刘畅

摘 要：近年来，随着我国铁路客运事业快速发展，客运产品有效供给大幅增加，为全面提升铁路客运服务质量，现有铁路12306呼叫中心（客户服务中心）也应不断完善，进一步挖掘和丰富服务内容。基于此，作者结合自身工作经验，对当前建设和完善铁路12306客运呼叫中心功能进行分析，以供参考。

关键词：铁路客运呼叫中心；功能；互联网技术；服务；措施

进入新时代，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，人民群众对铁路发展期望的空间已经打开，只有不断提升自身的综合能力，才能保证其稳定发展，适应整个运输系统的发展趋势。随着铁路客运不断发展，铁路客运服务不断完善优化，现代呼叫中心系统的建立，促使其系统灵活应用当前先进的信息技术，建立集多种接入方式于一体的现代呼叫中心，进而为铁路客运的市场扩展与发展奠定良好的基础，成为铁路客运服务提升的又一关键点。

1 选题背景

“十二五”以来，中国铁路以“安全出行、方便出行、温馨出行”常态化为目标，动态优化客车开行方案，改进售票组织工作，落实基本服务标准，客运服务水平持续提升。因此，我国铁路部门应进一步提质增效，积极挖掘客户的需求，寻求新的服务质量增长点，为当前的铁路持续发展奠定良好的基础。同时，为贯彻落实总公司客运提质计划，2018年陆续在多个铁路局实施完成了铁路客服语音平台升级改造工程。

2 研究意义

实际上，铁路客服中心是当前铁路信息化总体规划的重要系统之一，对我国铁路行业的发展产生直接的影响，并推动当前的铁路信息化建设速度加快，提升服务质量。通过现代服务中心系统，可以有效地促使当前的铁路客运信息服务提升自身的附加价值，提升其经济效益，满足当前的需求。在传统的客服中心系统中，该系统为用户提供语音咨询、投诉、求助、建议受理等，满足客户的需求。但在不断的发展过程中，大规模高速铁路客运专线逐渐投入运营，对于客服中心的功能要求也逐渐增多，并提升其服务质量，提供良好的运营平台，并建立良好的品牌形象，迎合时代的发展[1]。

3 铁路12306客运呼叫中心现状

目前的中国铁路客户服务中心包含北京、上海、广州、郑州、武汉、成都等18个客户服务中心，这18个客户服务中心由中华人民共和国铁道部（现更名为中国铁路总公司）统一部署于2011年1月19日（2011年春运首日），由18个铁路局（公司）在所在地分别成立，并公布全国铁路统一客户服务电话为12306。该机构通过互联网、语音、短信、邮件等方式，为客户提供客货运输信息咨询、客货运输及延伸服务，受理铁路客户投诉、咨询及建议，进行铁路客户关系管理等业务。

4 铁路12306客运呼叫中心与目前优秀呼叫中心的服务功能差距

4.1 服务渠道单一

国内客服领域主要包括4个沟通渠道：电话、官网在线客服、微信公众号/微博以及APP中的IM通道，而铁路客服主要侧重电话服务，微信公众号/微博服务以发布为主，在線互动时效性不高。以成都局的2018年1—8月的数据为例，目前通过车站人工窗口售票占14.9%、代售点售票占4.1%、自动售票机售票占2.9%，电话订票占0.1%、互联网售票占19.6%，12306手机APP订票占58.5%。可以看出，通过互联网及12306手机APP订票占到所有购票渠道的78.1%以上，而目前基本没有专业的互联网在线客服及APP中的IM通道服务，缺少12306手机端APP的客服在线支持，不能充分发挥呼叫中心的作用，影响客户购票体验。

4.2 内部数据不能共享

完成升级改造后的铁路客服语音平台，与12306网站大部分信息不能共享，仍然是相对独立的。目前，路局客服中心在旅客来电时，客服语音平台无法第一时间自动获取铁路12306内的客户信息，即便是铁路12306的注册客户使用注册手机来电，客服中心也无法识别，不能预知其姓名、购票情况以及验证是否为注册手机本机来电，只能通过沟通询问、利用来电客户提供的订单号查询客户购票情况，而客户无法掌握自己诉求进展情况，反复拨打客服电话询问情况。

4.3 设计结构不合理

铁路客服语音系统的不统一是当前的铁路12306客运呼叫中心存在的主要问题，直接影响工作效率。虽然铁路客服语音平台完成升级改造，各集团公司客服中心之间的语音平台为同一个平台，但客服信息流转还有待规范，且客服终端未连通至车站，致使各局为了提高工作效率，采用自主研发路局至站段的流转平台、邮件、QQ等方式，将受理信息、投诉工单流转至车站[3]。

4.4 解决能力有限

由于当前铁路客服中心自身的技术限制，其在整体规划与运营过程中，由于缺乏整体全局规划，在实际的运行过程中，仅仅为当前的用户提供基础的信息咨询、信息传递以及投诉、求助受理等。在不断的发展过程中，未能进行合理的权限处理，几乎没有任何的处理权限，例如核实身份信息、密码重置、协助退改签等。

4.5 缺乏盈利能力

没有创新机会及营销主动性，实际上从各行业的呼叫中心发展来看，因呼叫中心工作特殊性可以获取很多有价值的信息，具备较大营销空间，呼叫中心的存在不应局限为仅受理咨询、处理投诉求助的售后平台，还应实现承接对外营销、产品预订等服务。例如，呼叫之前接到一家大型财务软件公司200人成都往返北京的预约订票及公铁联用、酒店代订需求，客服中心只能通过现有平台积极提供票价等信息，将用友公司需求信息告知商旅集团跟进，无法自主根据客户信息，提供服务方案留住客户。铁路12306客运呼叫中心自身的盈利能力是影响其自身发展的主要因素，难以为其技术的创新发展提供充足的资金，尤其是在当前的背景下，制约行业发展。

5 建设和完善铁路12306客运呼叫中心服务功能的有效措施

5.1 拓宽服务渠道

为应对春暑运、节假日及塌方断道等特殊情况带来的电话呼入，应将传统的呼叫中心与Internet/Mobile，Network集成在一起，设置互联网在线人工座席及AI客服，利用Web，E-mail，IP电话，Fax，短信等多种手段，以语音、文字、图像等多种媒体的组合为客户提供多通道的互动服务，建设成为完善的综合型互联网服务平台，让客户能够在任何时间、任何地点以他们想要的方式跟呼叫中心取得联系，更快响应客户请求，满足当前的需求。

5.2 共享内部数据

在语音系统、12306平台不断完善过程中，优化系统整体功能，将12306网站的信息与语音平台进行数据共享。例如，12306注册客户使用注册手机呼入电话时，客服人员通过语音平台能在第一时间知道客户姓名、性别，了解客户购票信息、投诉历史等；客户也能通过12306 APP或网站查询自己投诉、求助的进展情况；遇临时故障，车辆更换导致座位变化时，能够及时给旅客购票手机推送信息，提示旅客新的座位信息。

5.3 完善语音平台

提升当前软硬件的支持，建立路局、车站统一的客服平台，将全路各局客服中心、各车站系统连通，促使提升自身的功能，优化发展，为用户提供丰富的服务，提升服务质量。

5.4 开放处理权限

实现来电旅客身份信息验证的功能后，在确保正常生产的情况下，适当开放客服人员或客服班长的权限，在注册客户通过注册手机号来电提出密码重置、消息推送、退改需求的情况下，客服人员有权限进行协助处理，而不是僅仅将工单通过线下流转至车站，再由车站人员处理客户需求。

5.5 挖掘盈利潜能

尤其在人们出行需求多样化的今天，有针对性地提供定制服务，可以进一步培养客户忠诚度。对于呼叫中心来说，可以通过服务获取很多有价值的信息数据，可以为企业带来可观的经济效益与社会效益，因此，应深度分析客户的需求，充分挖掘客服中心自身的盈利潜力，加强服务的灵活性、多样性，并制定完善规范的现代呼叫中心，为旅客提供优质的服务，将客服中心建设成为集销售客服一体化生态圈。

6 结语

综上所述，在当前的时代背景下，我国铁路在建设发展过程中，虽然积极对当前的呼叫中心系统进行创新与应用，但受实际的技术限制，其多种方式的接入现代呼叫中心系统并未实施。因此，为满足当前时代的需求，建立完善的信息化铁路，应积极进行技术创新，建立完善的现代呼叫中心系统，实现网络与客户的多渠道互动，在运营模式上重点引进先进的客户关系管理理念，实现呼叫中心从业务受理型向营销服务型的转型，深度服务客户，迎合时代发展。

Abstract：In recent years， with the rapid development of Chinas railway passenger transport industry， the effective supply of passenger transport products has increased significantly. In order to comprehensively improve the quality of railway passenger transport services， the existing railway 12306 call center（customer service center）should be continuously improved to further explore and enrich services content. Based on this， the author combines his own work experience to analyze the current construction and improvement of the railway 12306 passenger call center function for reference.

Key words：railway passenger call center； function； Internet technology； service； measure