赵静

【摘 要】随着互联网的快速发展，互联网金融对商业银行传统服务模式形成较大冲击，越来越多的用户对时间成本、工作效率更加注重，习惯于使用互联网企业提供的方便快捷的金融服务。商业银行网上银行虽然产品种类繁多，但针对客户真实的体验需求打造量身定做的产品和服务不多，致使新客户较少，老客户流失严重，商业银行的经营发展受到一定影响，严重影响了商业银行可持续发展以及核心竞争力的提升。商业银行只有适应形势变化，不断强化服务质量，把握用户需求，着手优化流程、增强自身硬实力，推出智能客服、大力改进App界面，增加用户体验，通过更多对用户体验的关注和投入，进一步适应未来的银行发展趋势，才能取得成效，增强核心竞争力。本文对商业银行在网上银行用户体验中遇到的问题进行了分析，提出了解决商业银行网上银行用户体验问题的对策建议。

【关键词】商业银行；用户体验；对策

一、商业银行在网上银行用户体验方面遇到的问题

1.网点依赖性较强。众所周知，商业银行已经构建了大量的实体网点、但是开展业务、拓展客户还是主要围绕网点进行，网点依赖性较强。尽管通过高柜、低柜、VIP室对客户进行了一定的划分，但是网上银行、手机银行等服务渠道与网点渠道融合不够，客户需要办业务还是要到网点，差异化服务不明显，用户体验较差。

2.网上银行用戶体验存在安全风险。网上银行用户体验风险有很多，最主要的有三个方面：一是系统在可靠性和完整性上有重要缺陷，存在操作风险。二是由于网上银行未能满足用户意愿，得不到用户的理解，从而使用户对商业银行的用户体验工作产生负面效应，由此极易使商业银行遭受损失的信誉风险。三是当网上银行发生交易纠纷，当事人责任不易划分时，相关法律法规无明文规定或规定模糊。

3.用户服务机制尚未完善。在商业银行产品同质化严重、同业竞争日趋激烈的今天，商业银行必须重视客户的金融需求，高度重视用户体验，否则就会失去越来越多的银行用户。从目前商业银行用户服务来看，用户服务机制尚未完善。一是网上银行操作流程复杂，没有高度重视“以客户为中心”的用户体验，没有及时加强与用户的互动，重视用户反馈，用户得不到方便快捷的服务。二是商业银行的用户体验管理体系有待进一步完善，用户体验工作缺乏关联和互动。

4.科技研发人才较为欠缺。近几年商业银行在网上银行方面加大了科技投入，引进或培养了一大批科技优秀人才，为商业银行可持续发展增添了新鲜血液。但是在市场化竞争日趋激烈的今天，和互联网金融企业的研发阵容相比，商业银行科技人员整体占比还是比较低，尤其是在研发人员方面更加欠缺。

5.商业银行网上品牌建设工作稍显滞后。商业银行自身的品牌传播较弱，在网上银行用户体验方面宣传力度不够，致使银行用户来网点办理业务的频率越来越少。

二、提升商业银行网上银行用户体验的有效对策

1.要为商业银行网上银行用户提供安全交易环境。有目共睹，商业银行网上银行给用户带来了方便快捷的服务体验，受到了广大用户的普遍欢迎。但是用户在网上体验时又不可避免地为网上交易环境担忧，担心自己的财产受到损失。为此，商业银行就要急用户之所急，想用户之所想，打消用户的后顾之忧。一方面，要千方百计地通过客户端安全、通讯安全加密等安全措施从技术层面上解决网上银行的安全问题，为网上银行用户提供一个安全、可靠的网上交易环境。另一方面，还要加强广大用户的安全意识教育和风险提示，有效建立起侵犯客户权益行为的处置机制。

2.加大研发队伍建设力度。近几年，随着互联网金融的出现，商业银行的传统业务受到了极大的冲击的挑战，商业银行的品牌优势也受到了严重冲击，客户流失严重。商业银行要想改变这一局面，就要高度重视金融科技，重视人才队伍建设，加强研发人力资源的投入，提升科技研发人员在全体员工中的占比，不断完善产品建设，提升用户体验。同时出台相关的激励约束机制，严格奖惩，为吸引人才、留住人才奠定良好基础。

3.积极推动产品创新和优化。商业银行应当对网上银行用户行为习惯和客观诉求深入挖掘，认真提炼，积极为用户提供更多个性化的产品和服务，推动产品创新和优化。一是依托新技术熟悉顾客以往的使用经历，了解之后为其量身打造适合他们的金融产品，不断加大产品创新，在实现产品创新的同时做到个性化服务，真正做到从用户实际体验出发，全面提升优质服务水平。二是强化网上银行和网下银行之间的整合，增加用户存款、理财、贷款、消费等各项金融体验流程，积极挖掘客户对网上银行的新需求，助推产品创新和优化，不断推出新产品，更好地满足不同客户需求。

4.全面提升服务水平。商业银行要想获得可持续发展，就必须提升服务水平。一是商业银行应逐渐把投融资、支付等传统金融服务逐步部署到线上渠道上来，坚持“以客户为中心”的用户体验理念，大力增强网上银行用户体验。二是加强对银行内部员工的培训，提高员工综合素质，全面提升优质服务水平。三是深度挖掘顾客需求，加强与用户的互动，要从单纯的产品设计拓展到服务设计，重视用户反馈，妥善和及时的处理顾客投诉，对于用户在网上体验中提出的问题及时给予帮助和解答。四是开发、优化手机银行APP，增加人脸识别、指纹登录等生物技术的应用，不断简化操作流程、提高使用效率，满足用户日常的转账、消费、理财、贷款、结算等刚性需求，为用户提供更加方便快捷的服务。

5.加大品牌建设力度。近几年来，商业银行市场化竞争日益加剧，尤其是互联网金融的加入更是给商业银行传统业务带来不小的挑战和冲击。商业银行要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须采取有效措施。一方面，除了搞好服务，创新产品、重视安全和重视研发队伍外，还要加大品牌建设力度，重视商业银行品牌形象，将商业银行形象灌输到具体的服务产品中，从而提高用户的关注度、忠诚度和满意度。另一方面，在市场同质化严重的今天，商业银行要加强加强与用户的情感联系，加强用户的识别和引导，通过对用户分类分层进行差异化产品定制和营销等方式，改善用户体验，提升银行品牌影响力。除此之外，商业银行要时刻注意提升银行自身的品牌形象，让广大用户对商业银行形成较强的品牌认知，这样就会增加商业银行自身竞争力，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

三、结束语

当前，商业银行用户体验已成为网上银行差异化竞争的重要手段，商业银行要想可持续发展，提高市场竞争力，就必须改变传统经营服务模式，多在用户体验上做文章，认真研究用户的年龄、行为方式、生活习惯等，加大宣传力度，注重品牌建设，防范安全风险，有针对性的制定服务体系、销售策略，以打造最佳用户体验为目标，创新产品种类，打造安全、收益、流动性、便捷以及差异化服务，提高优质服务水平，以线上移动金融服务为主体，线下服务为补充。不断向社会展示良好的商业银行形象，从而大大提高客户对于商业银行的忠诚度、关注度和满意度。

【参考文献】

[1]应根菊.浅析我国网上银行发展的问题与对策[J].经济师，2015（3）：171-172

[2]史烘堃.对我国网络银行发展问题的探究[J].时代金融，2016（3）

[3]毛静敏.我国网络银行发展的现状、问题及对策研究[J].商场现代化，2016（21）：153-154