◎ 高春兰 赵 荻

随着人口老龄化和家庭照护功能的弱化，越来越多的老人选择机构养老。养老机构的服务质量直接关系到老年人的晚年生活。为加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老院服务质量监管，2017年3月民政部等六部门联合发布《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》，指出“到2017年底，养老院服务质量明显改善，各项服务质量基础进一步夯实，全国统一的服务质量标准和评价体系初具雏形”，“到2020年底，基本建立全国统一的养老服务质量标准和评价体系”。政府对养老服务机构的规制和第三方对养老机构的评估是养老服务质量管理体系的重要内容，因此有必要构建以此为核心内容的养老机构服务质量管理体系。

一、加强养老机构服务质量管理的必要性

在2017年12月，习近平总书记在中央财政领导小组第十四次会议上指出“要尽快在养老院服务质量上有明显改善，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量的监管，坚决依法依规从严惩处欺老虐老行为。”因此，养老机构服务质量管理体系建设有其必要性。

第一，服务供给主体的多元性需要加强对养老机构的质量管理。在社会服务市场化的趋势下，由政府提供的社会服务逐渐移转到民间，公共部门、非营利机构和企业都参与到养老服务市场中。养老服务主体的多元化，尤其是企业的广泛参与，虽然能够扩大服务利用者的选择范围，满足不同层次的服务需求，但企业追逐利润的特点，亦可能出现欺骗或侵害服务利用者的现象，因而需有保障服务利用者安全的服务质量管理机制。……