赵 莉 周 玥 彭超华

患者满意度是指患者由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，继而对所经历的医疗服务自我感到满足程度的主观判断和综合评价[1]，目前也成为国内外医疗卫生行业广泛采用的一项用于考评医疗服务质量和管理水平的动态指标[2]。国内大多数医院先后自行设计开展了满意度调查活动，各级主管部门也通过满意度调查来验证改革成效，但调查方法与过程、调查结果与评价在不同的实施主体却存在着较大的差异[3]。

1 研究方法

本文通过提炼关键词如患者满意度、调查方式、工具、指标、评价、进展等检索中文文献数据库如中国知网CNKI、万方医学网、维普数据库、中文科技期刊数据库及英文文献数据库如 Pubmed、Medline、EBSCO、SpringerLink 等，从国内外患者满意度测评工具、实施主体、调查形式、调查过程等方面进行比较分析，着重针对国内相关研究现状进行综述，以期探索患者满意度调查的有效方式，为建立规范的患者满意度调查工作标准提供参考。

2 研究结果

2.1 满意度测评工具

国外普遍应用第三方调查机构对各个行业进行满意度调查，其中包括医疗服务行业，但卫生机构的调查量表内容在各个地区存在较大差异，迄今仍无通用的满意度量表。而基于满意度指数模型进行顾客满意度测量的研究则较集中，如瑞典顾客满意度晴雨表指数模型[4]、美国顾客满意度指数模型[5]、欧洲顾客满意度指数模型[6]。立足于这些模型结合医疗卫生服务领域的特点，国外对患者满意度的研究目前已发展到按病种、按部门实施[7]，建立了与当前医疗服务现状相契合的满意度指数调查问卷[8]。……