演克武　吕仕俊

摘要：互联网在社会生活的广泛应用，越来越多的消费者选择在网上预订酒店。酒店在线评论成為顾客了解酒店产品、做出购买决策的重要渠道。然而，网络评论的匿名性以及虚假评论的出现，使消费者对在线评论的可信度产生怀疑。本文从网站因素，点评资格、评论数量、评论质量和评论者本身等方面，分析了酒店在线评论在网站监督、评价标准和评论者本身三个方面存在的问题，并结合这些问题提出了相应的对策，使线上销售更具可靠性。

关键词：酒店；在线评论；可信度

中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）025-0381-01

一、酒店在线评论可信度现存问题

（一）网站评论信息泛滥

1.网站疏于监管

近年来国内一些规模较大的酒店预订网站疏于监管，消费者的投诉率不断增高，预订网站存在发布虚假信息、修改评论等现象，这些现象降低了在线评论的可信度。

2.评论数量超载

在线评论的数量超载使潜在消费者在浏览在线评论信息时，难以快速而有效的找到有用的消息是极其困难的。不仅如此，酒店产品更新速度比较快，很多在线评论对消费者来说并没有什么参考价值，在线评论数量的超载给潜在消费者带来了很多困扰。

3.网络点评资格门槛低

不同网站对网络点评的资格有不同的要求。携程、同程、艺龙等需要消费者购买酒店产品之后才能对酒店产品进行线上评价，而去哪儿网站则不需要用户购买就可以直接进行线上评价。因此，同等星级酒店之间为了增强自我竞争力，难免会注册其他账户对竞争酒店进行恶意点评。由此可见，网络点评资格的不同会使酒店产品的在线评论可信度降低。

（二）在线评论质量缺乏监管

1.虚拟评论泛滥

有些商家为了让更多的消费者选择自己的酒店产品，会通过后台刷好评来实现。由于大部分在线评论都是匿名的，因此消费者很难辨别评论的真假。同时，对于虚拟评论的泛滥暂时没有切实可行的措施，这成为了酒店产品在线评论的最大缺陷。

2.评论长度参差不齐

消费者在进行线上评价时，有些消费者会用简短的几个字给出评价，比如：“好”、“很好”、“还可以”等。有的消费者则会用几句话来发表自己的评价，甚至也有一些消费者会以图文并茂的方式来做出评价。当消费者面对长度参差不齐的评价时，很难从中得出有效的信息。因此，评论长度的参差不齐会使在线评论可信度受到影响。

3.评论的主观性较强

酒店在线评论具有很强的主观性，即使对于酒店同一个产品，不同的消费者也会根据自身的体验，给出不同的评价。消费者面对这些不同的评价，会对在线评论的可信度产生怀疑，影响在线评论的可信度。通常情况下，消费者往往会对负面评论和客观评论的信息进行参考，与正面评价相比，负面评论和客观评论更具有参考价值。

（三）评论者本身差异性大

不同的消费者对同一产品的体验和感受是不同的，因此会产生不同的在线评论。这是由于在线评论者的学历、经历、文化背景等的不同造成的。由于评论者的身份无法确认，使在线评论的可信度受到影响。

二、提高酒店在线评论可信度的对策

（一）网站正规化

为了有效防止有些网站为了博得眼球和吸引更多的顾客而发布虚假信息，必须把网站规范化，关闭一些非正规网站。只有网站正规化，在线消费者才能放心地阅读网站的在线评论，在线评论的可信度才会越来越高。

（二）在线评论有效筛选

为了使消费者能够高效地浏览在线评论，需要对酒店在线评论进行分类。

1.评论长度

消费者在购买产品时，往往会比较关注较长的评论。长的评论对于消费者而言，更具有参考性和真实性，更能从中获得可靠的消息。简短的评论，对浏览者并没有多大作用。只有字数较多的评论才具有参考价值。因此，将评论字数进行限制并且分类，不仅可以让消费者更有目的去浏览评价，还可以节约浏览者的时间，更有效地帮助消费者做出决策。

2.评论追加

评论追加是指消费者在对购买的产品进行评论后过了一段时间再次去评论。酒店产品的追加评论，会使评论内容更加丰富。因此，将评论追加单独在所有评论中分类出来，可以让消费者看到更有价值的信息，同时让消费者对酒店产品的在线评论更加信任。

3.评论时间

评论时间是消费者对酒店产品做出评价的时间。对浏览者来说，只有最新的评价才是最有效的。为了避免有些消费者是使用酒店产品几个月后再做出的评价，必须对酒店预订系统做出整改。对评论时间进行分类并且限制，评论时间可以由近及远来安排。这样消费者可以看到最新的在线评论，让消费者对在线评论的信任度增加。

（三）加强对评论系统的应急管理

近年来国内一些预订网站的投诉率不断增高，说明这些网站并没有及时地处理消费者的投诉。因此，网站在处理投诉问题时，应该及时与客户联系并且在最短的时间内解决投诉问题。只有加强评论系统的应急管理，才能提高网站声誉，由此提高在线评论的可信度。

（四）引导消费者树立正确的评论观

消费者是酒店产品体验的最直接的用户，对同一产品的不同的消费者有不同的体验和感受，所以评论难免会带有个人的情感因素。因此，对消费者进行宣讲，让消费者树立正确的评论观。只有消费者真实地对酒店产品进行评价，才能使在线评论的可信度有价值。