张红梅

门诊咨询台是为门诊患者提供引导、咨询服务的综合性岗位，由于门诊人流量较大，门诊咨询台每天需要接待大量患者，如何充分利用短暂的时间与患者进行有效沟通十分重要[1]，因此，提高门诊咨询台护士的语言沟通能力是当前面临的重大挑战。现研究为探讨提高门诊咨询台护士语言沟通能力水平的方法及效果，针对门诊咨询台护士开展语言沟通技巧培训，现作如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象选择我院门诊咨询台共15名护士，均为女性，年龄为21～35岁，平均年龄为（28.17±5.93）岁，文化水平分别为大专6名、本科9名，职称分别为主管护师2名、护师7名、护士6名，均参加语言沟通技巧培训。

1.2 方法

针对这15名门诊咨询台护士开展语言沟通技巧培训，对其进行心理教育和加强管理，具体如下：（1）培训方法：由专业的礼仪老师、主任护师等进行授课，为门诊咨询台护士传授语言沟通技巧，对其行为、举止以及礼仪进行纠正和规范，强化“以患者为中心”的人文主义服务理念；接待患者时，始终以亲切自然的姿态应对患者的咨询，面部笑容始终保持自然，尽量直视患者的眼睛，眼神柔和，认真耐心聆听患者咨询，在患者离开时说“您慢走”，接通咨询电话时，应先说“您好”，挂断电话前应先告知对方。（2）心理教育：邀请具有多年临床护理经验且经心理咨询培训合格的心理医生或具备至少5年心理咨询经验的心理咨询师对护士进行心理教育，充分运用精神分析理论、需要层次理论、团体动力学理论等作为指导，设计心理教育方案，将心理教育分为不同阶段，每个阶段的主题都不同，根据护士的具体情况安排相应的心理教育。……