（西南交通大学 交通运输与物流学院，四川 成都 611756）

1 引言

2017年7月27日，“复兴号”动车组在京沪高铁进行了350km时速体验运行，并于同年9月21日全线正式提速。至此，我国成为世界上高速铁路商业运营速度最高的国家。截至2016年底，我国铁路营业里程达到12.4万km，其中高速铁路2.2万km，高速铁路基础网络初步形成。据2016年修编的《中长期铁路网规划》，到2020年，铁路网规模达到15万km，其中高速铁路3万km；到2025年，铁路网规模达到17.5万km左右，其中高速铁路3.8万km左右，网络覆盖进一步扩大。高速铁路网的逐步扩充和动车组运营速度的不断提升，为高速铁路动车组在旅客运输竞争中提供了有力支撑。

2013年我国实行铁路政企分开，组建了以铁路客货运输服务为主业的中国铁路总公司，承担原铁道部的企业职能，铁路经营管理体制开始发生变化。铁路客票营销工作的开展是发挥中国铁路总公司企业职能的重要体现，是正视自己第三产业身份、注重市场需求的转变。因此，铁路客票体系的完善与营销工作的开展是铁路运输企业调整客流量、增加客运收入的重要手段。

2 服务营销

2.1 概述

营销是通过创造并同他人交换产品和价值，从而使个人或群体满足需要和欲望的一种社会化管理过程。市场营销注重市场需求对企业行为的影响。服务营销则是一种通过关注顾客，进而提供相应服务，最终实现有利交换的营销手段。只有准确把握企业定位和用户需求，制定合理的、可行的营销方案，才可能使企业收益最大化。……