张珠容

美国西南航空公司的总裁兼首席执行官赫布·凯莱赫奉行“玩笑式管理”，他希望通过亲密和不那么严肃的企业文化，使员工工作时心情愉快，进而把这份愉快带给乘客，让乘客在欢声笑语中飞行。可想而知，在总裁的“号召”下，西南航空公司的乘务员们个个都成了段子手。

比如，飞机要调暗灯光了，乘务员提醒：“我们调暗灯光的目的，主要是为了让我们的空姐们看上去更漂亮。”

戴氧气面罩的时候，乘务员说：“请先把自己的氧气面罩戴好，再帮助旁边的人。如果你旁边坐的是你的前任，那就算了。”

很多时候，飞机刚刚滑行至航站楼处，安全带指示灯还未熄灭，人们就开始起身拿行李。此时乘务员会这样说：“女士们、先生们，我们需要大家帮助清理洗手间，如果您想帮忙，请起立。”就在那一瞬间，所有站起来的人都坐下了。

快下飞机了，乘务员会友情提醒：“如果您的换乘航班是西南航空，那么请在候机大厅的大屏幕上寻找相应信息。如果您的换乘航班不是西南航空，我們真的不是很关心接下来的事情。”

2001年9·11事件后，几乎所有的美国航空公司都陷入了困境，只有西南航空例外。每次西南航空的飞机快降落时，乘客会听到这样的提示音：“当我们滑至起飞区后，希望坐在飞机两侧的乘客把自己的脸紧贴在窗户上……我们想让其他航空公司看看一架满载的飞机什么样。”

……

有人曾问赫布·凯莱赫：“大部分航空公司都要求乘务员以安全为重，你为什么反其道而行之，大肆让乘务员在飞机上与乘客开玩笑？”

赫布·凯莱赫这样解释道：“任何一家航空公司都不可能消除每一个乘客的恐惧和烦躁，而我能做的，就是鼓励每一位员工尽可能地让每次飞行更有乐趣。”

别害怕把颜色涂出线外，别害怕在规矩之外行事，很多时候你逆着常规思维去解决问题，难题反而不是难题了。