谢小东

摘 要：概述了民机运行支持体系建设的背景和现状，对民机交付后运行支持工作的主要内容进行了归纳，简要分析了国产民机交付运营初期所面临的问题，结合某型国产民机首次投入商业运营的运行支持工作实践，探讨了一种运营初期的运行支持模式并给出了工作建议，对国内民机制造商新型号飞机首次开展运行支持工作，有一定的指导借鉴意义。

关键词：国产民机 运营初期 运行支持

中图分类号：V267 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）10（b）-0005-02

国产新支线客机ARJ21已成功商业运营一年多，在这背后，有着民机制造商的运行支持体系为其保驾护航。运行支持体系在我国民航业属于较新的概念，其建立的目的是对标世界一流民机制造商的客户支援体系，保障我国民机顺利运营。2012年7月，国务院办公厅发布《国务院关于促进民航业发展的若干意见》（国发〔2012〕24号），明确将建立健全售后服务和运行支持技术体系作为主要任务之一。2014年12月，民航局飞标司发布《航空器制造厂家运行支持体系建设规范》，对民机制造厂家建立运行支持体系进行了规范和指导。民机制造商开展运行支持工作，既是政策要求，也是市场驱使。

1 国产民机运行支持体系建设概况

运行支持体系建设工作贯穿于飞机的研制、生产、试飞、交付运营整个生命周期，本文仅就飞机交付运营后的工作进行探讨。飞机交付后，航空公司在飞机运营过程中以制造商提供的技术规范、文件为基础，同时依赖于必要的售后服务，制造商需要建立相应的运行支持体系来予以保证。

我国民用飞机制造商中，西飞、哈飞、中航通飞公司已在一定程度上建立了自己的运行支持体系架构；中国商飞公司作为国内首款喷气式支线客机研制单位，在运行支持体系建设上，起步較早，目前已建立了较为完善的体系，并在ARJ21飞机的首家客户商业运营中得到了检验和优化。

2 飞机交付后的运行支持工作内容

根据局方要求，建立运行支持体系是民机制造商的基本责任，目的是保证飞机在符合适航标准的基础上，还能够达到型号设计符合预期的运行环境和运行管理要求，为航空公司的训练、维修、航材、地面设备等方面提供基本保证，并在全部使用寿命周期内采取必要的持续改进。具体而言，飞机交付后的运行支持工作应包括以下内容。

2.1 运行符合性涉及的设计更改

主要是指根据运行规章、运行环境和运行新技术的发展，有必要进行的设计更改。

2.2 人员训练

（1）驾驶员训练：对驾驶员提供型别等级训练和复训。

（2）维修人员培训：对维修人员进行机型培训。

（3）客舱人员训练：对客舱教员/乘务员提供机型培训。

2.3 运行、持续适航文件的修订

对主最低设备清单（MMEL）、维修审查委员会报告（MRBR）以及其他持续适航文件（各类手册）进行修订和发布。

2.4 运行支持

主要是指运行支持工具（性能分析软件等）的更新和航线带飞。

2.5 维修服务

主要包括航材供应、专用工具设备（GSE）供应及设计改进、定检和部件维修网络的建立、工程技术服务代表的派驻。

2.6 使用信息的收集和处理

（1）建立快速响应中心，对客户运行信息进行收集，对客户服务请求进行处理。

（2）收集客户机队可靠性数据，形成可靠性分析报告，供客户参考；根据可靠性分析结论，视情开展工程调查。

3 国产民机商业运营初期运行支持模式

3.1 商业运营初期面临的主要问题

（1）航空公司方面。

接收一款全新型号飞机，航空公司在运行、维护方面都没有经验可以借鉴。航空公司的维修人员虽然通过培训取得了该机型的维修证书，然而对系统工作原理、部件使用特性并不十分熟悉，维修和排故工作效率均比预期要低很多。同时，在手册使用方面，难免存在习惯上的不同、理解上的差异。前期航材储备也难以做到充分和合理。

（2）制造商方面。

一是运行支持体系刚刚建立，公司内部及外部流程尚需较长的时间来运转和优化；二是客户支援人员普遍缺乏丰富的经验，以应对突发的各种技术问题；三是飞机技术出版物种类繁多，尤其是程序类手册未能经过真实的航线验证，实际运营过程中将面临大量的快速更改需求；四是飞机本身的一些设计缺陷（例如经济性、维护性差）尚未暴露，在运营过程中需要同时进行设计优化。

3.2 商业运营初期的运行支持模式

在第二章中已经列出了飞机售后运行支持体系应当包括的工作内容，对于正常运营的成熟机型，可按照上述内容组织开展工作。对于新型号飞机，为了保证安全、顺利地开展航线运营，在投入商业运营的1～2年，需要采用特殊的支援模式，在上述基础上做补充。由于人员训练对于教室环境、设施设备等要求，一般只能在制造商的培训中心开展。运营初期，将除人员训练以外的其他运行支持工作前移至客户运营主基地，有助于第一时间掌握飞机运营的故障信息，同时便于和航空公司的维修、运行人员面对面沟通交流，更好地了解客户的诉求，从而开展针对性的客户服务。在某新型号国产民机的前期运营中，这种现场运行支持的模式已被证明是必要且行之有效的。其基本工作流程如图1所示。

制造商客服快速响应（简称“快响”）体系是运行支持体系的重要组成部分。从客户问题输入到关闭，通过快响体系完成问题到客服业务部门、研发、制造单位的分配、流转和处理。将快响体系前移至客户运营基地，便于更加及时准确地获取故障信息并处理。对于AOG及紧急/重要类问题，通过联席工作会议制度，快速召集运行支持体系中的管理人员及各专业人员（包括现场和后台），研究制定解决方案和改进措施，这在运营初期是一种极其有效的工作方法。endprint

该模式下，在客户所在基地处成立运营技术保障团队，建议设置的岗位和主要工作内容如下。

（1）现场代表。

进场并提供现场技术指导。

收集客户飞机运营中的飞机维修记录、定检执行情况、AD/SB执行情况等信息，并按要求报送。

（2）快响支援。

接收客户提交的各类服务请求。

与客户沟通，确认客户需求，收集处理问题所需输入信息。

服务请求处理、任务分派并跟踪。

答复客户服务请求，并确认答复的有效性直至客户满意问题关闭。

参考手册编制排故方案。

（3）技术出版物支援。

各类手册的解释和答疑。

各类手册的现场快速更改（TR）和发布。

（4）航材/GSE保障。

了解客户航材/GSE需求，提前准备并及时保障。

跟踪GSE使用过程中的问题，及时进行优化改进。

（5）维修工程支援。

编制结构超手册修理方案。

編制客户服务文件（维修工程类），如SB、SL等。

结合实际情况修订完善维修计划文件（MPD）。

（6）飞行运行支援。

跟踪飞机飞行、运行情况，了解飞行员的问题。

编制客户服务文件（飞行运行类），如FOT、OEB等。

（7）工程（设计）支援。

对客户提交的疑难或复杂技术问题进行研究分析并制定解决方案。

对飞机进行持续的设计优化和更改。

（8）现场维修支援。

现场指导客户实施维修、改装等工作。

提供工艺支持。

（9）质量管理。

质量问题收集和报送。

向客户反馈质量问题调查进展和结果。

（10）适航管理。

持续适航事件收集和报送。

事件初始风险评估分析，跟踪后续调查进展。

（11）供应商管理。

协调供应商代表提供现场支援。

对涉及供应商产品的问题进行跟踪和督促。

4 结语

波音、空客公司已在三万英尺长空角逐多年并越发强大，成为行业标杆，除了有一流的产品，还有着领先的客户服务体系。我国民用飞机运行支持体系概念的提出，为国产民机客户服务工作的开展指明了方向。

本文基于局方的运行支持体系建设规范要求，结合某国产民机首次商业运营以来的实践经验，探讨了运行支持工作的主要内容和开展形式，对于国内其他民机制造商首次建立运行支持体系或者交付新型号飞机时开展技术保障工作，可以起到一定的指导借鉴作用。今后国内各民机制造商需按照局方的要求，结合自身的公司结构和和产品定位，不断探索并走出一条适合自己的客户支援道路。

参考文献

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[5] 陈付生，徐庆宏.民用飞机客户服务入门[M].北京：航空工业出版社，2006.endprint