宁政办〔2018〕186号

各县、区人民政府，市政府各局、委、办：

《西宁市开展放心消费创建活动实施方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。

西宁市人民政府办公厅

2018年10月17日

西宁市开展放心消费创建活动实施方案

为进一步提升我市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，在全市范围内开展放心消费创建活动，特制定如下实施方案：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届一中、二中、三中全会精神，牢固树立“四个意识”，忠实践行“两个绝对”，全面落实“四个扎扎实实”重大要求，深入实施“五四战略”，奋力推进“一优两高”，根据国务院“十三五”市场监管规划的要求，开展放心消费创建活动，全方位提升政府监管效能、企业自律水平、社会监督水平和群众消费信心，着力推进消费维权协同共治，切实保护广大消费者合法权益，为打造绿色发展样板城市，建设新时代幸福西宁创造更加安全放心的市场消费环境。

二、总体目标

经过3—5年的努力，基本形成具有西宁特色的比较科学和完善的放心消费评价指标体系，形成一个渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权新机制；逐步形成一批放心消费单位、行业和地区，把西宁建设成为全省消费最放心的城市之一。

———消费安全得到有力保障。因商品质量或者服务引发的重特大事故为零。

———消费环境更加和谐。消费满意度达到80%以上。

———商品质量合格率明显提高。各类市场商品质量合格率达到90%以上。其中，食品质量合格率达到95%以上；药品合格率达到100%；农资商品质量合格率达到95%以上；建筑装饰材料和家具质量合格率达到90%以上。

———产品追溯体系全面建成。政府追溯数据统一共享交换机制基本形成，社会公众对追溯产品的认知度和接受度逐步提升，追溯体系建设市场环境明显改善。

———市场监管合力进一步增强。初步建成汇集全市市场监管、食品药品监管、农林、税务、金融等多个部门力量的企业信用监管信息网络。制假售假、商业欺诈等消费领域经济违法行为得到有效打击和遏制。

———行业管理进一步规范。与百姓生活密切相关的行业放心消费创建活动参与率达95%以上。

———企业自律机制基本建立。大中型超市、卖场、批发中心全面实施商品准入制度工程，经营食品、药品等重点企业和单位全部建立和落实企业自律制度。

———维权网络进一步延伸。乡镇（街道）、村（社区）、行业和大型经营企业消费维权网络覆盖率达90%以上。消费者申诉处理率达100%，消费者申诉满意率达到90%以上。

———全社会消费维权意识进一步提高。消费者对消费活动的知晓率、认同度达90%以上。

三、创建内容

（一）消费安全放心。督促经营者落实市场主体消费安全责任，树立安全意识，严格执行消费场所、设施设备、环境秩序等方面国家安全标准，及时排查安全隐患，确保消费场所设施设备的安全运行和维护，指导经营者制定切实可行的保护消费者人身健康、生命财产安全的保障制度和安保措施，建立完善突发事件应急处置方案，保障消费者人身财产安全。

（二）消费质量放心。指导经营者建立消费品质量追溯制度，规范和监督商品质量和市场计量行为，引导市场主体建立健全质量管理体系，建立并严格执行经营商品的进货检查验收、停止销售等商品质量管理制度，切实保证产品质量；严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度，全面执行“三包”和“召回”规定，妥善处理消费者投诉和建议，及时有效处置质量应急突发事件；积极开展打假扶优，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，提升商品质量合格率。

（三）消费价格放心。督促经营者严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等工作，按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格，落实商品和服务明码标价，倡导明码实价；加强市场价格行为监管，依法规范和管理经营者价格行为，依法查处不按规定明码标价、价格垄断、价格欺诈等价格违法行为。

（四）消费服务放心。督促和指导经营者完善消费服务和售后服务体系，落实消费服务和售后服务承诺，确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准，积极履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务；严厉打击利用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定等侵害消费者合法权益行为。

（五）消费维权放心。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任，力争消费纠纷不出店门；充分发挥政府、职能部门的热线电话、网络平台功能作用，进一步建立健全消费维权网络，建立完善消费投诉快速处理机制和诉调对接机制，着力提升消费纠纷调解成功率和消费者满意度。

四、创建任务及分工

（一）开展流通环节商贸领域放心消费创建工作。围绕提升消费质量，促进消费转型升级，推动信用消费健康发展等方面，研究出台商贸领域放心消费创建标准和考核办法。通过开展创建，着力提升品牌消费与服务知名度、聚集度高的各类大型商场、市场等开办者、经营者和管理者的诚信经营意识、商品服务质量意识以及品牌保护意识，建立“正版行货”及商品质量和服务承诺制度，查处和打击侵权和假冒伪劣商品，建立和落实首问责任、先行赔付等制度，着力营造安全放心的消费环境。（牵头部门：市市场监督管理局，配合部门：各县区政府、西宁经济技术开发区各园区管委会。以下任务均需各县区政府、各园区管委会负责落实，除特别说明外不再列出）

（二）开展旅游行业放心消费创建工作。以旅游景区、旅行社、旅游宾馆等场所和经营单位为主体，积极开展旅游行业创建工作，培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范旅游宾馆。完善旅游市场随机抽查、旅游行业相关经营者信用信息公示制度，及时处理扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等问题，营造放心舒心的旅游消费环境。（牵头部门：市旅游局，配合部门：市市场监督管理局）

（三）开展信息消费行业放心消费创建工作。扩大和升级信息消费，在生活类、公共服务类、行业类、新型信息产品等重点领域加快优化发展环境。加强对电信、互联网等信息通信服务的监管，强化对电信和互联网用户个人信息保护，提升服务质量。规范电信收费行为并组织监督检查，及时处理消费者有关电信服务的投（申）诉，维护消费者合法权益。（牵头部门：市网信办、市经信委，配合部门：市公安局、市市场监督管理局、中国移动西宁分公司、中国电信西宁分公司、中国联通西宁分公司）

（四）开展食品药品行业放心消费创建工作。扎实推进国家食品安全示范城市创建工作，完善食品药品安全监管制度和法规建设，强化食品药品经营者诚信管理体系建设。加大食品药品生产源头监管执法力度，严厉查处食品、保健食品非法添加、非法声称、欺诈和虚假宣传等行为，实现从“田间”到“餐桌”的全流程监管，推动食品药品安全风险监测工作。深入推进食品药品安全示范店和餐饮放心消费品牌创建。（牵头部门：市食品药品监督管理局，配合部门：市农牧和扶贫开发局、市卫生计生委、市市场监督管理局）

（五）开展电子商务和电视购物领域放心消费创建工作。在电子商务和电视购物领域深入开展放心消费创建活动，将放心消费创建从线下向线上延伸，积极培育和创建一批电子商务和电视购物领域放心消费创建示范单位。指导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实七日无理由退货规定，支持、督促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作，促进电子商务和电视购物行业健康发展。（牵头部门：市商务局、市文广局，配合部门：市市场监督管理局、市广播电视台）

（六）开展交通运输行业放心消费创建工作。引导道路运输行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉，维护消费者合法权益和运输秩序；依法规范网络预约出租汽车经营服务行为，督促网约车平台公司公开动态加价机制，加强清理不合格车辆及人员，确保线上线下服务人员一致；加强对车辆维修行业的监督管理，推动建立汽车维修电子健康档案系统，透明、净化维修市场环境，完善机动车维修服务领域的监管规范和有关标准；加强对机动车驾驶员培训机构的监督管理工作。（牵头部门：市交通运输局，配合部门：市发改委、市公安局、市市场监督管理局、市公交集团公司）

（七）开展价格领域放心消费创建工作。持续推进价格诚信单位、诚信街区创建活动，完善明码标价和收费公示制度，着力推行“明码实价”。完善经营者价格诚信制度，督促经营者强化价格自律，规范价格行为。强化价格执法检查与反垄断执法，依法查处价格欺诈、价格垄断等违法行为，规范市场价格秩序。（牵头部门：市发改委，配合部门：市商务局、市市场监督管理局）

（八）开展公共服务行业放心消费创建工作。着力加强对供气、供水、供电等公共服务业放心消费创建活动的组织引导，强化综合监管和行业规范相结合。开展公共服务质量监测和结果通报，引导提升公共服务质量水平。定期开展公共服务业消费维权调查，并及时公布结果，为消费者提供安全放心的公共服务行业消费环境。（牵头部门：市发改委、市市场监督管理局、市城乡规划和建设局，配合部门：西宁中油燃气公司、市供水（集团）公司、西宁供电公司）

（九）开展快递业放心消费创建工作。加强对快递市场监督管理，及时处理严重损害快递行业消费者权益的案件，保护消费者合法权益。切实加强快递企业总部对各营业网点的监管作用，及时纠正营业网点的不规范行为。以全国大型快递企业为重点，培育一批放心消费示范快递企业。（牵头部门：市邮政管理局，配合部门：市公安局、市市场监督管理局）

（十）开展文化行业放心消费创建工作。深入推进上网服务业和文化娱乐业转型升级，全面开展场所环境服务分级评定。鼓励娱乐场所为中老年人提供优惠服务。针对营业性演出、艺术品、网络文化市场消费者反映较多的问题，及时出台管理措施，保护消费者合法权益。健全文化市场信用管理制度，加强日常监管和举报投诉处理，培育和规范新型文化业态，为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。（牵头部门：市文广局，配合部门：市广播电视台）

（十一）开展教育培训行业放心消费创建工作。加强对学前教育、自学考试、其他文化教育以及实施以职业技能为主的职业资格培训、职业技能培训机构的监管，督促培训机构经营者诚信经营。加强对虚假宣传、虚假广告等违法行为的打击力度，有效解决培训领域侵害消费者权益等问题。（牵头部门：市教育局、市人社局，配合部门：市市场监督管理局）

（十二）开展美容美发、运动健身等行业放心消费创建工作。着力强化对消费者投诉相对集中的美容美发、运动健身等行业的监督管理，引导相关经营者诚信经营，提高单用途预付卡管理的科学性、有效性。（牵头部门：市商务局，配合部门：市市场监督管理局、市卫生计生委、市体育局）

五、方法步骤

（一）突出重点。各部门要从自身实际出发，紧密围绕与消费者利益密切相关、群众投诉多、社会关注度高的行业和单位，以薄弱环节为切入点，着力解决好人民群众反映强烈的突出问题。当前，全市以食品、药品、农业生产资料、建筑装饰材料和家具等行业为重点，开展“放心药、放心菜、放心粮、放心肉、放心酒、放心农资、放心家具”工程创建活动，各县区可在此基础上进一步研究确定本地区阶段性的创建工作重点，使创建活动更具有针对性和创造性。

（二）整体推进。创建活动采取先易后难、典型示范、逐步推开的方法，由点向面拓展，科学安排，注重实效。从侧重抓好食品、药品消费安全为主向提高居民整体消费安全延伸，从侧重创建放心消费单位为主向消费领域全面开展创建活动延伸，从侧重优化城镇消费环境为主向整体提升城乡消费环境延伸。各县区、各部门要深入开展“百城万店无假货”、“365食品安全行”、打假维权执法和创建“文明行业”、“文明窗口”、“文明单位”等活动，推动创建工作由点及面，向纵深拓展。

（三）分步实施。坚持逐年评选放心消费单位，逐年扩大创建范围。2018年，通过宣传发动，首先选择一批行业排头兵先行试点，按照市级创建目标，集中力量抓好商品质量、服务质量的创建活动，努力形成适合本地实际的放心消费创建活动运作模式，并评选出一批放心消费单位。2019年，在评创放心消费单位的基础上，有计划、有步骤地推向同行业其他单位、推向其他行业，全面启动行业及社区、乡镇、街道创建活动，并评选出一批放心消费行业、放心消费乡镇、街道。从2019年开始，开展放心消费县区创建活动，把创建工作引向深入，全面评创放心消费单位、放心消费行业、放心消费县区。

六、工作要求

（一）加强组织领导。为确保活动顺利推进，决定成立西宁市放心消费创建指挥部，建立健全联席会议、检查考评等各项工作制度，充分发挥其组织领导和协调推动功能。各级监管部门要充分履行职责，始终坚持把监管市场、规范秩序、服务社会、促进发展作为创建工作的出发点和落脚点，严格依法行政，公正执法，强化协作配合，形成监管合力。

（二）加强检查考核。市创建工作指挥部每年组织一次放心消费创建工作实地考核验收，并将考核情况书面向省及国家有关部门报告。市政府将对完成创建任务成绩突出的地区、部门、单位和个人给予表彰，并对工作不力、达不到要求的予以通报批评。

（三）加强宣传引导。市各新闻媒体要加大宣传力度，宣传开展放心消费创建活动的重要意义，颂扬报道先进典型，曝光严重损害消费者权益的反面典型，努力营造全社会诚信消费的良好氛围。

（四）完善监督体系。健全维权网络，充分发挥“12315”消费申诉举报、打假举报、质量申诉和价格举报电话网络等投（申）诉渠道作用，及时处理消费者的商品质量、服务水平的投（申）诉。强化社会监督，建立义务消费者监督员队伍。发挥城市调查队等社会评价机构的作用，适时对创建成效做出评估，力求放心消费创建工作取得实效。

（五）充分发挥行业自律作用。各行业协会要制定推广适合本行业特点、可操作性强的创建活动指标评价体系，协助有关部门加强对本行业的规范管理。坚持以“规范管理、诚信服务、依法经营”为主要创建活动内容，增强市场主体开展创建活动的内动力，努力实现行业“自我教育、自我管理、自我监督”的良性循环。建立和落实进货检查验收、质量承诺、信息公示等企业自律制度，为消费者提供优质产品和服务。