杨洁

摘 要：一直以来，地铁客运服务质量问题是地铁运营关注的重点，影响地铁客运服务质量的因素有很多，需要采取有效的评价方法提高地铁客运服务质量。基于此，本文以城市地铁客运服务质量为研究对象，通过对当前地铁客运服务质量的影响因素分析，分别从质量评价的指标和方法、服务质量调查和服务质量优化方法等角度详细阐述地铁客运服务质量的评价方法，并实例举出如何构建相关评价体系，优化服务质量评价方法。

关键词：地铁客运；服务质量；评价体系

地铁客运服务质量指的是能够满足相关规定和乘客潜在需求的特性总和，也是指地铁运行服务工作能够满足乘客各方面需求的程度。地铁运营部门为了满足乘客的最高标准需求，不断提升自己的服务质量，构建完善的服务评价体系，无论是采用调查的方法还是创建各种评价指标，都是以优化服务质量为目的，在乘客满意的基础上为所有市民创造便利，为城市的交通贡献力量。

一、地铁客运服务质量的影响因素

地铁作为近些年来兴起的城市交通方式，为广大学生、上班族和市民提供了交通运输服务，改变了人们传统的交通方式，为人们提供了便利。乘客们对地铁交通的满意程度能够直接体现出一个城市地铁客运服务的质量，地铁交通企业运营的目的是为了增长运输量，实现企业的经济效益，所以服务质量在整个地铁运营环节中十分关键。……