浅谈医院网络舆情的监控及应对

2018-03-04王春梅

网络安全技术与应用 2018年4期

◆王春梅

浅谈医院网络舆情的监控及应对

◆王春梅

(重庆三峡中心医院重庆 404000)

随着互联网技术的发生和发展，网络舆情也随之而产生，其在一定程度上是社会的“晴雨表”，反应了一段时期内社会的主要矛盾，而涉医网络舆情的频繁爆发也对医院的管理和应对突发公共事件的能力提出了挑战。本文从医院网络舆情的现状及特点出发，分析了当前医院网络舆情的产生原因和医院的应对现状，并进一步就涉医网络舆情的监控及应对提出了建议。

医院；网络舆情；监控；应对措施

0 引言

涉医网络舆情指的是在网络上形成、传播，并对医院形象和医疗秩序产生负面影响的舆情危机，一般涉及医疗安全、医患关系等方面。随着社会的进步和互联网的发展，网络已经成为民众传播新闻、发表意见的最重要的载体，但由于目前我国网络环境的监管力度不足，很容易爆发网络舆情，医疗卫生行业一直都是民众密切关注的，因此出现了很多与此相关的网络舆情。面对这样的网络舆情，如果医院不能有效地监测和应对，不仅会影响医院形象和医患关系，还会造成民众对医疗机构的不信任。因此，如何妥善应对和处理医院网络舆情已成为网络时代医疗行业的一个重要课题。

1 医院网络舆情的现状及特点

1.1突发性

绝大部分网络舆情都具有突发性，随着各类网络社交媒体的普及，很多事件或话题可以在很短的时间内经网民接力传播，成为让所有人瞩目的话题，而关于医院的网络舆情更接近民生，从而更容易引起网民的关注，有时一个事件从爆出到舆论生成只需要一两个小时，让医院的管理者猝不及防。

1.2失实性

很多与医院有关的网络舆情的内容都是不实的，最起码是不完全准确的，这和疾病的复杂性、医学知识的专业性、治疗方法的不确定性有关，再加上这类话题和民生息息相关，很多人凭自己主观的臆想来评论这类事件，导致其传播的过程中被扭曲。另外，事件的发布者也可能会故意隐瞒一部分事实，利用舆论的压力向医院或有关部门施压，以达到获得经济赔偿的目的。

1.3难控性

社交媒体的普及导致我国的网民覆盖社会的各个阶层，由于生活背景、经历、专业知识水平的差异，导致其在针对同一个事件时会有不同的理解和判断，而当前我国的互联网缺乏有效的监管，网民完全可以匿名发表自身的观点，这就很容易放大甚至扭曲事件本身，医院管理者在这样的情况下很难对舆论进行控制，其对相关事件的声明也难以让大众信服。

1.4破坏性

涉医网络舆论的破坏性往往是强烈和深远的，一旦处理不当，很可能引发网络暴力，不仅仅涉事的医务人员和医院会受到影响，整个医疗行业的形象都可能受到伤害，进一步加深医患矛盾。近年来，涉医网络舆论的频繁爆发严重影响了民众对医疗行业的信任和社会的和谐。

2 当前医院网络舆情应对现状

随着医院网络舆情的频繁发生，很多医院都开始重视这个问题，但由于缺乏经验等原因，一些医院在处理这个问题时还不够成熟。主要体现在以下几个方面：

2.1应对速度缓慢

传播学认为，在网络时代，“黄金四小时”是处理网络舆论的最佳时期，如果在这四小时内医院不能做出官方回应，其在后期的应对中就会陷入被动。但由于疏于管理及检测手段落后等原因，很多医院并不能及时监测到网络舆情的发生，另外还有一部分医院因缺乏经验或是网络舆论敏感性不足，尽管知晓了网络舆情的发生，却一直持犹豫观望的态度，从而丧失了将流言遏制在萌芽的最佳时机，并且给民众留下了消极应对的印象。因此涉事医院应当提高自己的舆论敏感性，及时、准确地做出声明。

2.2制度不健全

网络舆情管理体制的不健全也是导致很多医院在面对网络舆情时不知所措的重要原因。目前我国大多数医院都没有设立专门的网络舆情管理部门，而是主要依赖宣传部门、党委和医院部门等零散地对医院网络舆情进行监测，没有科学合理的顶层设计，也没有形成一套有效的、常态化的舆情应对系统。由于缺乏科学完善的应对制度、流程及经验，涉医网络舆情在应对中普遍存在事前无计划、事中缺控制、事后轻修复的现象。

2.3应对方式不当

很多情况下，涉事医院缺乏足够的经验来应对网络舆情，涉事医院和当事人害怕面对媒体和民众的质疑，在犹豫不决中丧失了向社会发表声明的最佳时机，导致矛盾进一步升级，也加重了网民对医院的不信任，从而使民众都站在患者一方，医院则失去了对整个事件的话语权，医院形象也大受打击。除此之外，还有一些医院反应过于激烈，发布的官方声明不够准确，导致招来民众更多的怀疑，自身的处境也就更加艰难。

3 医院网络舆情产生的原因

3.1社会原因

就目前而言，虽然我国在经济建设上已经取得了瞩目的成果，但在医疗体制改革这方面还有待提升，看病难、看病贵等问题还在困扰着很多人，因此社会上对医疗方面的问题关注度较高。除此之外，随着人们法律意识的不断提升，越来越懂得维护自己的权益，当患者或者其家属觉得自己的利益受到侵害或不能得到满足时，就会对医护人员产生不满。另外，社会诚信的缺失、公民道德水平的下降也导致医院和患者之间互相猜忌，甚至出现了职业医闹等现象。

3.2医疗技术原因

虽然我国的医疗技术已经有了很大的进步，但还是有很多疾病使无法治愈的，并且随着一些新的疾病出现，一些意外医疗人员也无法预料。另外医学也是一门复杂的学科，很多新的技术在最开始应用时是存在一定风险的，可能其在一些患者身上有作用，对另一些患者就不起作用，甚至可能有负面作用，有时家属对医疗技术存在过高的期望，而一旦这些医疗手段没有达到其预期，患者家属就可能认为是医院的不作为，导致做出极端行为。

3.3媒体新闻炒作

我们处于一个信息时代，大众获取信息的方式越来越多样化，但绝大部分人越来越依靠网络媒体来获取社会信息，而一些媒体为了吸引更多的阅读量，故意夸大、扭曲新闻事实，以此抓住人们的眼球。医疗问题本就是民众十分关注的民生问题之一，而有些媒体为了自身的利益放弃了新闻报道的基本原则，这无形之中加深了医患矛盾，也让民众对这类事件越发敏感。

4 医院网络舆情监管及应对策略

4.1建立有效的预警机制

首先，医院要建立一套有效的预警机制，成立专门的网络舆情监管部门，并对其工作人员进行培训，增强其网络监管和应对舆情的能力。具体来说，可以从以下几个方面入手：首先，对于那些经常发布网络舆情的网站进行定时巡查，做到早发现、早应对。其次，在发现涉医舆情时，及时查明事件真相，争取与当事人取得联系进行线下处理。另外，实时关注舆论动向，对于那些不合理的负面评论可采取跟帖，将舆论引导到理性健康的方向上来。最后，可以对重点发帖对象进行跟踪，分析其背后支持的舆论立场，从而有针对性地制定舆论引导思路和计划。

4.2勇于面对，开诚布公

对于医院来说，若遇重大网络舆情，一定要敢于面对，并保持一种开放坦诚的态度，才能赢得民众的信任。医院在发布信息时应当遵循以下原则：一是态度诚恳，不推诿。积极承担自身责任，这样能够很大程度地减少群众的不满，避免事件的进一步恶化。二是还原真相，尊重事实。及时组织人员调查事件真相，若要发布声明必须注意措辞的严谨性，避免矛盾进一步恶化。

4.3善待媒体，善用媒体

各类媒体在面对网络舆论时扮演重要角色，一方面，医院需要借助媒体来发表声明，维护自己的公共形象；另一方面，由于医院较高的关注度，媒体对这座资源丰富的新闻矿产也抱有强烈的兴趣。因此，医院应当在平时就要意识到媒体的重要性，主动和媒体保持良好的关系，才能时刻把握舆论动向，在关键时刻也能够及时应对和化解各类舆论危机。只有善待媒体并且善用媒体，医院和媒体才能实现合作双赢。

4.4改进自身服务质量

网络舆情的发生在一定程度上也反映了民众对医院服务的需求，因此医院应该在积极应对网络舆论的同时，努力提升自身的服务质量。医院要善于挖掘网络舆情中涉及到的医院服务问题，及时对服务质量做出改进，才能从根本上解决网络舆论问题，赢得民众的信任。因此从另一方面来说，涉医网络舆情的发生对医院服务质量的提升有重要的促进作用。