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联合惩戒 让“不合理低价游”寸步难行

2018-02-07王砾尧孟佳惠

中国信用 2018年10期
关键词:低价旅行社导游

◎文/本刊记者 王砾尧 实习记者 孟佳惠

“平均每人不消费3000元是不能放你们出去的,至少要等到消费额够了才可以出去!”听到导游这话,王女士的心凉了半截。王女士在跳广场舞时听一个自称在旅行社工作的小伙子介绍,可以安排大家去外地比赛,同时安排旅游,费用仅为599元。听说可以参加比赛争取荣誉,价格又如此诱人,王女士一行37人都报名了。没想到,到达目的地后,几乎所有的行程都是去购物店,甚至将他们强行关在店内,不消费不放行……

记者在采访中发现,类似的“不合理低价游”、强迫或者变相强迫购物消费等问题屡见不鲜,不仅扰乱了旅游市场秩序,还侵害了游客权益,更给整个旅游市场有序健康发展带来了挑战。

套路重重低价游“馅饼”变“陷阱”

暑期来临,正值旅游旺季,各大旅游城市的游客也逐渐多了起来。然而,伴随着旺季酒店餐饮价格上涨,一些旅行社的报价却不升反降,纷纷推出各种“特价团”“精品游”,尤其对那些购买能力强的优质客源,旅行社甚至分文不取。这葫芦里究竟卖的什么药?难道真的是赔本赚吆喝吗?记者通过采访发现,原来里面有着重重“套路”。

“上次去云南,最烦的就是不停地逛购物店,导游一直劝我们买东西,买得少就说一些很难听的话,就差直接骂脏话了……”提到自己去年的云南之旅,湖南某高校的杨教授就气不打一处来,“原以为舒心惬意的旅程,被不合理低价游完全破坏了。”

去年杨教授到云南旅游时,旅行社给出的宣传材料上显示每个人团费在3200元左右,坐4次飞机,行程中涵盖了大理、西双版纳、玉龙雪山等景点。但到了目的地之后,导游却带着他们不停地进购物店。“导游跟我们说,你们就交了那么点钱,路费都不够,白吃白喝,你们脸皮可真厚……”杨教授说,到了真正的景点,坐车逛一圈就接着赶往下一个景点,行程中多数时间都被购物占用了。

同杨教授有着相似遭遇的还有大学生王宇(化名)。王宇是长沙某高校大三的学生,平时喜欢旅游,无奈囊中羞涩,每次出行都精打细算。前不久,王宇在网上找了不少去湖南凤凰的旅游攻略,然后在美团网上买了自由行产品。“每个人只要100元,觉得很实惠。”王宇说,他按照约定的时间到达长沙火车站附近某广场,等了近2小时才出发。到了凤凰古城后,进了一个偏僻的寨子,导游让他们每人再付200多元,说是寨子的门票和篝火晚会费用,不付钱就拒绝他们上车。王宇这才发现自己上当了,后来得知导游的证件也是假的,买的套票根本进不了凤凰古城。

除了明目张胆的低价游和强制消费,近年来,“尾单”也成为旅游失信行为高发的品类之一。所谓“尾单”,一般指卖剩下的产品。

原则上讲,因为一些旅行社在成团前预先大规模向航空公司、酒店等订购座位、房间,承担了销售风险,所以在临出发前几天会着急以低价把少量余位卖出去。因此,旅游“尾单”是客观存在的,消费者有可能捡到“馅饼”,但数量不会太多,这却给了一些旅行社“狸猫换太子”的可乘之机。

家在北京的冯先生和妻子很喜欢旅游。不久前,他们无意间看见了一个旅游“尾单”的推送,6天5晚游云南。由于是最后两个名额,原本2000多元的团费“尾单”价只需900元,并且还特别注明,旅游过程中没有强制性消费。冯先生和妻子觉得挺划算,就决定来一场“说走就走的旅行”。行程中导游先后把他们带到了茶叶店、咖啡店和珠宝玉石店购物,“我们每个人都被派了专人盯着,必须买,太便宜的不行,至少要买上三五千元的珠宝玉石才能过关。”迫于压力,他们一人买了一个吊坠,共花费5000多元。这趟旅行回来,冯先生直呼旅游“尾单”套路太深,再也不敢捡这个便宜了。

这些遭遇还仅仅是旅游市场乱象的一个缩影。“不合理低价游”正是旅行社和导游利用游客贪图便宜的心理,低价揽客,而后通过欺骗、强制游客购物等手段进行非法获利的手段,其中暗藏的消费陷阱和安全隐患,让游客感觉去往远方的旅途“步步惊心”。

利益驱动催生高额利润黑色链条

据了解,一般情况下,不合理低价游主要发生在跟团游。在旅游团成行的过程中,组团社负责招揽客人,与游客签订旅游合同;地接社整合当地酒店、餐厅、司机、景区、购物点等资源,负责游客行程中的具体事务。

由于有高额购物回扣补贴,一些组团社就可以低价揽客,甚至出现“零负团费”诱导旅游者。正所谓“羊毛出在羊身上”,这些高额回扣补贴都来自于游客购物消费的返点提成。

据知情人透露,以四川九寨沟、黄龙旅游线路为例,这条线路上安排了多处购物点,旅行社可从中分得高额回扣。每个购物店的商品都有详细规定返点提成比例:虫草、藏红花,返30%~40%;一般中药50%;牦牛肉50%;水晶50%……仅据粗略统计,九寨沟、黄龙线路上的几家购物店,每天返给旅行社的回扣就高达数百万元。

近日,一起涉及云南昆明、大理、丽江、西双版纳、普洱等地数十家经营银器、玉石、茶叶购物店,涉及北京、深圳等多家涉旅公司的案件引起社会广泛关注。这起案件中,犯罪嫌疑人以“低价团”吸引游客消费,并收取高额“回扣”。目前,公安机关已抓获涉嫌非国家工作人员行贿受贿嫌疑人31人,刑事拘留28人,取保候审3人,冻结一批涉案银行账户、房产和资金。

据了解,其中一涉案旅行社营业收入七成依靠购物提成。某旅行社负责人坦言,在这种低价团的运营模式中,最关键的主要有四个环节:最上面的一环被称为组团旅行社,主要负责以低价吸引游客报团;后交由地接旅行社负责具体行程安排;在行程中,导游发挥的作用非常重要,负责安排多个购物商店进行强制消费;最后的闭环在于购物店,商店从游客身上“榨取”利润,旅行社抽取回扣,其中一部分用于弥补游客的出行成本,剩下的则为营业收入。

涉事购物店的负责人曾提到,游客在店内购买一只价值10,000元的玉石手镯,将有8000元~9000元返还给旅行社,返款比例可高达85%。短时间内这样的欺诈利益链就可以获得数额庞大的非法暴利,严重扰乱了整个旅游市场正常秩序,造成了十分恶劣的影响。然而,由于激烈的市场竞争、高额利润诱惑,以及旅行社、导游等方面的监管不到位等多方面原因,导致许多旅行经营者都无法抗拒诱惑,通过此种严重旅游失信违法行为攫取高额利润。

协同监管让“放心游”畅行无阻

不合理低价游等旅游失信现象已经成为影响全国旅游市场的顽疾,在被媒体高强度曝光后引起社会广泛关注,并进一步引发了民众对中国旅游行业诚信问题的担忧。在旅游业快速发展、民众对旅游市场综合监管要求日益强烈的背景下,行业诚信体系建设显得非常紧迫。

针对“不合理低价游”等行业顽疾,近年来我国掀起了一场“延续时间最长、监督力度最大、处罚企业最多”的旅游市场整治风暴。

2017年,原国家旅游局联合公安、工商、工信、网信等部门持续开展了全国旅游市场秩序综合整治,如“春季行动”“暑期整顿”和“秋冬会战”,共检查旅游企业61,755家,立案2911件,罚款及没收违法所得3563.46万元,罚没金额超过了过去3年处罚的总和。

今年以来,文化和旅游部持续加大了对旅游市场秩序的整治力度,先后组织开展了两次“利剑行动”,取得了一定成效。据国家市场监管总局近日公布的2017年国家服务业质量监测结果显示,服务业万人投诉量有所上升,但旅游投诉同比下降24.19%。

特别值得一提的是,今年6月,国家发改委、央行、文化和旅游部等26个部门联合签署了《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》(以下简称《备忘录》)。根据《备忘录》,对存在旅游严重失信行为的相关责任主体实行3类36项惩戒措施,包括限制其市场准入以及乘坐飞机、列车软卧等部分高消费行为。

通过“信用中国”网站、中国旅游诚信网、国家企业信用信息公示系统等,失信情况将向社会公布。截至8月1日,已有107件旅游经营服务不良信息被发布,其中涉及旅游企业76件,涉及旅游从业人员31件。

在2018年中国旅游科学年会上,文化和旅游部副部长李金早表示,在未来的旅游市场监管方面,要以更大决心推动旅游违法行为入刑,触犯刑法的则严格按照刑事法律程序办理,而不只是罚款了之。有业内人士认为,这意味着旅游市场秩序整治,已经从大规模的全面整顿,转变为在全面整顿前提下的精准打击。近日,文化和旅游部表示,下一步将持续开展旅游市场秩序综合整治,营造公平竞争的市场环境,强化诚信经营市场导向,倒逼企业转型升级,努力提升广大游客的满意度、获得感和幸福感。

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