高吉明

（无锡市精神卫生中心，江苏 无锡 214151）

随着我国医疗卫生体制改革的推进，以及人民群众对与生命健康相关的医疗服务要求提升，患者满意度已成为社会及患者对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，也成为在医院分级管理中最重要的质量指标之一［1］。它是患者基于对疾病和生活质量的了解，对自己所接受的医疗服务和治疗预后满意状况的一种综合评价，是医疗服务质量最直观的表现形式和评价方法［2］。因此，在新形势下，医院只有强化服务质量内涵建设，加强服务环节质量管理才能让患者满意［3］。

无锡市精神卫生中心以患者满意度为导向，在原有对出院患者随访调查工作的基础上，引入第三方调查机构对医院进行更客观全面的评价。第三方调查机构是受无锡市卫计委委托的独立调查机构，与医院无利益关系，其工作人员不受医院利益牵连，能客观地以第三方的角度进行调查。该调查机构按照出院患者的一定比例（12%）随机抽取调查对象，调查内容涉及医疗技术、医生、护士服务态度、挂号服务、药房服务、检验服务、住（出）院服务、特检服务、影像服务、伙食服务等十一个项目，运用科学的服务评估体系、统计工具进行分析运算，得出调查结果，最大限度地保证项目调查的公正性。医院通过对第三方调查机构反馈的结果进行综合分析，运用PDCA等管理学方法，对医疗服务质量进行持续改进，从而促使医院整体服务能力和水平的提高。……