孙倩

摘要：城市轨道交通属于一种现代化的交通工具，由于其服务工作将与乘客直接接触，故其工作质量也反映了交通系统整体的服务运营和管理水平，从长远角度来看，也反映了整个城市的文化发展现状。随着公众物质生活水平的不断提升，也对当前的客运服务提出更高要求。基于此，文章主要对地铁车站客运服务质量管理进行了分析与研究。

关键词：城市轨道交通；地铁车站；客运服务；质量管理；调度系统

前言：

随着社会经济的不断发展，人们的物质生活水平也得到了显著改善，出行率逐年提高，由此也对现阶段的客运服务质量提出更高要求。而地铁是城市交通运输中的重要组成部分，也是公众应用率较高的交通工具，其每天都会迎来大批量的乘客，故提升客运服务质量也就显得更加重要。在此要求相关部门在今后发展中，积极转化服务观念，提升管理质量，从而更好的提高乘客乘车满意度。

1地铁车站客运服务特征

1.1精准性

目前，国内的很多地铁在平时的运输过程中，经常会出现误点的问题，进而对乘客出行满意度造成影响。基于此，相关管理部门应采取相应措施，尽可能的提升地铁车站客运服务的精准性。如引进先进的调度系统，在正式发车之前对一些可能会对列车准点达到产生影响的因素，进行全面分析和预测，以此确保列车的正点运行，从而可将乘客安全、准时的送达目的地。

1.2经济性

在地铁运输服务中，经济性是其中一个较为突出的特征。为了实现成本的优化控制，在同等运输任务的情况下，可降低运输过程中的物化劳动和活劳动。当前，全国各地的地铁票价均较为实惠，在经济性上非其他交通工具所能及，而这也是提升其市场竞争力的关键性因素。故在今后发展过程中，相关管理部门需充分发挥这一优势，以此提升自身的核心竞争力[1]。

1.3安全性

在社会发展过程中，不管是任何行业，安全性均是其稳定发展基础和前提，对于城市地铁而言更是如此。从目前实际状况来看，国内仍有很多地铁在实际运行时，存在设备陈旧、管理落后等问题，进而也为地铁的安全稳定运行埋下了巨大隐患，甚至对乘客的生命安全造成威胁。

1.4快速性

自进入新世纪以来，城市人们的生活和工作节奏不断加快，如此也对地铁车站客运服务提出更高要求。而快速性是铁路部门所独具的优势，故其在今后发展过程中，可将该优势发挥到极致，不断引进新技术，在确保乘客安全的前提下，提升自身的客运服务的快速性。

2地铁客运服务发展现状分析

首先，当前，我国很多城市中的地铁在不断发展的过程中，均存在着不同程度的设备、设施不完善问题，而這也将对客运服务质量产生直接影响。现阶段，大多数城市的客运站均是刚刚成立，设备和设施环境良好，并逐渐朝着的功能化、现代化的方向发展。如杭州1号线、上海12号线等等，其内部的商业设施、装修均接近于大型交通枢纽，现代化程度较高。但由于经过地铁的人数较多，加之城市用地紧张，故个别城市的地铁首、尾站均是远离城市中心而建，进而也增加了乘客的乘车时间，且与其他城市交通工具之间也未能进行良好衔接。在很多新建站点中，自动扶梯数量明显不足，乘客的成功搭车往往需走行较长一段距离，如此也加剧了站内的拥挤现象[2]。

其次，大多数地铁行业均隶属于国企范畴，由于受传统观念影响十分深远，故常未能将服务质量的提升放置于首要位置，而是过分看重营销策略。工作人员薪资待遇也未能与服务质量相挂钩。在管理工作中，十分缺乏人文关怀，甚至以训斥、惩罚等方式为主，进而对地铁部门整体的服务质量造成严重影响。

再次，地铁车站客运服务人员在工作中常无法对自己精准定位，并认为乘客与自身职业饭碗无关，进而使得“乘客至上”服务理念变成空谈。究其根本，主要是因为人员素质低下所导致，大多数工作人员都未能掌握现代化服务的基本要旨，故十分缺乏主动服务意识。

最后，客运服务质量无法进行有效控制和精准评价。相比于普通的铁路货物运输，在地铁的运行速度、便利性、可靠性、安全性、精准性方面，往往具有着更高的要求。地铁运输属于大联动机，运输过程中，参与的环节、人员以及部门通常较多，任何一个单独部门均不可独立的完成所有任务，而是需要各部门之间的密切协作与配合，加之乘客运输是在开放化的环境下进行，因此，可能会对运输质量造成影响的因素也比较多，如管理水平、人为因素、环境因素等等，均需引起铁路部门的高度重视。

3提升地铁车站客运服务管理质量的有效途径

3.1强化企业文化建设

企业文化对于一个企业的长久稳定发展，往往可起到关键性的作用，反之便会抑制其可持续稳定发展，甚至出现人心涣散的问题，企业内部凝聚力也会大打折扣。基于上述情况，地铁部门在今后发展过程中，要积极打造出能够凸显自身特色的企业文化，充分发挥其服务实践的重要作用。与此同时，还应树立起“以人文本”的发展理念，为乘客提供细致、周到、热情的服务，在发展实践中学会总经问题和经验，以此对现有的企业文化精神内涵进行完善。通过企业文化的建设，可帮助地铁企业树立良好的社会形象，提升内部职工的自豪感和归属感，从而为企业市场竞争力的提升提供保障[3]。

3.2强化乘务团队建设，发展个性化服务

若想全面提升我国的客运服务综合质量，需对相关的车站工作人员进行专业培训。乘坐地铁均是来自于四面八方的乘客，他们的受教育程度、道德修养、文化程度各不相同。因此，地铁车站工作人员一定要以平和的态度对待每一位乘客，并要尽可能的将其视为自己的家人，禁止区别待遇，而是要热情、主动的为乘客提供服务。另外，还应对车站工作人员的业务技能进行培养，不同的乘客，其所需要的服务也各不相同，在此也对站务员的多样化服务能力提出更高要求，同时也包括应急处理能力、疏导能力等等，从而可更好的满足乘客的多样化需求。除此之外，作为优秀的地铁站务人员，还应具备良好的口语表达能力，在与乘客交流、沟通的过程中，需做到清晰、明确、亲切，以免使乘客产生不适感。同时要加强地铁客流大站或换乘站人员的英语培训，服务于更多外国乘客。

3.3强化客运基础设施建设

若想全面提升服务质量，还需强化客运基础设施建设。在我国的国民经济发展中，交通运输行业占据着较为重要的地位，但是其在实际发展过程中，却经常会出现很多问题，如基础设施建设不完善、后续维护不及时、不到位等等。例如，在平时运行中，很多乘客均会遇到售票机故障问题，由于未能进行及时维修，进而直接给乘客带来诸多不便，降低客运服务质量。另外，卫生间断水问题也较为常见，如此也同样会给客运服务质量带来影响，甚至会引起乘客的不满情绪。为此，地铁部门在今后发展过程中，若现实经济条件允许，需尽可能的对站内的基础设施进行完善，具体包括卫生间供水系统、车厢温控系统等等，增加自动售票机数量，并制定出完善的维修和检查计划，通过人工售票和自动化售票相结合的方式，提升检票速度，缓解人员拥挤问题。

3.4完善内部激励制度

我国相关地铁部门为提升服务质量，需建立起来相应的激励制度，通过绩效考核的方式，对车站人员服务意识、个人能力等进行判断。在所有的薪资制度中，分层制度目前的应用较为广泛，在此建议广大铁路部门在今后发展中，要能够积极引进该制度，并将站内工作人员的工作态度、工作时间、工作业绩等因素全部纳入到薪酬考核体系中，通过物质激励的方式，最大限度的提升人员的工作积极性。与此同时，还需建立相应的獎惩机制，对工作中不认真、服务不到位的工作人员进行一定惩罚，并给予表现优异的员工一定的奖励，充分发挥榜样的力量，从而可逐渐形成良好的工作风气，提升地铁部门整体的客运服务质量[4]。

3.5建立乘客询问制度

通过该制度的开展和实施，可为乘客提供一个参与地铁运输服务管理的平台，推动整体服务质量和效率的提升。在该制度之下，相关地铁部门可主动向乘客询问，当前的地铁服务中存在的不足和缺陷之处。同时，还可充分借助年度分析报告、乘客留言等资料，全面了解现阶段自身实际的发展状况，从而可为地铁客运服务管理质量的提升奠定良好基础。

结束语：

综上所述，新时期背景下，做好地铁客运服务管理工作刻不容缓，其是时代发展的必然需求。落实好该工作，不仅可提升乘客的乘车满意度，同时还可大幅度提升行业的市场竞争力和社会影响力。为此，相关部门在今后发展中应全面提升现场人员综合素质，完善基础设施建设，建立完善的服务标准，以此促进地铁部门客运服务质量的稳步提升。

参考文献：

[1]钟杰，张彦.铁路车站客运服务综合监控系统实现方案研究[J].铁路计算机应用，2014，1804：18-21.

[2]韩燕华，王毓辉.北京地铁客运公司工会发挥工会作用建好职工之家[J].工会博览，2014，20：21-23.

[3]黄欣.铁路客运车站便捷中转换乘服务的探索与实践[J].中国铁路，2014，07：16-19.

[4]史聪灵，钟茂华，刘智成.与体育场馆连接地铁车站大客流疏运能力计算模拟分析[N].中国安全科学学报，2013，2103：34-41.