C=CBNweekly G=Lewis Garrad

如果一家企業拥有敬业度高的员工，很大程度上这家公司的业绩、服务质量都要优于其他同类公司。员工敬业度和公司业绩的关系毋庸置疑，很多企业拓展市场至其他地方时，需要多考虑如何让不同背景的员工都能表达自己的想法。此时，敬业度管理越来越重要。美世成长市场员工调研研究实践和敬业度咨询业务负责人Lewis？Garrad认为，高敬业度的员工能够提供更好的客户服务，带来更好的销售业绩，更高的生产力，这个群体的员工流失率也更低。

C：该如何理解员工敬业度这个概念？它在中国市场目前的应用如何？

G：员工敬业度这个概念首先是William？Kahn教授提出来的。最开始这个概念被应用到了商业层面，之后被公司的管理层以及人力资源部门所采用。从员工的表现来说，员工敬业意味着他会全身心投入工作，对工作也非常有热情。这并不意味着他对工作百分百满意，却高度在意工作。

在中国市场，很多跨国企业在2000年之后引入员工敬业度指标用于管理，这个概念因此进入中国。十多年后，从整体市场来看，国内大部分公司甚至很多本土企业都有了员工敬业度管理意识。在我看来这完全是一个自然现象，因为现在中国公司的业务增长很快，他们也要拓展新的商业市场，需要相应的人才做相应的工作以此来推动商业成功。为了保证公司业务增长迅速，公司不仅需要把合适的人放在合适的岗位上，确保IT系统运转良好，鼓励创新，更需要确保人才在工作中高度敬业，特别是他们也开始在海外拓展业务和设立办公室，那么管理层要让来自不同国家、不同背景的人共同完成工作，就需要在内部建立倾听员工诉求和反馈的机制，敬业度管理也显得越来越重要。

C：不同行业以及不同岗位的员工是否对工作的期待不同？

G：每年我们在全球会调研100万名以上的职场人，尝试了解他们的想法，我们发现不同行业的职场氛围非常不同。比如高科技行业的人会更容易对现状不满，非常看重自己工作的意义以及对公司商业表现的影响。在工作中，他们经常提出自己的想法，很多时候也会不同意公司的决策。相比而言，有些行业截然不同。比如政府工作人员和石油行业从业人员。他们的工作节奏比较慢，更加倾向于同意公司的决策，发出不同声音的人数较少。再比如高科技行业重要岗位的从业者，他们接受过高质量的教育和培训，因此这些工程师对于工作的期待很高。他们希望做一些开拓和创新性质的项目，同时获得职位晋升。但是对于一些技能性质的岗位从业人员，比如制造行业的从业者对工作的稳定性以及工资方面的要求更高。

C：员工敬业度和一家公司的商业表现之间是什么关 系？

G：一般而言我们会从3个维度来定义员工敬业度，第一个是committed，这意味着员工愿意留在这家公司；第二个是contribution，这意味着员工愿意、也有动力努力工作；第三个是captivated，也就是员工对工作内容很感兴趣，每天都期待去上班。其实这3个维度对于公司的商业表现有不同的作用，比如committed意味着员工愿意长期在一家公司工作，这能帮助公司减少因为员工频繁流动而付出的成本，他们也会更加持续努力地工作。有研究表明，如果员工本身为供职的公司以及组织感到骄傲，他们在工作中更不容易放弃，面对挑战也会坚持得更久，因为他们希望看到公司取得成功。高敬业度还能给企业带来更强的创新能力，而这正是高科技公司想要的。一家高科技公司想要提高创造能力，一般要做到3点。一是技术人才，他们有技术知识，知道问什么问题，知道如何提出问题；二是沟通协作，合作的员工更容易产生创新的想法，不同的背景以及不同角度的意见才能激发更多创造力；还有一点是积极正向的态度，研究数据表明，在正向的态度以及积极乐观的氛围下，人们也会创造出更多的想法。（采访：李嘉文）