王兰安 夏永明 黄 杰

按照《中华人民共和国农业机械化促进法》、《山东省农业机械化促进条例》和农业部《农业机械质量投诉监督工作管理办法》等法律法规规定，依法承担产品质量、维修质量和作业质量的投诉，调查处理质量纠纷，维护消费者的合法权益，保障农机化事业健康全面发展，既是法律法规赋予全省农机部门的职责，也是全省农机质量投诉监管机构应该完成的重要的工作任务。

一、全省农机质量投诉监管工作现状

1.规范化建设步伐加快，监管能力不断加强。全省农机质量投诉监管队伍已形成以省农业机械试验鉴定站（省农机投诉站）为龙头，以17市地农机质量投诉监督站为骨干，覆盖省市县三级的农机试验鉴定与质量投诉监督体系。目前17个市和142个县（市、区）建立了投诉监督机构，有专职或兼职人员负责农机质量投诉监管工作，全省从事该项工作人员达350多人。省农机局先后出台了《山东省农业机械化质量投诉监督管理办法》、《山东省农机化质量投诉监督管理机构受理消费者投诉工作细则》、《山东省农机产品质量群体投诉应急预案》和《山东省市、县级农业机械质量投诉监督管理机构建设规范》等文件规定，有力促进全省农业机械举报投诉维权工作规范化。全省农机质量投诉监督机构积极争取当地编办认可，积极争取监管经费，设立了投诉调解室，配备了各种器材设备，做到了投诉电话公开、制度流程上墙、档案整理保存完整，实现了工作程序化、标准化、透明化。有力维护了农民的合法权益，为农机化健康科学发展、为农机购置补贴政策顺利实施提供了坚强保障。

2.机构建设稳步推进，监管体系不断向基层延伸。为方便农机消费者快捷投诉、快捷咨询提供条件，各市县农机部门根据当地实际情况，把农机质量投诉监管体系向基层延伸。有些县市在乡镇农机站、农业合作社、农机维修点和农机经销点建立工作点、咨询点、联系点，部分县市聘请了监督员、调解员、联络员，在方便消费者投诉咨询的同时，也畅通了投诉质量信息渠道。如淄博市局建立的18个基层联系点并统一挂牌；菏泽市牡丹区、东明、曲阜、泗水等在乡镇农机站设立了联络员；肥城市在14个镇街都聘请了兼职调解员；枣庄市在全市共聘请农机质量监督员123人，已涵盖区（市）的镇街。

3.业务培训扎实开展，投诉监管工作不断向基层下移。各市县农机部门通过多种形式活动，充分发挥农机基层组织的作用，降低故障率、减少投诉量。一是，做好作业前、作业中、作业后服务工作，为农机手机具进行维修、保养、保管，并调整好机具状态。二是做好新机手的使用操作、维修保养、技术知识培训，提高农机手技能和自我保护意识。三是结合购机补贴、质量监管等工作，组织镇街农机站长、农机合作社理事长、经销企业负责人及部分农机大户进行农机投诉知识、农机产品知识、如何选用农机产品知识的培训，还了解了投诉规定和程序，将农机质量投诉解决在萌芽之中。

4.宣传咨询全面铺开，农机投诉监管成效不断显现。以“扶优限劣、强化监管”为目的，组织开展各种农机质量监管活动。如“3.15”农机咨询服务、专项整治活动、送教育下乡、重点农时季节农机监管宣传等，尤其是充分发挥职能作用，积极联合质检、工商部门开展的农资打假专项行动，加大了宣传力度，净化了市场环境，提高了农民朋友的维权意识，树立了良好的品牌形象。

5.受理处理规范高效，投诉处理方式不断创新。各市、县按照“属地管理、就近处理、首问负责、马上就办、无偿服务”的原则积极开展农机质量投诉的受理、处理工作，有些市县结合本地投诉工作实际情况，还不断创新工作方式。如成立相关应急处理小组，设立专门的调解室，防止事态扩大；就多台机具存在同一严重的问题时，通过跨区域联络，积极协调经销商和生产厂家，为机手机具改造升级、赔偿损失，防止了群体事件发生；聘请专职机手，在相近地块操作同一台机具向投诉人和被投诉人现场演示效果，通过组织现场演示会的形式，解决投诉诉求等。

二、农机质量投诉监管存在的主要问题

1.农机投诉处理依据不够充分。尽管近年来出台不少农机法规和规范性文件，但是涉及农机质量投诉处理的规定，目前还只有“农业机械产品修理、更换、退货责任规定”，对农机质量投诉处理，只能进行调解，没有更有效的手段，特别是对超过三包期的农机投诉问题，缺少处理依据。

2.农机质量投诉队伍还很薄弱。有编制的农机质量投诉机构和人员还不是很多，普遍存在挂靠和兼职。在新时代农机质量投诉监管的新形势下，这项工作将面临工作新、责任重地局面，而从事这项工作的人员大多没有经过系统性培训，对有关法律、法规适用不准，技术标准规范和业务技术知识掌握不够全面，法律意识和业务水平还需要提高。

3.农机质量投诉工作经费欠缺。农机质量监督管理是法律赋予农机主管部门的重要职责，但是在实际工作中，各级政府在财政预算中，没有单独列支农机质量监督管理经费。特别是县级农机部门缺乏必要的经费支持，造成工作开展不力。

4.农机质量投诉汇总上报不及时。各级农机主管部门结合补贴政策，做了大量的农机质量投诉处理工作，化解了质量投诉矛盾，但是出于多种原因和顾虑，没有形成案件记录和文字材料，导致很大一部分数据缺失。

三、提升农机质量投诉监管工作思路和建议

1.进一步推进农机质量投诉监管机构规范化法制化建设。努力推进机构规范化建设，配备得力人员，加强业务培训，提高业务水平；规范工作行为，提高投诉受理处理时效。加强宣传咨询，热情为民服务；向基层有效延伸，便民节本增效。同时建议上级部门，积极争取法制部门的支持，尽快出台操作性强的农机投诉处理法律依据。

2.加强对农机质量投诉监管工作的支持力度。一是争取政策。市、县要积极争取编办编制或职能，省级应开展系统的评优评奖工作。二是争取资金。省级要争取农机产品质量调查经费、农民满意农机产品评选经费；省、市、县要积极争取工作经费和工作补贴经费。

3.构建全省农机质量投诉监管工作平台。建立农机质量监管机构、农机生产企业、农机经销商、农机合作社、农机修理网店、农民机手参与的互动平台，交流、反馈市场质量信息和消费者投诉信息，督促生产企业提高产品质量，完善服务措施，及时上报、解决质量纠纷和投诉。

4.创建农机质量投诉监管品牌工程。尽快组织开展全省“三优窗口”和“阳光调解”示范站创建活动，打造山东农机调解服务品牌，及时在全省推广示范站的经验作法，逐步形成规范、高效的工作格局。围绕农机化重点工作，特别是农机购置补贴，组织开展在用农机质量调查，科学利用调查结果，为农机化管理部门科学决策提供支撑。