唐琳

摘要：近年来，我国民航业飞猛发展，以航空为主的综合交通枢纽逐渐形成，在航站楼区域内聚集了大量旅客，而旅客的流量会给机场带来丰富的商业价值。如何践行民航真情服务，如何改善非航空业经营状况，不断增加机场收入，越来越受到我国机场管理方的高度重视，本文以目前国内、外航站楼商业运营情况为研究对象，结合商业经济与旅客流程、消费特点，对深挖航站楼商业资源价值提出建议与研究。

关键词：非航收入；航站楼商业；商业资源价值

一、各大机场商业资源价值对比分析

（一）国内主要枢纽机场航站楼商业运营模式对比分析

目前，据统计，国内机场的非航收入仅占总收入的20%-30%，与国外先进机场非航收入占总收入的50%-70%而言，相差甚远。商业模式的研究，对提升商业资源价值有决定性的作用，分析国内大型机场运营模式，找出行业发展趋势，如香港机场航站楼商业模式为特许经营、浦东机场商业模式为租金+营业额提成、重庆机场商业模式为部分自营，部分采取出租。

由此可见，各大机场根据当地政策及机场发展策略采取了不同的商业运行模式，国内机场更多讲商业作为机场的配套设施，而并没有纳入重点业务进行专项规划与打造，可见，我国商业定位与运行模式界定不够清晰。

（二）航站楼业态种类及服务分析

目前，旅客的消费需求是多层次、多方面的，单纯的餐饮、购物服务远远不能满足现代旅客的需求，而新加坡樟宜机场商业包含了机场内外全覆盖的链条式服务、不同年龄阶段、不同类别旅客的购物天堂、海纳百川的各地饕餮盛宴以及极具特色的“樟宜体验”。樟宜机场以旅客带来最佳体验为目标，对市场进行了分析，细分商品市场，打造出独一无二的樟宜机场品牌。

可见随着旅客生活水平的不断提高，机场商业服务不仅要满足旅客的基础消费需求，更要注重旅客对环境服务、高品质活动的体验，同时围绕旅客的出行需求，适度超前的商业规划和科学的商业资源利用，都成为航站楼商业盈利、服务提升的基本点。

（三）商业布局与旅客服务流程分析

商业是与航空运输、空港物流、配套服务及当地各大会展活动高度契合的，同时，如当地省、市主推旅游业、服务休闲业更将会为机场带来更多的旅客，从而更加促进商业消费，关联产业也会得到促进。机场吞吐量的增加是提升商业的必然保证点。

在旅客流程方面，按照旅客流程来合理进行商业布局也是提升商业价值的重要因素。旅客流程是主线，商业动线是辅线，商业分布如与旅客流程紧密结合，同时，在做整体布局规划的同时，将旅客不必要但有所需求的商品安排在主流程上，将旅客必要的商品安排在较偏流程上，也是一种促进消费的安排。

二、提升策略及建议

（一）产业链式服务，充分考虑旅客需求

目前，旅客通过各式APP终端、电话、现场进行机票预订，由此可见旅客网上购物的方式也越来越普遍，现阶段旅客仅仅是有网上购票、网上值机的产品体验，如果提供旅客网上购物、休闲产品体验、贵宾服务网上预约、大巴车服务预订等综合一体的产业链条式服务产品，更加符合旅客的需求及口味。加之，目前国内各大机场升级服务，免税产品越来越丰富，价格上有更大的竞争优势。

同时，在旅客主流程、航站楼特色场馆等重要位置布局产业链推薦柜台，加大产业链式服务宣传与推广，为旅客市内交通、住宿、购物、游览等提供可行性、合理性的建议方案及产品，让旅客真切感受民航的真情服务。

（二）多业态服务，提升旅客候机乐趣

新加坡樟宜机场在多业态服务方面具有优势，设置了五个极具特色的主题花园、按摩馆、酒吧、顶层游泳池、拓印木版画创作室等等，特别是主题花园，充分体现新加坡城市花园的亮点，将大自然引入机场。日本成田机场更是现代化科技的代表，全力打造智慧机场，引进机器人服务，从咨询服务、定点位置引导、值机、安检等等都是由机器人代为服务，高科技的运用无处不在，类似这样的商业模式，我们已无法将其界定为零售或是广告，互动性与体验性也是未来商业的发展趋势。

航站楼引入小型影院、VR体验区、唱吧、电玩设备等休闲娱乐商业设施，丰富业态，提升候机娱乐体验是趋势，也是必然。

（三）美化商业购物环境，营造良好购物氛围

航站楼商业经营，除商品业态、布局及价格外，购物环境也会对旅客的消费意愿产生重要影响，首都机场的园林景观、樟宜机场的热带雨林花园等，不仅提升了旅客在此处的停留时间，在感觉上也缩短了旅客步行距离。良好的购物环境打造不是单方面的，而是可以从当地特色文化出发，定期、定时推出特色服务产品，从店面布置、产品包装、后期服务等多方面共同出击，不仅刺激旅客消费，更是宣传当地特色文化。

极具特色商业活动区的打造，也是促进商业提升不可忽视的一个方面，如新加坡的蝴蝶园、韩国仁川机场的免税店，目前也是具有国际影响力的机场品牌，高精尖的购物环境，虽然机场不是旅客前往的目的地，但已成为大量旅客的中转站，大力刺激了旅客前往体验与消费。

（四）新型商业模式探索，“互联网+”技术运用

目前，020模式在国际、国内机场运用越来越广泛，如：韩国仁川机场乐天免税店、首都机场的国门汇、厦门翔业集团旗下的手礼网等，随着互联网技术的发展，互联网+商业的模式层出不穷，新型的商业模式不断涌现，对传统商业带来较大冲击，只有积极变革，顺应时代才能焕发传统商业的活力。特别针对商务旅客而言，旅客在机场的候机时间较短，没有更多的时间在实体店进行挑选满意商品，开通线上服务后，旅客可在网上进行充分挑选，到机场可直接进行消费、提取商品。新商业模式的探索充分实现线上购买、线下提货、线上交易、线下服务的新理念。

三、结语

本文通过对各大机场商业资源价值对比分析，借鉴国内外成熟机场商业理念，将消费心理学、调查研讨等方式融入到商业价值提升策略的研究中，从产业链服务、增加商业业态、美化购物环境以及运用“互联网+”思维，为机场商业注入新的活力。