张楚雯+马劲韬

[摘 要]文章针对出租车与专车的矛盾问题日益尖锐的现状，以杭州市为例，运用文献研究、模型分析、问卷调查、访谈调研等方式展开研究，对乘客和司机进行满意度分析，着重探讨政府、出租车公司、出租车司机顺应“互联网+”新形势发展应采取的措施，认为政府需要完善和整顿出租车行业和专车行业，引入互联网技术并将出租车司机纳入社会保障体系；出租车公司需要对从业人员进行培训，合理安排工作班次并保证所收份子钱的相对公平；出租车司机需要提高自身素质，提升服务质量，转变观念，适应潮流。

[关键词]出租车行业；专车；经营模式；改革

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.04.085

1 引 言

近年来，以互联网打车进入出租车行业的新形势为代表的共享经济浪潮强烈地冲击了传统市场，专车与传统出租车行业的矛盾日益尖锐。面对强势的互联网浪潮，解决如何改革出租车行业以及如何使用专车和传统出租车良性稳健发展等问题刻不容缓。

互联网打车行业对于满足客户高品质、多样化、差异性的需求，完善市场资源配置，改善出行不便等问题具有明显的积极效益，然而这些新进入行业的“专车”在占领市场的同时和传统出租车的矛盾也随之加深。综观目前市场，出租车行业存在供应不足、信息不对称以及出租车公司垄断等一系列问题，其多年来饱受诟病。一些出租车司机对于每个月要交将近收入一半的“份子钱”和越来越低的收入怨声载道，而乘客对于打车难、出租车司机服务态度差、素质低以及收费价格高等问题也抱怨重重。而滴滴、快的、易到专车的出现侵占了出租车市场，其较低廉的打车价格、较好的服务态度与方便的打车方式受到了大量乘客的偏爱，对传统出租车行业造成了打击，产生了极大的社会影响。然而这其中也存在不可避免的弊病，为此引发了专车存废之争和社会对出租车行业改革的思考，文章将着重探究如何改善出租车行业现状并处理好出租车和专车的关系。

2 专车和出租车的优劣势分析

2.1 专车和出租车的优劣势分析

专车较出租车的优势主要体现在三个方面。一是“互联网+”技术的广泛使用，除了方便用户打车，专车运营平台还借助互联网大数据算法，分析用户的行为偏好，挖掘用户收入水平、乘车习惯等信息，能为乘客提供更加精细化的服务。二是专车司机有相对自由的身份，不受公司对数量和价格的管控，无须交付“份子钱”，运行成本低。三是打车公司急于扩大市场，对专车司机和乘客提供补贴，使乘客能以相同价格享受到更优质的服务。

专车也存在一些不足，与传统的出租车模式不同，“专车”的运作模式较为复杂，当专车司机发生交通事故导致乘客受到人身和财产损失时，赔偿问题非常棘手，同时乘客对个人信息安全存在忧虑，专车公司对信息安全的保护力度亟待加强；尚没有相对应的法律法规，乘客在使用专车的过程中对其安全状况存在疑虑。

2.2 出租车行业受专车的影响

调研显示，专车的出现，确实给现有的出租车市场带来了不小冲击，目前我国的出租车行业是一个寡头垄断市场，“专车”类共享经济的横空出世，在一定程度上撼动了传统出租车的垄断地位。单就收入而言，接近半数的出租车司机表示专车的出现使他们的月收入显著减少。

3 满意度对比分析

3.1 乘客对出租车和专车满意度的对比分析

乘客对出租车满意度较专车满意度总体偏高。专车作为新兴产业发展起来，民众对于新鲜事物都有较高的包容性因而更映衬出了老产业“出租车”的矛盾；乘客对出租车在接送乘客的态度、收费水平的方面更为重视，对专车的等待时间更为重视。

3.2 出租车司机的满意度分析

（1）出租车司机对出租车行业的满意度分析。影响出租车司机对出租车行业的满意度主要在年龄段、出租车接客量的变化、收入的变化等方面，其中接客量的变化与收入的变化存在因果关系。出租车接客量的变化与收入变化和出租车司机对行业的满意度呈正相关，这也就解释了大多数出租车司机对专车持否定态度的原因，即为出租车与专車的矛盾所在。

（2）出租车司机对自身服务的满意度分析。出租车司机对自身服务满意度主要受教育程度、经营模式、从业时间、净收入水平这四方面因素影响。司机受教育程度越高，与年轻人、大学生、白领等往往有更多的共同话题，同时也更注意自己的言行举止，即有良好的服务态度与整洁的车内环境，能与乘客有良好的互动，双方的满意度都会相对较高；不同司机属于不同的经营模式，因而在（净）收入水平、份子钱方面都有差别，导致司机对自身服务态度的满意度也不同。

4 对改善出租车行业现状的对策建议

4.1 针对政府提出的改善出租车行业现状的对策建议

（1）承认专车合法化，适当地放开牌照限制。专车的出现不仅弥补了出租车运力不足的问题，而且为出租车行业的发展提供一种新思路、新方法。为此，建议政府承认专车合法化，并通过对出租车产品定价、服务水平和公司经营理念等方面的影响，促进出租车行业走向市场化、秩序化。据调查，目前供不应求是杭州市出租车行业最主要的问题。适当放开牌照限制，增加出租车的数量，可以缓解出租车供不应求的现状，改善民众对于出租车的印象；另外，放开牌照限制整顿出租车行业的风气。

（2）引入互联网技术，推动“互联网+交通”的发展。国务院鼓励支持“互联网+”的发展模式，把互联网与传统出租车行业结合起来，有利于焕发新的活力。交通部门开发一款自己的打车软件，整合杭州市内的出租车信息，再进行推广，推动“互联网+交通”的发展。

（3）全面整顿出租车和专车行业，提高行业的准入门槛。政府部门要为出租车行业创造良好的发展环境，主动地为出租车企业和驾驶员服务，建立公平公正的政务环境，建立一套科学规范有序的出租车行业管理秩序。一方面，抓好文明创建工作，开展对出租车司机的培训；另一方面，严打黑车，保护出租车司机的利益。endprint

（4）将出租车分类经营，提高出租车运营效率。出租车的供需矛盾是现今出租车行业比较严峻的问题。应该提高出租车的运营效率，减少出租车的空车率而不是增加出租车的投放量。建议可将出租车分类经营，一类车为招手车（即传统的出租车），针对年纪较大不会用互联网的司机；另一类为互联网车，这类车只接受互联网订单，这样就不仅可以提高效率，而且充分考虑了不同司机的情况，可以减少出租车行业改革的阻力。而且应将出租车和专车分类，出租车主要以一般的民众为对象，提供较普通的服务，而专车则以高收入人群为服务对象，以减少出租车和专车的恶性竞争和纠纷。

（5）将出租车司机纳入社会保障的范围。很多出租车司机表示缺少行业给予的社会保障，他们在缴纳份子钱之后还需自己自行缴纳社保费，这极大地加重了出租车司机的收入负担。建议政府出台和完善与出租车司机社会保障相关的法律，在法律上做出明确规定以保障出租车司机的社保利益，相对减轻出租车司机的收入负担。

4.2 针对出租车公司提出的改善出租车行业的对策建议

（1）合理收取出租车司机的份子钱。建议出租車公司制定一个合理的收取份子钱的方案，不应该一刀切地向不同司机收取相同的份子钱，应该先制定一个较低的基础的收取份子钱的收费标准，并在此基础上根据出租车公司的业绩按比例增加收费。

（2）对出租车从业人员进行专业知识和服务技能的培训和考核。出租车公司应定期安排出租车司机进行专业知识与技能培训，参加有关服务技能态度讲座，同时公司还应对出租车司机进行定期的相关方面的考核和不定期的抽查，实行相应的奖惩制度，在出租车上安装相应的打分机器等，以提高司机对此的重视程度，提高服务技能并改善服务态度。

（3）合理安排出租车司机的工作班次。应该适当减少出租车司机的工作时间，合理调整工作的时间。建议出租车公司将出租车司机每天工作的时间分散安排，减少司机持续开车的时间，并在乘客需求小时安排司机的交班。

4.3 针对出租车司机提出的改善出租车行业的对策建议

（1）提高自身素质，改善服务态度。出租车司机应该积极参加培训并向行业中的模范先锋司机学习，在为乘客提供服务时保持语言行为礼貌友好；在遇到突发事件时保持良好心态，尽量避免“路怒”，满足乘客的合理需求。

（2）保持出租车整洁程度，完善车内基础设施。乘客非常重视车内环境的整洁程度，但是出租车司机往往忽略这一点，而且专车流行的其中一个优势是专车车内整洁环境好。因此，出租车司机应该定期打扫车内卫生，清除车内的怪异气味，保持车内整洁干净，给乘客一个舒适的乘车环境。除了交通管理部门出台相应文件规定缩短出租车更新年限之外，出租车司机应严格遵守政府的规定，及时更新、完善出租车的硬件设施、基础设施，使客户能够享受乘车体验进而再次选择乘坐出租车。

（3）转变思想观念，适应“互联网+”发展潮流。调查发现很大一部分出租车司机是强烈抵触打车软件和专车的存在的，在他们看来，目前出租车行业受到冲击的原因就是因为专车的价格优势，甚至有部分出租车司机把出租车行业的没落归因于政府对专车的放任和互联网的发展，认为应该取消互联网和专车。这在目前“互联网+”和市场化的社会显然是落后的思想观念。因此，出租车司机应该尽快转变落后的思想观念，不应该持有政府承担一切的思想，也不能反对新事物的发展，而是要具有市场竞争的观念，应积极接受适应现代社会的新事物，积极主动地投入互联网与高科技技术的学习中，将这些新知识运用到出租车的行业中。

5 结 论

传统出租车行业在经历创新的同时，不可避免地要受到一定的冲击，而专车作为新兴事物总存在着制度不完善、自身模式不成熟等问题，但结合借助互联网改革发展的出租车行业趋势已成为必然。因此，当前政府、出租车司机和出租车公司都需要采取积极的应对措施，顺应“互联网+”趋势，正确对待专车服务并合理利用其优势，对出租车新旧业差异化分析和多样化发展，从而实现两者的兼容有序以满足市场需求并促进高效发展，达到双方共赢。

参考文献：

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