邓 颖，余 娟，曹艳林，吴 丹，王 锦，张媛媛

（徐州工程学院管理学院，江苏 徐州 221000）

1 客运总体服务质量低

公因子Factor1：该因子为道路客运企业的有形性。包含3个因素变量：①现代化的服务设施；②员工有整洁的服装和外套；③公司的设施与其提供的服务相匹配。公因子Factor2：该因子为可靠性。包含3个因素变量：①车辆能够准点可靠地到达站台；②乘客遇到误车等困难时，能表现出关心并帮助；③客运企业是可靠的。公因子Factor3：该因子为响应性，响应性指客运企业帮助消费者并迅速提高服务水平的意愿。包含4个因素变量：①不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间；②期望他们提供及时的服务是不现实的；③员工并不总是愿意帮助消费者；④售票窗口无法立即提供服务，满足消费者的需求。公因子Factor4：保证性。保证性是指客运企业员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：①员工是值得信赖的；②在购买道路客运公司提供的劳务时，顾客会感到放心；③员工是礼貌的；④员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。

（1）建立模型。SQ模型是衡量服务质量的工具，分析指标分别为有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。SQ计算公式：

Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数；Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数（i=1，2，3，······，n，n=13）。由上式获得的SQ是在四大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量，但是在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。

因此，通过问卷调查后应确定每个服务质量属性的权重，然后加权平均就得出了更为合理的SQ分数。

（2）模型检验。使用SPSS软件对服务质量因子分析进行KMO检验和巴特利特球体检验，用于检验因子分析的首要准则条件的KMO值为0.8089，说明本研究的数据是适合作因子分析的。

（3）模型解释。由综合评分结果看出，对问卷中服务质量影响因素的项目进行因子分析，结果得到4个公因子，其累计方差贡献率为80.897%，即4个主成分指标包含原始数据提供信息总量的80.897%，同时也表明用Factor1、Factor2、Factor3和Factor4四个主成分体现指标的信息的准确度为80．897%。

（4）模型分析结果。道路客运企业服务质量的测评维度主要由驾驶员技术、服务可靠保证、服务承诺、员工情感这四个因素组成。

2 同一线路多家经营存在恶性竞争

徐州市客运市场经营主体繁多，规模不同，运营区域混杂，整合难度大。但当前新型客运发展的趋势亟需客运市场规整化，格局化，需要客运资源更加合理的配置，提高客运资源利用率，提升服务质量，加强行业规范化管理，提升城市形象。目前行业管理部门要优化资源配置，培育骨干运输企业和城乡道路客运一体化服务品牌，形成区域内业务整合、服务统一、组织集约、竞争有序的格局。建议将这些“散、弱、乱”的经营主体的部分线路并入城际公交公司，其余线路重组整合成立新的班线运输公司，有利于城际公交的发展，解决政府行业安全风险。

3 经营主体分散，管理水平和抗风险能力参差不齐

仅徐州本地企业从事城乡和城际线路经营的就有10家，多数企业经营规模小、资质等级低、管理水平差、抗风险能力弱。

4 公交经营主体单一

徐州市公交经营主体单一，徐州市城市公交经营主体仅公交总公司一家，区际线路的经营也以公交总公司为主。徐州区际线路各主体运营车辆构成中公交总公司占84.8%（其中公交总公司为55.6%，兆通为29.2%）。