刘庆华

福建商学院工商管理系, 福建 福州 350012

迄今中国的物业服务行业大概走过了37个春秋，全国的物业服务企业数量已经突破10万家，所服务的物业面积已经超过200亿平方米，整个行业的经济规模数以万亿元计，而且还在不断增长，为人民群众的工作、生活、生产、旅游、娱乐都做出了巨大的贡献[1]。与此同时，云计算、移动互联网、互联网+、大数据、人工智能、区块链、二维码技术已经如火如荼的被应用在金融、证券、通讯、教育等众多行业[2]，在这样的背景下，物业服务企业的信息化建设又该如何开展？

1 物业服务企业的架构

要想研究物业服务企业的信息化建设，得先从研究物业服务企业尤其是从大中型物业服务企业的企业架构入手，目前大中型物业服务企业通常都是以分公司的形式在全国进行布点，由各分公司分别管理其所在城市的所有项目，如图1所示。

图1 物业服务企业架构

2 物业服务企业的信息化建设思路

由于物业服务企业的主要业务是为所在项目的业主或物业使用人提供相关的物业服务，不同楼盘或项目之间几乎没有业务交叉，彼此之间不需要进行数据交互[3]，因此物业服务企业可以以分公司为信息化建设单元，进行全市统一的信息化战略规划，如图2所示，在各分公司分别建立各自独立的信息化机房，用于部署该分公司下属的所有楼盘的业务系统、存储该分公司下属的所有楼盘的物业服务数据。

图2 信息化建设单元

3 物业服务企业的信息化建设内容

图3 物业服务企业信息化模块组成

根据服务对象的不同，物业服务企业的信息化大致可以规划对内和对外两个部分，如图3所示。

3.1 对外部分

对外部分指的是给公网上的人访问，对外部分主要包括企业门户网站、微信公众号和400电话客服系统三个部分。企业门户网站和微信公众号主要用于对外宣传物业服务企业的企业概况、发展历程、经营范围、经营业绩以及人才招聘等信息，400系统主要用于做客户服务的接入。

3.2 对内部分

对内部分主要是给物业工作人员、业主使用的部分，对内部分大致又划分为客服系统、安防系统、广播系统以及财务系统四大模块。

3.2.1 客服系统

客服系统主要是给物业客服人员使用，主要包括楼栋管理、户型结构管理、机构管理、业主管理、物业费收费项目管理、物业明细管理、设施设备管理、档案管理、人员管理、工单管理、派单管理、满意度调查、社区活动等模块。

3.2.2 安防系统

安防系统主要用于提升整个物业项目的安全管理，大致可以包括以下10个小模块。

（1）门禁系统

图4 门禁系统

现代物业基本实行的是全封闭智能化管理模式，所有行人、非机动车都需要通过门禁系统方可进入小区，业主通过刷业主卡，访客需由业主发送一次性二维码到手机，扫描入内，通常物业会根据业主家的人员数量免费发行相应的业主卡，如果有遗失，需要到物业服务中心进行补办。如图4所示。

（2）电子围栏

既然实行的是全封闭智能化社区，光有门禁系统是不够的，还需要配备电子围栏系统，所有围墙部分全部架设电子围栏系统，外网是高压电线，一旦有人或者动物要强行穿越高压电网的时候，在短时间内会被高压电流击倒，同时小区内的警报器会响起来，直至物业工作人员到场确认情况后进行复位。内网布满铁刺，这样即便是整个物业区域停电，也能确保小区安全，如图5所示。

图5 电子围栏

（3）停车系统

由于现在的物业小区大都实行的是人车分流管理模式，即机动车和非机动车以及行人是分开的，因此停车系统的通道通常是独立的，但是部分比较旧的小区可能无法严格做到人车分流，那么就需要秩序员进行人工干预，这两年随着人工智能技术的发展，基于车牌识别的停车系统已成主流，如图6所示。

（4）警报系统

警报系统主要包括非法入侵警报、消防警报和消防联动。警报系统是物业安全管理中的重要组成部分，从安全管理的角度，宁可发生误报，也不能发生漏报，一次漏报所导致的后果都可能就是沉重的代价，因此物业服务企业在配备智能警报系统的同时也不能放松警惕，消防联动中心务必保证24小时有人值班。如图7所示。

（5）对讲系统

对讲系统包括物业工作人员之间的对讲和物业工作人员与业主之间的对接，前者采用的是对讲机，后者通常采用的是可视对讲机，如图8所示。

（6）门厅系统

在实践中，往往有不法分子紧跟在业主身后混入小区，进行各种不法行为，尤其是当小区的规模比较大时，秩序员往往也很难辨别真伪，这时候门厅系统、地下室门禁和梯控系统就开始起作用，想进入门厅，要么刷卡，要么输入密码，要么扫码，想蒙混过关很难，如图9所示。

图6 停车系统

图7 消防联动中心

图8 对讲机

图9 门厅系统

（7）梯控系统

进入门厅之后，想搭坐电梯，必须使用梯控系统，每户业主的密码不一样，业主只能到达自己家所在的楼层，要去其他楼层需通过其他楼层的人发送邀请码，如图10所示。

（8）地下室门禁

既然无法从门厅、电梯进入楼栋，那么不法分子是否可以从地下停车场进入楼栋呢？答案是否定的，所有的地下室都有门禁，如图11所示。

（9）电动车充电

在物业安全管理中，电动自行车、电动汽车是两块比较大的问题。要解决这个问题，可以配备专门的电动车充电系统，业主刷卡或扫码充电，充满自动断电，极大地提高了整个社区的安全性，如图12所示。

（10）监控系统

物业监控系统是指在小区的出入口、主干通道、停车场、围墙边等重要场所安装监控摄像机，将监测区的情况以图像方式实时传送到管理中心。值班人员通过电视墙，可以随时了解这些重要场所的情况并存储录像。监控系统通常可以划分为监控中心和监控摄像头两个部分，监控中心通常也是24小时值班，如图13所示。

3.2.3 广播系统

小区广播系统具备播放背景音乐和紧急广播功能，通常结合在一起，平时播放背景音乐或其他节目，出现火灾等紧急事故时转换为报警广播。广播系统可以分为中控和外部扩音装置两个部分，广播系统通常和监控中心放在一起，如图14所示。

图11 地下室门禁

图12 扫码充电

图13 监控中心

3.2.4 财务系统

财务系统是整个物业服务企业的命脉，为了能更好地与政府相关部门的信息系统进行对接，财务系统应该尽可能采用用友、金蝶公司的产品，同时财务系统应该以物理隔离的方式独立运行，以保证数据的绝对安全性。

图14 广播中心

4 结语

在整个信息化战略规划上，不同的物业服务企业会做出不同的选择，甚至有企业会选择投入巨资去研发各种各样的信息化系统。事实证明，这种企业最终也很难取得预期的效果，很难研发出真正好用的信息化系统，毕竟懂技术的人不懂物业，懂物业的人不懂技术。当然，有更多的物业服务企业会选择从市场上购买很多贴着高科技标签的物业信息化系统，比如红外线对射、人脸识别、动态图像识别等，然而这样的产品真的适合吗？答案是否定的。物业服务是个微利行业，对物业服务企业而言，服务永远是摆在第一位，信息化只是一个手段，其目的是帮助企业提高服务的质量，提高客户的满意度。因此立足于服务立足于业务，从业主的角度出发，选择一些投入少、见效快、稳定、可靠、成熟的模块进行集成，才是大多数物业服务企业进行信息化建设的最佳选择。