任红润，王文梅，周 楠，邓润智，闫 翔，邵辰杰

（南京大学医学院附属口腔医院医务处，南京市口腔医院，江苏 南京 210008）

医疗纠纷是一个世界性的难题，目前随着各项法律制度的日趋完善和人们健康意识的增强，患方对医疗效果期望值的增加及法律维权意识的增强，再加上一些媒体炒作的误导，导致目前医患关系不断恶化，新形势下的医患关系逐渐成为社会关注的热点问题。作为保障改善民生、加强社会管理、创建服务型政府和建设人民幸福城市的重大举措，南京市“12345”政府服务呼叫中心于2010年12月28日应需而生，成为政府与社会大众之间沟通的桥梁，近年来，“12345”工单逐渐成为群众反映诉求的一种新的途径，越来越多患者的投诉通过“12345”工单转发至医院。作为医院的医务管理部门，负责医疗类工单的受理，已成为医务处的日常工作之一。

1 工单产生的背景与处理

随着“12345”政府服务热线的普及，越来越多患者的投诉通过“12345”工单转发至医院，社会大众拨打“12345”热线大多为求助、纠纷诉求，医院医务部门承担的大多为纠纷诉求类。虽然解决医患矛盾主要有司法途径、医疗鉴定、人民调解、双方协商等几种方式，但患者并不选择这几种常规的处理方式，越来越多的人选择拨打“12345”热线，因为和司法途径、医疗鉴定等程序相比耗时耗力，患者投入较大，同时也误认为在处理结果上可能存在不公，对处理结果不满意，另一方面“12345”比较便捷，仅需拨打一个电话即可，无需提供任何证明材料，由政府服务呼叫中心来督促相关单位解决矛盾，对于患者来说省时、省力、省心。……