一体化校园卡自助服务体系的构建与应用

2018-03-14卢小清陈金焘符佳佳陈平

中国教育信息化·高教职教 2018年2期

卢小清+陈金焘+符佳佳+陈平

摘要：校园卡系统在高校中得到广泛应用，每个高校的系统用户规模大，应用范围广，其服务能力的高低和便捷与否是一个系统成败的关键指标。本文在传统分散自助服务体系基础上，构建了一套软硬一体化的校园卡自助服务体系，实现各类自助要素的有机联动，为师生提供了各类更便捷的服务，更有效地降低了人工成本，提升了服务水平。

关键词：校园卡系统；服务平台；自助服务设备；一体化

中图分类号：TP399 文献标志码：B 文章编号：1673-8454（2018）03-0062-03

一、引言

校园卡系统经过不断的更新换代，具有通用性、规范性和开放性等特点，成为了学校信息化建设的核心系统和基础服务平台[1]，该系统集成了电子身份认证、电子支付和金融等三大核心服务，在校园教学、科研、管理、服务等多个领域发挥了人财物等资源的优化配置等作用，在为校园内师生提供便捷服务的同时，有效提升了学校的管理和服务水平[2]。

校园卡系统作为我校校内相关部门的管理、服务的信息化平台，深度融合到了学校人才培养、科学研究和管理服务中，为师生提供就餐、开水洗浴、购物、门禁、会议考勤、就医、缴费等13大类的服务，实现了“一卡走遍校园”，成为师生在校内学习、工作、生活不可或缺的一部分[3]。

校园卡系统早期通过校园卡卡务中心工作人员、小部分自助设备和语音电话为师生提供服务，由于终端用户基数大，服务内容多，服务工作量大，师生使用校园卡存在一定的不便，卡务中心也承担很大的服务压力。为此，北京师范大学信息网络中心结合信息技术的发展，在校园卡自助服务方面进行了不断的探索，逐步构建了以校园卡服务平台为核心的软硬一体的校园卡自助服务体系，自助服务与卡务中心人工服务结合，为师生提供了“随处可得”的便捷服务。

二、自助服务体系组成

校园卡自助服务体系以校园卡服务平台为核心，整合了自助补发卡机、现金充值机、圈存机等设备，呼叫中心、微信门户、掌上师大移动APP和信息门户等系统，以及微信、手机短信等通讯方式，构成了一个互相关联的有机联动体系，覆盖了校园卡申领、补办、信息变更、信息查询、充值、缴费、挂失和解挂等日常使用相关业务，通过及时的业务处理进展或状态变更通知，为师生提供便捷的人性化自助服务。其组成如图1所示。

校园卡系统是自助服务体系的基础，基于核心服务（金融中心和身份中心），通过各服务子系统、三方对接系统以及刷卡终端，为师生提供各类校园卡服务。

校园卡服务平台是自助服务体系的核心，与学校电子身份统一认真系统集成实现统一认证和单点登录。各类自助服务终端通过接口集成实现校园卡业务办理服务，其主要功能为信息集成和展示，校园卡业务办理、与银行和银联对接等。信息集成主要包含与校园卡系统的用户身份信息、用户账号信息及用户刷卡流水信息的同步，以及与学校校务数据中心的教师信息、学生学籍信息等的同步。通过与校园卡系统的集成，服务平台可通过接口直接进行更新身份信息、预开户等业务操作。服务平台通过与银行接口集成，实现校园卡绑定和绑定银行卡与校园卡的转账充值、缴费服务；通过与银联接口集成，实现银联快捷支付充值和缴费服务。

自助服务设备包含自助补发卡机、自助现金充值机和圈存机等。自助补发卡机为师生提供校園卡申领和补办服务。自助现金充值机提供面值为50、100元的纸币充值服务。圈存机提供账户信息查询、消费流水查询、密码修改、卡片校正、网费电费缴纳、转账充值等服务。

信息网络服务呼叫中心通过与校园卡系统对接，通过语音提示为师生提供本人校园卡余额、有效期及状态信息的查询，以及校园卡挂失和校园卡密码修改等服务。

微信门户微应用和掌上师大移动APP设有专门的栏目，为师生提供信息查询、密码修改、转账/快捷支付充值、缴费等服务。

微信和短信等通讯方式为师生提供校园卡状态变更、大额消费提醒，以及校园卡业务办理进展通知。

三、自助服务体系的应用

师生使用校园卡在校内身份认证和消费过程中，主要涉及到：校园卡的信息查询、申领、补办、信息变更、充值、缴费、挂失、解挂等，以上业务均可通过自助服务来办理。

校园卡信息查询服务。校园卡服务平台通过数据接口，与校园卡系统和学校校务数据中心实现数据集成与共享，既获取校务数据中心的人事、学籍等相关信息，实现校园卡系统中师生校园卡身份信息的自动更新，又获取校园卡系统中的账户和消费信息，完善校务数据中心的范围，为数据分析与辅助决策提供更多的数据来源。基于以上信息，服务平台及与之对接的自助设备、语音电话、移动端APP和信息门户为师生提供包含持卡人身份、校园卡账号、消费记录、校园卡相关通知公告等在内的绝大部分校园卡相关信息查询服务。

校园卡申领、补办。服务平台可通过数据同步接口获取新增教职工信息，经校园卡卡务工作人员审核后自动在校园卡系统中建立身份信息并开户，并通过邮件、微信或短信等方式通知持卡人，持卡人得到通知后可在自助补、发卡机上通过二代身份证验证自助打印校园卡。师生持卡人丢失后校园卡后，可通过二代身份证或学工号、校园卡查询密码等验证方式自助补办校园卡。

校园卡信息变更。学生学籍变动或教职工聘期、所在单位变更时，自助服务平台通过数据接口获取到相应变更信息，以待办事项方式提醒校园卡卡务工作人员，经人工审批后，自动在校园卡系统中做相应变更并通过短信或微信等方式通知持卡人到就近圈存机进行卡片校正，完成信息变更操作。

校园卡充值、缴费。为了方便师生使用校园卡，学校提供二大类三种充值、缴费方式，即自助转账充值缴费（包含通过与校园卡绑定的银行卡转账进行充值、缴费，以及通过银联快捷支付等方式进行充值、缴费），以及通过自助服务设备进行自助现金充值。目前持卡人可通过圈存机、微信门户、掌上师大APP和信息门户进行自助转账充值缴费。

校园卡挂失、解挂。校园卡系统通过语音电话、圈存机、微信门户、掌上师大APP和信息门户等方式向持卡人提供挂失服务，确保持卡人在丢卡后的资金安全。持卡人在找到丢失的卡片后，可通过圈存机等设备进行自助解挂。同时，前台人员收到失卡后，可通过系统公示并通过微信、短信给持卡人发送通知。

四、自助服务体系的运维

校园卡自助服务体系包含了软件平台、硬件设备和服务终端等，其稳定性和可靠性决定了用户体验和应用效果。学校除了对自助服务设备进行定期巡检和维护外，建设了校园卡监控运维系统，动态监视校园卡自助服务设备、服务平台、系统接口的运行状态，及时发现服务过程中发生的各种软硬件故障并进行报警，以及解决故障，保障整个校园卡自助服务系统的稳定、可靠。

同时，依托学校信息网络服务平台和呼叫中心，建立了用户反馈故障信息和意见的渠道，及时解决问题并回复用户关注的事项。

五、自助服务体系应用效果

软硬一体的校园卡自助服务体系极大提升了校园卡使用的便捷性，减轻了工作人员的服务压力。校园卡系统自建成并投入使用以来，校内校园卡刷卡可消费的场所逐渐增长到2016年的189个，校园卡总消费金额增加到1.26亿，持卡人用卡数量和频率都得到了极大的增长，通过自助服务办理校园卡业务的比例也得到极大提高。以2016年为例，持卡人通过自助充值方式为校园卡充值金额和人次分别达10190.5万和89.9万，分别占所有充值金额的比例近95%和总充值人次的97%；学生自助补卡9811人次，占学生总补卡量的82%。持卡人自助挂失校园卡占比达99%以上，自助解除校园卡挂失状态比例达91%以上，接到系统通知后自助校正校园卡占比60%以上。临时卡办卡申请通过线上办理的比例达60%（其中体育场馆临时卡为100%）。

六、校园卡自助服务体系待改进的问题

1.完善用户界面，增加英文语言界面

随着学校国际化战略的实施，国际化水平日益提高，使用校园卡的留学生数量逐渐增加，校园卡系统服务界面的英文语言环境的要求也越来越多。

2.整合自助服务设备

因各种原因，目前校园卡自助服务设备功能较单一，实现不同的服务需要不同的设备，造成资源和空间的浪费，需要进一步整合，以尽量少的设备提供尽量多的服务。如自助补发卡机只能兼容一种卡片，自助现金充值机仅提供现金充值服务等。

3.扩展校园卡卡片介质范围

随着技术的发展，基于NFC技术等设备的移动支付蓬勃发展，虚拟卡片也日臻成熟[4]，校园卡有待引入新的支付技术，实现更加方便的管理和支付服务。

4.结合大数据技术，优化资源配置

用户在使用校园卡自助服务时，产生了大量的诸如使用时间、使用地点和服务方式等数据，通过对这些数据分析可以进一步优化服务，优化资源配置，减少投资浪费。

七、结束语

在校园卡多年服务的基础上，经过不断探索和改进，逐步构建了软硬一体化的校园卡自助服务体系，为师生办理校园卡业务提供多途径、便捷的自助服务。本文对校园卡系统自助服务体系的组成及应用、服务效果进行了体系性的介绍，并给出了自助服务的改进建议。

参考文献：