张春雪　冯百侠

摘 要：现代企业管理已经由以产品为中心转向以客户为中心，同样客户保持管理作为客户关系管理的一项内容，也发挥着越来越重要的作用。客户保持的目的就是要企业通过努力与客户建立一种长期稳定的关系，保持持续的交易往来，从而为企业创造更多的价值，提高企业的钱包份额。通过有效的客户保持管理，企业可以防止客户流失，提高客户的忠诚度，从而为企业保留住有价值的客户，促进企业的进一步发展。

关键词：客户保持；客户流失；客户忠诚；客户价值

一、客户保持的概述

（一）客户保持的概念

客户保持是指企业努力维持已经建立的客户关系，以达到客户不断重复购买本公司产品或服务的目的，从而给企业带来收益。企业要花费高于保持老客户的5～10倍的成本去获取新客户，而且新客户对企业的产品和价格都比较敏感，而老客户对企业的产品和价格的敏感度很低，更容易接受企业的新产品或者价格调整政策。根据调查显示，企业60%的新客户是由老客户推荐的，因此企业应该重点实施客户保持管理。客户保持管理是企业进行客户关系管理的重要组成部分，其实质就是通过实施正确的客户保持策略，减少客户流失，培养客户忠诚。目前对客户保持的研究主要集中在以下几个方面。

第一，基于客户细分的客户保持研究，其主要是通过一定的标准对客户进行分类，然后对分类后的客户实施不同的客户保持。……