吴晓苏，姬 文

（镇江市第一人民医院质管办，江苏 镇江 212002）

镇江市第一人民医院于2010年引进美国医疗机构评审国际联合委员会（Joint Commission International，JCI）评审标准，在2013年、2016年顺利通过了JCI认证与复核评审。根据JCI标准，我院对门急诊多项流程进行了优化与改造，门急诊管理上了一层台阶，在患者安全服务质量方面取得了一定的成效。

1 主要做法

1.1 依托信息技术完善急诊预检分诊体系

JCI和等级医院标准结合《急诊科规范化流程》、《急诊患者病情分级指导原则》修订了急诊患者预检分诊分级标准。依据《急诊科规范化流程》，对急诊患者实行“三区四级”救治。根据患者主诉、生命体征、风险评估等，采用急诊患者预检分诊信息系统进行分级，护士复审后，将患者分至相应区域就诊。

在急诊患者预检分诊分级标准基础上，与微软公司自主研发了依托于“.NET框架”技术的急诊患者预检分诊信息系统，将患者的主诉、生命体征及各项风险评估结果输入急诊预检分诊信息系统，信息系统对患者病情进行自动分级，减少了人为差异。JCI标准IPSG6、AOP1.5衡量要素要求对患者进行疼痛与跌倒评估，在预检分诊时，护士不仅仅对患者的一般症状、生命体征进行评估，同时也进行了疼痛及跌倒风险评估。

急诊预检分诊信息系统与电子病历系统无缝对接，预检分诊信息能自动带入电子病历，医生可直接看到护士对患者评估的生命体征、疼痛及跌倒评分等相关信息。

1.2 优化门诊危急值报告流程

原有门诊危急值报告流程是危急值检查科室发现危急值后电话报告开单的检查医生，由医生通知病人，但是在执行中发现，门诊的医生工作量大，更换频繁，门诊患者的流动性与随意性较大，部分患者提供信息有误，出现危急值无法在第一时间通知到患者的现象，存在极大的安全隐患。针对此问题我院经多部门调研与讨论，优化了门诊危急值报告流程。在门诊病人挂号时要求病人提供有效的联系方式与身份证号码，当发现危急值时，检查科室立即将检查结果通知我院呼叫中心，由呼叫中心专人拨打电话通知患者，在无法联系患者时，呼叫中心立即报告医务部，由医务部将患者身份信息提供给警方，请警方协助联系患者本人，确保危急值能够及时告知患者。

1.3 创建基于二维码的门急诊病人的自我评估系统

在2015年准备JCI复评工作的过程中，我院对跌倒、营养、功能评估制度进行修改，使用国际通用量表进行评估，在实施过程中发现有一定认知程度的患者可以识别评估的高危因素进行自我预评估，结合《三级综合医院评审标准（2011年版）》中鼓励患者参与医疗安全的要求，我院依据国际通用评估量表自主研发了门急诊患者自我评估系统。

门诊分诊护士在候诊区宣传和介绍患者自我评估系统，鼓励患者主动参与诊疗过程。门诊患者和急诊3、4级患者可以利用候诊时间，手机微信扫描二维码，进入自我评估系统，对生理、心理、疼痛、跌倒、压疮等方面进行评估，评估内容提交后将自动推送至患者的门诊电子病历中，便于医生查询。

1.4 通过门诊概况全面回顾患者以往的就诊信息

根据JCI第五版标准ACC.4.4章节要求：当医院为有复杂诊断和/或需要复杂医疗的门诊患者（因为多种疾病在多个诊所等医疗机构多次接受治疗的患者）提供持续的医疗服务时，可能会积累一定的诊断、用药及病情变化的记录和体检结果。基于这个要求我院自主开发设计了门诊概况，在门诊进行诊疗的患者，医生可以通过其门诊概况，查询到患者的病史，包括诊断史、过敏史、用药史、手术史、住院史；而且门诊概况24小时自动更新，同一个患者第二次到门诊就诊时，门诊医生就可以查询到该患者上一次的就诊信息；对于反复多次就诊的患者，如果三个月内就诊次数达到20次，系统还能自动生成阶段小结，里面包含患者历次就诊的信息，内容较门诊概况更为详细。

1.5 规范门急诊高危药品的管理

高危药品管理不但是卫生部患者十大安全目标，也是JCI评审标准六大安全目标之一，因此我院制定了高危药品管理的制度与流程。在门诊高危药品管理中存在的最主要的问题是，病人到药房取高危药品后交门急诊护士配置使用，在存储、运输、交接等环节存在安全隐患，甚至有药品被调换的风险。针对此问题我院将对门急诊患者的静脉用药和肌肉注射纳入静配中心配置，门急诊医生开具电子处方，直接由静配中心药师审方后配置，配置后的药物由Air-shot系统送至门诊输液室。

2 主要成效

2.1 急诊预检分诊信息系统的使用提高了分诊工作效率，降低了人为差异

应用急诊预检分诊信息系统后，在提高病情分诊准确率的同时缩短了急诊预检的时间，实现急诊预检分诊智能化。分诊护士输入患者症状、生命体征、跌倒评分、疼痛评分等指标参数后，系统立刻按照计算机后台设置的分诊标准自动进行病情分级，显著地提高了护士的分诊速度与工作效率。避免了因病情复杂、症状不典型等因素造成的人为差异，达到急诊患者的评估同质化，保障了患者安全。急诊预检分诊记录规范，患者资料收集完整，有利于急诊患者就诊资料的科学管理，便于统计、分析，发现管理中存在的问题并进行持续质量改进。

2.2 门诊危急值报告流程优化，确保患者安全

JCI建议规范临床检验危急值的流程，规定根据上报的危急值采取重要的安全措施［1］。将危急值报告及时传达给临床医生，使其对患者病情做出正确判断，给予适当的医疗处置，是提高医疗质量和确保医疗安全的关键因素之一［2-4］。我院在2011年准备JCI认证工作时就制定了门诊危急值报告流程，并在2013年顺利通过了JCI认证。2015年对门诊危急值的报告进行监测，发现门诊危急值报告的正确执行率仅为60%，通过优化危急值报告流程，目前我院门诊患者危急值报告的正确执行率已上升至96.97%。2017年上半年发生了2例由于联系方式不正确导致门诊危急值无法通知到患者的情况，由于我们要求患者留下身份信息，最终通过警方协助，及时联系上了患者，使患者能够及时复诊，转危为安。通过优化门诊危急值报告流程，不仅可以将危急值第一时间通知患者，而且避免了医生在繁忙的诊疗工作中接到危急值报告电话还要通知患者的环节，减少了医生的工作量，提高了工作效率，同时也保证了危急值报告资料收集的完整性和有效性。

2.3 患者自我评估系统的使用，提升患者主动参与诊疗的积极性

JCI标准要求门诊患者与住院患者的初步评估应包含生理、心理、社会、跌倒、疼痛、营养与功能，我院在2011起就制定了门诊患者评估的流程，由诊疗医师在门诊电子病历中进行相关评估，在实施过程中发现门诊流量较大时，医生对患者进行全面评估的依从性较差，不能做到有效评估。自我院使用患者自我评估系统以来，不但提高了门诊医生的工作效率，而且患者也能积极主动地参与诊疗过程。

2.4 门诊概况提供患者就诊信息，便于医生全面了解患者病情

门诊患者的门诊概况24小时自动更新，便于接诊医生查询，同时，集团内资源共享，集团内的其他医院或社区医生均能看到就诊患者的门诊概况。特别是急诊患者，多伴有沟通障碍，家属有时也不能提供可靠的既往用药、就诊及检查结论，我们可以通过门诊概况，快速准确了解患者的既往就诊信息。

2.5 门诊高危药品规范管理，提高用药安全

药物治疗是患者治疗必不可少的一部分，高危药品若使用错误，会对患者造成严重伤害甚至死亡，加强对高危药品的安全管理对保障患者安全至关重要［5］。自启用静配中心以来，解决了门急诊患者自己取药送输液室护士配置过程中的安全隐患，为门急诊输液患者带来了便利，更是保证了患者用药安全。

3 有待解决的问题

在门急诊危急值报告的过程中，还存在着一些问题，比如患者留给医院的信息不真实，不能第一时间联系到患者。患者自我评估系统的使用人群受限制，仅限于一些年轻的，使用手机微信的患者。门诊流量大时，门诊医生没有查询每个患者的门诊概况。

［1］ Joint Commission International.Joint Commission International Accreditation Standards for Hospital［M］.4thed.Illinois：Joint Commission Resources，2011：45-48.

［2］ Huang EC，Kuo FC，Fletcher CD.Critical diagnosesin surgical pathology：a retrospective single-institutionstudy to monitor guidelines for communication of urgentresults［J］.Am J Surg，2009，33（7）：1098-1102.

［3］ 张荣秋，陈 鹏，王晓娟.病房化验单危急值报告登记本的应用与体会［J］.护理管理杂志，2009，9（4）：38.

［4］ 丁 胜.临床危急值报告全过程管理的实践探讨［J］.江苏卫生事业管理，2017，25（4）：29-31.

［5］ 谢婉花，陈怡禄，和 凡.基于JCI标准的高危药品管理的实践［J］.中华护理杂志，2014，49（10）：1225.