马恂仁

摘要：工单合格率是衡量95598服务质量的重要指标，提高工单合格率是发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断改进工作，提高服务质量的重要举措。

关键词：考核；工单；衡量

一、具体问题描述

2016年，淅川县供电公司95598呼叫中心，被省公司 “5211”班组专项行动确定为第一批标杆班组建设试点单位。淅川县公司要求必须完成省公司标杆班组创建目标。同时由市公司农电部对照《河南省电力公司班组建设考核细则》进行测评，通过测评，专业管理扣分比例高，我们必须在专业管理方面下功夫，才能提高自查得分。专业管理主要是对工单合格率进行评价，要提高专业管理项目得分，必须提高供电合格率。

二、解决问题的思路和方法

要想提高工单合格率，通过调查分析，应当做好以下几方面的工作：1、加大技能培训力度；2、加强对坐席员的考核；3、增配坐席员；4、定期对设备进行维护；5、对联动部门考核要到位；6、简化操作流程；7、环境温度、湿度不符合设备运行要求；8、办公场所设计不严谨。

解决问题的方法：1、每月至少培训两次；2、每季度进行一次内部考试；3、每年进行一次闭卷考试。4、每月对坐席员进行一次月度考核；5、实现7天×24小时服务；轮值人员不超过8小时工作制；接听率均达到85%以上。6、每月进行一次杀毒数据包升级；每年进行一次设备维护；每年进行一次计算机监测维护。7、每月5日前向相关部门传递考核依据；将考核结果与工资挂钩并落实。8、温度不得高于26度；2、湿度不得高于50%。……