朱燕虹

近年来，上海作为全国省级综合医改试点地区，不断深化医药卫生体制改革，逐步建立优质高效的医疗卫生服务体系，针对改革中的热点、难点问题，推出许多具有推动力、创新力的改革举措，构建区域内的分级诊疗体系，促进卫生事业发展和人民健康水平的提高。

2018年全国卫生计生工作会议布局十大改革举措：分级诊疗、破除“以药养医”、改善医疗服务、强基层、调动医务人员积极性……国家致力于打造分级诊疗制度建设的两大抓手——医教研协同型医联体服务模式和家庭医生签约服务。截至2017年8月底前，全国8成三级医院已参与到医联体建设中。在医联体内，形成二、三级医疗机构资源的有效联通，通过开展双向查房、双向转诊、互认检查检验结果等方式，使就诊流程更顺畅、更惠民，形成就诊有序、配药便捷、转诊通畅、能力提升的特色分级诊疗体系。

业务流程再造(Business Process Re engineering，BPR)是20世纪90年代初发展起来的一种全新的管理理论，由美国管理学家Michael Hammer与James Champy首次提出BPR理论[1]。随后流程再造被引入医院，以业务流程再造理论为指导，以“流程导向”为目标，以“顾客满意”为标准，运用现代人文手段，通过建立流畅的服务链，对医院内所有的工作流程及医院外的沟通流程加以改造。门诊流程再造是对医院原有的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的重新设计，从而达到工作流程的最优和服务效率的最高，从根本上提高医院的经济效益和社会效益[2]。

上海中