徐平

中图分类号：F253.3 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）11-000-02

摘 要 “创新”是一种继承他人先进经验的基础上，结合自身实际，总结符合本企业管理特点的措施和办法。中海油下属中海实业公司在探索提高物业管理和服务水平过程中，提出的“四级”质量管理方法，将传统的管理进行了有益的创新和归纳，希望达到抛砖引玉、可资借鉴作用。

关键词 服务类企业 “四级”质量管理 创新

从2000年4月开始，由中海油下属中海实业公司在全公司范围内推开“四级质量管理”，从而推动了公司的全面质量管理工作走上一个新台阶。公司提出“人人是形象，处处是窗口，事事是服务”的服务理念，推行“一会、两制、三员”质量管理制度，四级检查办法，形成了一套特点鲜明的质量管理体系，为保证公司质量管理水平的稳定奠定了强有力的基础。

一、公司质量管理体系的基本构架

1.“四级”质量管理

内容：

“四级”质量管理是按照较高的质量管理标准确定考核内容，把质量监督按四个层次（班组、基层、二级单位、公司总部）组成一个质量管理网络。

2.质量管理的四个层次：

四级质量管理：由基层班组长每天对所辖范围内各岗位员工的职责、服务项目、服务质量的情况进行跟踪检查，并按要求填写四级检查记录；

三级质量管理：由各二级单位的职能部门每周对本部门所辖各班组的服务质量检查两次，核实各班组的质量检查记录，并按要求填写三级检查记录；

二级质量管理：由各二级单位每周对各部门的服务质量检查一次，核实各职能部门的三级检查记录，并按要求填写二级检查记录，及相应的质量管理统计报表；

一级质量管理：由公司企管部每月对各直属单位的服务质量检查一次。一级质量管理重在检查二级单位的质量管理制度建立和落实，根据检查结果编写质量月报。

3.检查考核内容：

设备、设施的完好率（包括报修及时处理率）；

保洁服务合格率；

服务（包括礼仪、保安、会议、餐饮等）；

一般抱怨及投诉处理率；

重大投诉处理。

4.考核标准：

根据ISO9001—2000质量管理标准体系及各单位的服务标准。

三员：指基层班组设立质监员、设备员、安全员

质监员：基层班组设立兼职质监员，对班组的工作质量进行每日监督检查。

设备员： 基层班组设立兼职设备员，负责班组的设备管理。

安全员：基层班组设立兼职安全员，负责班组的安全工作。

二制：指岗位职责制、走动管理制

岗位职责制： 基层的每个岗位，均按照岗位要求制订岗位职责，每个员工要严格执行本岗位职责。

走动管理制：各基层单位建立在工作区域“走动管理制”，填写巡回检查记录， 班组每班循环走动检查，基层单位负责人每日巡检一次，二级单位负责人每周巡检一次。

一会：

指基层班组的每日班前例会： 由基层班组长布置和安排当日工作任务，对上日工作进行总结讲评，并填写班前会纪要、报修及时处理率；保洁服务合格率；服务（包括礼仪、保安、会议）；投诉处理率；重大责任事故等。

以上将公司总体的质量管理目标分解成可以进行日常监控的、可操作的具体目标，使日常管理的目标更加明确，质量管理更有针对性。公司质量管理的战略目标通过公司领导制订，企管部进行综合协调，各二级单位进行有效的实施，具有统一性。

二、“四级”质量管理理念

1.以顾客为中心。公司提出了“人人是形象，处处是窗口，事事是服务”的服务理念。

所谓“人人是形象” 就是每个人在工作中的一言一行都代表着实业公司的整体形象。

所谓“处处是窗口”，就是要求公司管理的每一处，都能达到业主的要求，体现公司不断提高的管理水平。

所谓“事事是服务” 就是做好自己本职工作的每一件具体事，将为客户提供优质服务落实到行动上。

2.领导作用。在具体运作过程中，公司要求每个单位的经理坚持走动管理，在所辖区域进行走动巡视，并填写走动管理记录，强调领导者的示范作用。在整个服务与管理过程中，高级领导参与监测整个工作区域，保证员工能够100%按照服务标准进行服务。

3.全员参与。每日班前会制度：每天，每个工作区域，每一班次的员工，参加一个班前会。会上，班长总结前日工作，安排当日工作，指明工作重点，对可能出现的错误进行估计，同时对员工进行相应的培训。

班前会制度的建立，就是灌输“质量管理在每天”，“质量管理在人人”，“质量管理在事事”，能有效地调动全员参与质量管理的积极性，并通过制度的方式，保证了员工真正有效地参与公司的质量管理建设。

“三员制度”：就是在基层班组设立“三员”，在基层班组设立质监员、设备员和安全员，一方面提高了员工参与日常管理的责任感，增强了日常管理的针对性，另一方从制度上保证了员工必须全面参与公司“质量管理”。从而有效地达到全员参与的目的，而不是仅仅提出一個口号。

4.目标管理。将公司管理的整体目标，具体量化成“四级质量”检查标准的内容，通过考核指标设定，将公司总体的质量管理目标分解成可以进行日常监控的、可操作的具体目标。

5.过程管理。将“四级走动管理”作为一项制度，有效地提出了一个“注重过程管理”的方式，要求班组长每天在所辖区域走动；三级单位经理每天走动巡检一次；二级单位经理每周在所辖区域走动巡检一次；公司质量安全管理部每月到各二级单位现场巡检一次，同时填写走动管理记录。

改进应该成为所有工作单元的每天工作的一部分，及时在源头提前解决问题，避免发生问题。

改进是因为想做得更好，同时也是为了纠正问题，通过走动管理记录体现在日常的质量管理当中。

多层次的走动巡检能够强化员工“质量”管理意识，争取一次做对。

对检查结果进行记录，分析，可以避免同一类问题的出现。

通过对检查结果进行记录分析，对现有的标准和程序进行修改完善。

6.制度管理。让员工明确基层岗位职责，实现“三到”。

到人----使每个人清楚自己每天应该干什么？下达工作到人。

到位----让员工明白自己的工作范围有哪些？执行任务到位。

到底----当员工明细上两条后，管理人员应该将工作落实到底。

7.精细管理。通过四个级别的检查标准，将管理锁定在日常细节的管理中，强调服务就是细节的积累，从管理小事入手，体现了为客户全方位、多层次服务。

8.系统管理：

实现5A型规范服务管理：

Anyone：任何有人都有明确的工作职责；

Anytime：任何时间都能保证服务的持续性；

Anywhere：任何地方都能体现服务的精神；

Anything：任何事都有人负责；

Anyway：采取多种方式满足客户需要。

9.资源有效性

质量管理组织健全，统一协调。公司有质量管理领导小组，各单位有领导分管质量管理工作，并设一名专（兼）职质量管理人员，具体负责质量管理工作，基层班组建立了“三员”制度。

10.具备基本的信息和分析功能

各二级单位每月要对检查的结果进行统计、上报，公司每月編写《质量月报》，统一协调公司的质量管理战略规划，实现了信息共享和信息分析，。

三、实施“四级”质量管理，实际结果显著

——改善了公司的经营环境和经营形象，获取了客户和业主对公司的良好信任。例如，2001年公司全年质量检查项目21452项，质量考核现场检查平均94.6分，甲方年平均考核成绩92.82分； 2002年公司全年检查项目42268项，质量考核现场检查平均95.92分，甲方平均考核成绩96.06分。

——使日常管理工作制度化，程序化和标准化，使管理落实到每日每事，提高了基层经理日常管理的能力。

——形成了一个全程跟踪服务系统，涵盖了公司服务管理的全过程，将制度、落实、检查和修订等几个过程实现有机结合，并通过检查随时改进，使工作质量得以良性循环。

——逐步实现“精细化”管理，将管理锁定在日常细节的管理中。

——组织健全，保证了质量管理工作的协调统一。

——在工作中总结，编辑完成了一套系统规范的《中海实业公司“四级”作业指导规范》丛书。

四、结语

对于物业管理企业而言，优质的服务是以满足顾客需要的程度来衡量的。中海实业公司““四级””质量管理法则，基于企业的实际情况，借鉴国内外先进的管理经验，在管理上是一次有效的和有生命力的创新。为了使“四级”管理法则，在实践中发挥更大的效力，我们认为，在将来的实践中，要不断完善和补充，保持其旺盛的生命力。