卢佳青

（三明学院 逸夫图书馆， 福建 三明 365000）

随着大数据时代的形成和“互联网+”的发展，数字化、网络化的信息技术将传统图书馆推上了改革、转型、发展的风口浪尖。图书馆在资源形态和服务方式上都有了新的发展，馆藏资源借还服务由人工操作发展到自助借还，RFID技术的发展使图书馆自动化管理更进一步，数字参考咨询服务由参加全球合作数字参考咨询项目QuestionPoint发展到建设并加入本土化协作体系CVRS，虚拟参考咨询服务更是促进各院校间图书馆的合作，为读者提供不受时间、空间限制的咨询服务。时代的发展与科技的进步，都对图书馆服务质量提出了更高的要求，图书馆迫切需要对新的服务内容和手段进行评估，以促进服务的不断进步与完善。

1 图书馆服务质量评估的发展历程

我国图书馆服务质量评估是从上世纪80年代中期开始，30年来，图书馆评估工作从无到有，走过了从个别院校试行、部分省际图书馆全面评估、部分地区或全国范围的省际各种单项评估、建立全国统一标准的评估指标这样一条不断变化的道路[1]。各个阶段的图书馆服务质量评估内容、模式和方法等方面都有其独有的特质。

在图书馆服务质量评估方法方面，图书馆人进行了以下探索：胡秀梅[2]借鉴SERVQUAL工具的思想，通过差异性显著性检验方法对图书馆服务质量进行实证研究；董丽等[3]使用LibQUAL+TM评价体系进行对高校图书馆服务质量评价方法的实证研究；马鹏等[4]在LibQUAL+TM的基础上加入差距模型的构建，据此建立适用于公共图书馆服务质量评价的本土化指标体系；焦秋阳等[5]针对满意度较低的图书馆，提出引入六西格玛理论并设计六西格玛在图书馆实行的步骤图；王荣祥[6]提出基于QFD的图书馆服务质量评估方法；于良芝等[7]探索分析SERVQUAL在我国高等学校图书馆的适用性，得出其收集的用户意见高度分散，质量测度信度较高但内容效度不足的结论；赵青[8]将SERVQUAL模型使用在了对楚雄彝族自治州楚雄师院图书馆的服务质量的评价中，指出评价时使用合适的陈述项的重要性；朱天慧[9]借鉴LibQUAL+TM模型，将质量功能展开（QFD）和灰色相关分析（GRA）模式引入高校图书馆服务质量评估中，将定性与定量结合起来。Cook C等[10]使用LibQUAL+TM评价体系对用户对图书馆服务质量的看法做出定性研究；凌宇飞研究了北卡罗莱纳州立大学格林斯巴勒分校Secret Shopping调查项目，并揭示项目对高校图书馆服务质量评估的启迪与意义；林绮[12]研究了威尔士公共图书馆服务质量评估MysteryShopping项目，揭示该项目对国内公共图书馆服务质量评估的启示。在图书馆服务质量评估指标建立方面，施洲洋[13]使用标杆分析与ISO11620图书馆绩效评估标准作为评估指标；沈剑[14]结合美国TexasA&M大学图书馆进行服务质量评估的实例，探索将焦点团体法引入SERVQUAL的评估指标拟定的可行性；刘锦源[15]提出建立图书馆服务质量量表，利用探索性和验证性两种因子分析法先后对该量表进行规范的实证研究，获得由馆员服务、资源获取、馆藏资源和图书馆环境四大指标构成的服务质量指标体系。

2 近十年图书馆服务质量评估的特点分析

本文通过文献计量方法，利用CNKI中国知网和万方知识服务平台的数据资源，对2008—2017年关于图书馆服务质量评价方面的论文进行统计分析，研究该领域的学术发展趋势、研究方向、学术成果，探索对图书馆服务质量评价的有效方式方法和具体指标。

2.1 学术发展趋势分析

由近十年国内图书馆服务质量评价研究的发文统计数据可以看出，关于图书馆服务质量评价的研究成果，期刊论文687篇，学位论文95篇，会议论文15篇，期刊论文占发文总量的84%，其次是学位论文，占发文总量的13.8%，最后是会议论文占比2.2%。

表1 近十年国内图书馆服务质量评价研究发文综合情况Table 1 Research on the evaluation of the service quality of domestic libraries in the past ten years

图1 “图书馆服务质量评价”学术关注趋势图Figure 1"Library Service Quality Evaluation"trend of academic attention

某一领域的学术关注度和研究趋势，在一定程度上可以通过对年发文量和累计发文量的进一步研究反映出来。2008—2014年期间，每年关于图书馆服务质量评价研究的论文数量基本相当，年发文量总体较为平稳，在2015和2016年呈下降趋势，在2017年又有所回升。从累计发文量来看，2008年至2017年的累计发文量总体呈直线上升态势，在2008—2014年间曲线斜率基本不变，2014—2016年的斜率较为平缓，2016—2017年斜率有所增加。对比前10年该领域的发文总量，2008—2017年的发文总量是1998—2007年的5.5倍（1998—2007年的发文总量为124篇），这说明自我国图书馆服务质量评价研究起步以来，该研究始终处于不断发展进步中，按照整体趋势的走向分析，笔者认为现阶段的发文量小幅上升或下降都是由于该领域的研究正处于瓶颈阶段，其进一步的发展需要经过一定的时间积淀，一旦突破目前的瓶颈，该领域的研究必然会有长足的发展。

2.2 发文量较高的期刊统计分析

统计分析某一领域发文较多的期刊，可以明确哪些刊物更容易接纳该领域的论文，便于研究人员根据这一结果有针对性地查找相关文献。另一方面，论文发表在何种期刊上，可以显示出该领域当前的论文水平和研究深度。核心期刊是在期刊中比较被学术领域认可的、发文质量较高的刊物，对核心期刊所刊载的文献进行统计分析，可便于研究人员清晰该领域的研究程度。

如图2所示，从发文数量上来看，近十年刊载图书馆服务质量评价方面论文数量前三的期刊分别是《图书情报工作》（55篇）、《科技情报开发与经济》（37篇）、《现代情报》（33 篇）。

图2 发文量较高的期刊统计Figure 2 Statistics of journals with a higher volume of articles

从发文量较高的期刊的质量来看，核心期刊占据半壁江山，可见图书馆服务质量评价研究的发文质量整体水平较高。从不同核心期刊分布比例上看，北大核心期刊占比37%，略高于占比32%的南大核心期刊，社科院核心期刊占比26%，中科院核心刊和中心所核心刊分别占比2%。从核心期刊的发文数量来看，《图书情报工作》收录图书馆服务质量评价研究方面的文献最多，以55篇的发文数量占该领域期刊总发文量的8%；《现代情报》以33篇的该类文献收录量位居第二，占该领域期刊总发文量的4.8%；《图书馆建设》收录该类文献24篇，占该领域期刊总发文量的3.5%。《图书馆情报工作》、《现代情报》、《图书馆建设》和《图书馆学研究》这四种期刊近十年的发文量均占核心期刊发文量的8%以上，是核心期刊中对图书馆服务质量评价方面研究采纳度较高的期刊。

2.3 期刊关键词分析

图3 期刊关键词分析Figure 3 Keyword analysis

通过对期刊关键词的统计分析，有助于了解图书馆服务质量评价研究的热点走向，对进一步研究该领域的发展现状和未来趋势的预判具有重要意义。笔者认为，对期刊关键词的分析应分为两个部分，一个部分是对该研究领域的固有关键词进行分析，例如图书馆服务质量评价研究的固有关键词有：“服务质量”（词频 160 次）、“图书馆”（词频 121 次）、“服务质量评价”（词频 79 次）、“质量评价”（词频 48 次）、“评价”（词频28次）、“图书馆服务质量”（词频19次）等；另一部分是对除去该领域固有主题词后其他主题词的分析。对非固定主题词进行分析有助于发现该领域目前的研究手段、研究主体、研究方向与脉络以及研究目标等。

根据以上统计结果进行分析可知：从2008年至2017年，关于图书馆服务质量评价的工作一直都在不断探索中，从研究主体方面来看，相较于公共图书馆，高校图书馆是研究图书馆服务质量评价的主要阵地。从研究方式方法上看，注重采用评价模型来进行研究，主要采用LIBQUAL+TM、SERVQUAL、层次分析法、综合评价等评价方法进行研究，图书馆服务质量评价更为关注用户满意度，主要采用问卷调查的方式获取读者的真实感受。针对数字图书馆、移动图书馆、数字参考咨询、学科服务等方面进行实证研究，并尝试建立行之有效的图书馆服务质量评价指标体系。

2.4 高被引论文分析

对高被引论文进行分析，是由于高被引论文是被引用频次相对较高的学术论文，其被引频次能够较为直接客观反映该论文在某一领域的影响力，以及在学术交流中的作用和地位[16]，有助于掌握这一研究领域的发展现状和研究热点。统计显示，图书馆服务质量评价研究领域被引次数排前10的文献（见表2）均来源于核心期刊，值得注意的是，被引频次前3的文献，都来源于《中国图书馆学报》，但在之前的近十年发文较多期刊统计中，《中国图书馆学报》关于图书馆服务质量评价研究方面的文献仅为4篇，可见《中国图书馆学报》在该领域的文献质量水平较高，值得学者和该领域研究人员关注。

表2 高被引论文统计Table 2 Analysis of highly cited papers

就论文内容来看，主要分为以下三个方面：一是注重国外图书馆服务质量评价发展的研究。梳理了国际图书馆界在服务质量评价中，绩效评估和成效评估两大体系的形成和发展，认为二者皆是图书馆服务质量评价不可或缺的重要组成部分，并且国际图书馆界对图书馆的服务质量评价重心已经从绩效评估转移向成效评估[17]，对西方图书馆针对学术图书馆服务能力的6种评价指标体系进行研究，认为图书馆评价模式正由以测度图书馆内部工作业绩和服务效能为目的转移到以测度图书馆用户对图书馆服务满意程度为目的[18]。二是注重评价模型的应用实证研究。对SERVQUAL、LIBQUAL+TM、ClimateQUALTM 模型的引入、应用、修正等方面进行探讨，比较各个评价模型的量表指标差异[19-20]；针对模型的跨文化适用性，构建“中国化”的图书馆服务质量测评量表[21]；针对LIBQUAL模型作为评价工具的局限性，提出评价方法多元化互补，从不同角度评价图书馆服务水平[22]；采用多维度多层次方法，构建数字图书馆移动服务质量评价模型[23]。三是，对国内外各类图书馆服务质量评价体系进行研究分析，尝试建立基于系统分析的图书馆服务质量评价体系[24]。

2.5 作者和研究机构分析

2.5.1 发文量较多的作者统计分析

据统计结果可知，发文量最多的作者依次为江苏大学施国洪发文 （11篇），南京农业大学郑德俊（7篇），山西大学齐向华、南通大学陈敬贤、南京邮电大学阚德涛发文量均为5篇，这5位作者近十年内在该领域的发文总量均≥5篇，为该领域发文量较多的作者，并且发文量较多的作者全部来自高校，表明高校对图书馆服务质量评价的研究关注度更高，公共图书馆等其他机构对该领域的关注度相对不足。

2.5.2 发文量较高的研究机构统计分析

调查显示，发文量较多的20所机构中，有5所“211”、“985”院校：吉林大学、清华大学、西北工业大学、西北农林科技大学、武汉大学，1所 “211”院校——苏州大学，其余14所院校均为非“211”、“985”。在这20所机构中，江苏大学关于图书馆服务质量评价的发文数量最为突出，西安科技大学、吉林大学、河南工业大学等院校次之（图4）。

图4 发文量较高的研究机构Figure 4 Higher-rate research institutions

按地域分布来看，对发文量较高的研究机构分布不均，以华东地区院校居多，有5所高校图书馆，接下来分别是华中、东北地区各4所，华北、西北地区各3所，西南地区则没有关于该领域发文较多的机构。“211”“985”院校拥有雄厚的人力、物力资源，但其在图书馆服务质量评估的探索上，并未及普通高校表现出的迫切和渴望。加之各高校所处省市的发展水平有所差距，对图书馆服务质量的重视程度各有不同，致使出现图5的分布结果。由此可见，关于图书馆服务质量评估研究的程度与认可度并非只受限于各个机构自身发展水平的影响。

图5 发文量较高的研究机构地域分布图Figure 5 Geographical distribution map of higher research institutions

3 优化图书馆服务质量评估的策略

通过对国内近十年图书馆服务质量评价研究的统计分析，可以看出我国关于图书馆服务质量的研究已取得了一定的成绩，但其如何突破现状，本文提出以下几方面建议：

1.注重理论与实证相结合的研究方式。图书馆服务质量评价研究成果不应仅停留在理论的层面，应将评价方法更多地放入实践中进行检验。我国幅员辽阔，如何形成一套有效的图书馆服务质量评价体系，既能对图书馆基础性服务进行合理评价，又能根据不同地域不同类型的图书馆自身特色给出有效评价，还需要研究人员在实践中不断探索、收集反馈意见并作用于评价方法的修正上，不断完善图书馆服务质量评价的具体操作。

2.拓宽图书馆服务质量评价的范围。时代不断发展，图书馆向用户提供馆藏文献信息资源满足用户的文献信息需求，仅依据馆藏数量来测度图书馆质量已经过时了[25]，统计显示，近些年的研究热点主要在移动图书馆、电子书、学科馆员、参考咨询等方面的服务质量评价研究。随着用户需求不断提升，更多涉及用户切身直观感受的服务，应尽快被纳入图书馆服务质量评价体系中来，如信息传递服务质量、网络服务质量等方面的研究，以发展和创新的眼光看待图书馆服务质量评价研究。

3.丰富研究人员群体。图书馆服务质量评价的研究阵营仍以高校图书馆为主，这说明图书馆服务质量评价还没有引起更多专业人员的重视。在信息时代，图书馆的服务方式不断转变，什么样的资源储备、网络环境、信息技术等才能有效的满足不同用户的需求，这就需要更多不同领域的研究人员参与到对图书图书馆服务质量评价的研究中来。

4.完善图书馆服务质量评估体系。西方等发达国家对服务质量评价的研究起步早，可为我国图书馆服务质量评价研究提供一定参考，但我国的研究多是以大篇幅围绕国外的服务质量评价方法如SERVQUAL和LIBQUAL+TM进行介绍，缺少对评估周期的建立、评估结论信度、效度和公开度等方面的研究。合理的评估周期有利于图书馆发现自身问题，改进服务质量，强化服务理念，提升服务水平。对评估的结论进行适度公开，接受读者、各个机构的监督，能有效提升评估的公正性。