李令昆

“百姓面前无小事，件件小事是大事。”在金华市武义县，人大代表不仅要经常开展调研、视察，为县域经济社会发展“大事”建言献策，每个月还要走进武义县8890便民服务平台，轮流当一回话务员，为老百姓的心头“小事”奔走操劳。

自2017年6月起，武义县人大常委会确定每月10日为“人大代表民情热线日”，在县8890便民服务平台设置人大代表专席，安排代表接听市民热线、查看微信公众号留言。

截至今年9月，已有13批66名人大代表参与活动，先后接听电话600余次，就市民反映的66个诉求开展重点监督，办结率100%，测评满意率98.48%。

拉近距离，用“倾听之耳”收集诉求

“您好，这里是8890人大代表热线，请问您要反映什么问题？”

“代表您好，我在美团网购买了3张千丈岩景区的全价门票，但进入景区时，工作人员表示景区内其他游玩项目要另外买票，对于美团网上的全票说法，相关工作人员并没有给我任何解释。”

“代表您好，以前向政府购买黄包车开展经营活动，但是近期县城很多电动三轮车无证无牌非法营运，导致黄包车有证有牌没人乘坐。希望相关部门出面整顿电动三轮车非法营运或对合法经营的黄包车进行统一回收。”

“代表您好，县妇幼保健院附近有很多教练车在教学，而医院周边有很多小孩走动，存在很大安全隐患，希望有关部门能帮忙处理。”

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两个多小时，每位人大代表可以接听15—20个电话，内容涉及号码查询、城管问题、人力社保、举报反映等多方面。代表们非常珍惜当“话务员”的时间，宁可少喝一杯水，也要多听几句群众肺腑之言。每次热线电话接听结束后，县人大代表与8890工作人员立即召开会议，研究市民反映问题的解决方案。

县人大代表潘碧霞说：“8890是一个方便沟通、为民服务的平台，所接听的电话都是最真实的民声民情，我们一定要利用好这个平台，及时为他们解决问题。”

靠前监督，用“敏锐之眼”盯紧办理

据统计，武义县人大代表通过“8890”接到的群众诉求，主要分三类：第一类是因政策原因或条件尚未成熟，目前无法解决的诉求，代表们将会同有关单位主动向市民做好解释工作；第二类是群众普遍关注的热点难点问题，但短期无法解决的诉求，代表们将梳理汇总后，作为议案建议在下一次人代会上提出；第三类是政府部门工作中的短板问题，目前可以立即解決的诉求，代表们将这类诉求作为重点内容，进行跟踪督办。

根据要求，承办部门收到县人大代表交办的8890市民诉求后，须明确具体经办人，第一时间与市民联系，在规定期限内依法依规予以办理，并在7个工作日内向人大代表作出书面答复。

白洋街道界首村退伍老兵程银桃，因退伍证被小偷偷走一直未能享受退伍军人应有的待遇，多方求助无果，生活十分困难。当他通过8890平台向人大代表求助后，刘宣任代表马上向县民政局、人武部了解相关政策，又与8890、民政、村两委一起召开协调会进行专题研究，最终帮这位老人解决了生活之忧。

“之所以选择这些群众身边的‘小事进行监督，一方面这些‘小事关系民生，另一方面因为政府部门工作有短板，对这些诉求进行督办能够提高群众幸福感。”县人大常委会代表与选任工委主任叶德怀说，“代表督办的诉求得到政府部门的高效办理，还能够激发代表的履职热情，有利于提高人大代表的荣誉感、责任感和使命感”。

回访检查，用“公正之心”作出测评

诉求办理后，承办单位将《武义县人大代表督办8890平台市民诉求事项情况表》分别寄给县人大常委会代表与选任工委、8890便民中心和县人大代表。

然后，代表再根据承办单位的办理答复，对来电市民进行电话回访，听取他们对诉求办理的感受及相关建议，并依此作出满意度测评。如果代表对办理结果不满意，将责令承办单位重新办理，直至满意为止。

宋旭初代表负责督办市民反映的“火车站广场有很多停车位，但长期被武义江铃汽车4S店占用”问题。县综合执法局接到反映后，立即派白洋中队执法队员实地核实，向该4S店下发了限期整改通知书。在宋旭初代表的跟踪监督下，该4S店按期清除了所有占用车位的车辆，并承诺今后不再占用车位。宋旭初代表及时对来电市民进行回访，确定市民满意后，在《武义县人大代表督办8890平台市民诉求事项情况表》的代表评价“满意”栏下打了勾。

“8890平台是人大代表履职的练兵场，也是监督‘一府一委两院工作的重要窗口，代表知晓了老百姓最真实的生活状态以及社会中存在的大小问题，能够更好地提出对策建议，这正是该活动的重要意义。”武义县 8890平台有关负责人表示。

让监督的指挥棒跟着民声走。下一步，武义县人大常委会将进一步完善制度，探索建立市民诉求办理情况通报制度，并与年度考核挂钩，使承办部门更加重视，真正把老百姓的心头“小事”当成自己的重要“大事”来办理。