好坏不仅与用户相关，社会环境对质量也有很大的影响。经济性是从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和需要,不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。然而，产品质量的形成过程不仅与生产过程有关，还与其他许多过程、许多环节和因素相关联，这不是单纯依靠统计质量管理所能解决的。全面质量管理相对更加适应现代化大生产对质量管理整体性、综合性的客观要求，从过去限于局部性的管理进一步走向全面性、系统性的管理。

质量管理的发展经历了3个阶段，分别是质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。质量检验阶段主要是在20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于1941到1942年先后公布一批美国战时的质量管理标准。20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等就进入了全面质量管理阶段。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈，我国自1978年开始推行全面质量管理。

质量管理的发展历程也表现出消费者的权益逐渐扩大，企业在追逐利益的同时也要注重对消费者的保护。质量管理标准的制定对企业质量管理也可以起到指引作用。管理标准是对企业中重复出现的管理业务工作所规定的各种标准的程序、职责、方法和制度等。它是组织和管理企业生产经营活动的手段。而质量管理标准是指以包括产品质量管理和工作质量管理在内的全面质量管理事项为对象而制定的标准。

质量管理标准包括：质量保证体系标准、质量统计标准、可靠性标准等。质量保证体系标准是指企业以提高和保证产品质量为目标，运用系统方法，依靠必要的组织结构，把组织内各部门、各环节的质量管理活动严密组织起来，将产品研制、设计制造、销售服务和情报反馈的整个过程中影响产品质量的一切因素统统控制起来，形成的一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理的有机整体。通过标准的制定使得企业的运作更加规范，为企业的正常运作提供模版，使企业产品质量能够得到更加有效的保证。

所谓质量风险，就是企业交付与顾客的产品内含的各质量属性之和与顾客对该产品各质量属性期望值的偏离所引起的顾客或生产者利益受损程度的不确定性。质量风险管理就是通过一系列的对引起产品质量风险因素的识别、评估及控制处理，以减少风险源的存在，降低风险事件发生的概率，从而减小风险损失，使风险损失控制在决策者可接受的程度。质量风险管理是企业风险管理中重要的组成部分，它是一种动态管理活动。在进行产品的设计修改、工艺完善、设备更新、人员培训等管理活动时不断进行产品质量风险的识别、评估和控制处

理活动，并且根据采取的风险防范措施的反馈信息，需要重新进行质量风险的预测、风险分析评估和风险处理等风险管理活动，使企业的质量风险管理活动走向系统化、规范化和制度化，真正做到企业的质量风险始终处于受控状态。

风险识别是进行风险管理的第一步，也是风险管理的基础，没有科学的风险识别，风险管理就成为无本之木。质量风险识别即是将产品在整个质量运动过程中那些可能造成质量问题的明显或潜在的风险事件辨识出来，并初步估计这些风险事件可能造成的损失。质量风险识别的方法有多种。企业在识别出产品质量风险因素后，更需要知道哪些风险因素可能会形成风险事件，造成风险损失，同时也想知道这些风险事件发生的概率，因此，风险管理人员需要对这些质量。风险因素进行评估。质量风险评估就是对企业已经识别出的明显的或潜在的质量风险因素作进一步的分析及量度，以估计这些风险因素对企业造成损失的可能性大小和造成损失的程度，为企业进行风险处理决策提供定性和定量的依据，从而公司可将损失减至最低或将损失控制至企业可接受之水平。

企业质量风险管理体系的建立包括质量风险管理框架的建立和质量风险管理程序的设计，前者是质量风险管理的基础，后者是质量风险管理的核心，两者相辅相成。(1)质量风险管理制度的设计。建立一套质量风险管理制度是企业进行质量风险管理的首要工作，它需要明确以下内容：相关法律政策的要求；明确产品在生命周期中可能遇到的所有质量风险；企业及全体参与人员应对质量风险管理的态度、目标及应对原则；把质量风险管理融入企业的日常管理工作当中。(2)质量风险管理组织的设计。企业应充分整合相应的人力资源，把引进外部人才与现有企业部门的技术力量相结合，建立风险危机管理部门，如风险管理委员会、风险管理小组等，这是企业顺利处理危机、协调各方关系的组织保障。风险管理组织应至少履行如下职责：对风险进行预测、制定计划和策略、监督计划的执行和在风险发生时进行指导。风险管理的组织与企业内外环境相互依赖，共同影响着企业质量风险管理工作的进展。(3)质量风险管理信息系统的设计。风险管理的本质要求自身应有一套风险资讯管理系统。建立有效的管理信息资讯系统能够确保风险管理决策有据可依，提高管理层决策的准确性。质量风险管理信息系统的建立应该以质量风险管理组织为核心，全面确定产品生命周期内各阶段可能对产品质量产生影响的风险信息，并加以分析识别，确定有效信息，经过系统的处理后传达到相应的管理部门，并对部门的执行信息加以反馈，形成完整的信息链，贯穿质量风险管理过程的始终，为风险管理提供有效的咨询。

[1]张明、董利民：《企业如何应对质量风险》,载于《企业改革与发展》,2005年第4期.

[2]张静、崔丽娟：《企业质量风险管理浅析》,载于《标准科学》,2013年第9期.

[3]杨剑锋、马帅旭：《企业质量风险管理体系探讨》,载于《企业活力》,2011年第6期.