文 | 段家琦

在强调流量为王的时代，有一种最有助于提高企业赢利水平的竞争力或许正在被悄悄忘记。获得一个新客户的成本是维护一个老客户成本的若干倍，而客户流失减少5%—10%将带来75%的利润增长。

你有没有改变思路，认真去想一下如何维持客户的忠诚度？

如果你是下列几类人，这本书正是为你所写：

你是一个经理人或行政执行官，或者想要成为这样的人；

你拥有一个企业，或者想要成为这样的人；

你是一个未来的商业领袖，或正在学习如何成为这样的人。

在过去，大多数产品和服务需要消费者步行或者驱车前往才能获得，即便如此，他们也不是简单地按照邻近程度而选择商家，或单纯地凭借以往的交易关系而持续成为一个商家的客户。时至今日，位置和以往的关系对于选择一个商家而言变得更加不重要。随着互联网和快递服务的发展，消费者往往在一夜之间就可以在全球范围内搜寻到一个可能的最佳商家，并只需要用鼠标就能将自己的账号转移过去。如今，如何防止客户“一键离开”，提高客户留存率和忠诚度，已经成为全球企业最重视的话题。本书的目的就是在这个客户流失呈螺旋式增长的时代，为你提供防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路，这些方法在全球都得到了实践的检验并取得了优良的成绩。

客户流失

我曾经站在某知名汽车制造品牌的会议厅里，对着自我感觉良好的高管们分析公司存在的问题。……