邵铭星

摘要：本文介绍了精益六西格玛管理的在医疗体系中的应用思路，并用DMAIC模型分析了其在医疗管理系统中的应用。使用Minitab软件绘制Pareto图，并对结果分析。

关键词：精益六西格玛；医疗体系；DMAIC模型

中图分类号：F287.4 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）025-0060-01

一、引言

目前我国医院的管理流程存在着很多的问题，需要用科学的方法对其进行改进，通过精益六西格玛管理改进医院服务流程、消除浪费，提高医疗服务的质量，增加患者满意度。本文描述了使用DMAIC模型改进医院管理的过程。

二、理论部分

1.精益六西格玛

“精益六西格玛管理是精益生产和六西格玛管理的结合，其本质是消除浪费。通过降低生产和运营成本，提高产品和服务质量，加快流程速度，提高资本投资效率。”精益六西格玛管理是精益生产和六西格玛管理的相互结合和相互补充。

2.DMAIC模型

精益六西格玛管理一般使用DMAIC模型实施，DMAIC模型包括以下步骤：

（1）界定（Define）：对研究过程存在的问题进行陈述，主要方法有帕累托图、SIPOC图、流程图、KANO等，对陈述的问题进行比较。

（2）测量（Measire）：建立因果分析的关系矩阵，使用散点图，趋势图，直方图，箱形图，清单，帕累托图，价值流图，TPM（设备管理），分析测量系统，分析过程能力。

（3）分析（Analyze）：可用的鱼骨图，因果矩阵，方差分析，多变量分析，假设检验，失效模式和效果分析，回归分析，相关性分析、散点图等进行已有数据的分析。

（4）改进（Improve）：改进过程可用于实验设计（DOE），头脑风暴，亲和力映射，随机文本，多轮投票，消除一合并一重排一简化，位置分析，看板，SEMD等。

（5）控制（Control）：制定控制计划，主要包括绘制控制图，分析过程能力，防错设计，以及5S分析。

三、精益六西格玛管理思想在医疗体系中的应用

1.界定阶段

在界定阶段，LSS管理团队需要建立一个项目计划和具体的可测量目标，通过这些目标他们可以评估项目改进的最终成果。创建了一个称为SIPOC（供应商、输入、流程、输出、客户）的高级过程图，以確保考虑到所有相关的过程步骤。收集关键利益相关者的详细反馈，包括患者、员工、医生和护理人员，然后转化为具体的可测量的问题，这个过程称为质量批评（CTQ）。CTQ包括治疗延迟、流程变动和资源浪费。可结合实际项目对CTQ进行定义，比如以下方面：（1）缺乏及时数据；（2）安排员工与患者之间的冲突；（3）员工之间缺乏沟通；（4）员工的可用性；（5）患者缺乏资金；（6）病人的延误和取消。

根据实际项目进行分析，为具体分析项目流程中各问题的影响程度，用Minitab绘制帕累托图如图1：

上图表明，根据帕累托原则（80-20原则），心脏间隙，CTA或CT扫描，牙间隙，结肠镜检查占了80%的不完整的信息。因此，这四个领域应该是所有改进方案的重点。然而，心脏间隙和牙间隙是不可控制的因素（“偶然原因”的误差）。因此，LSS管理团队应该提高医务检查人员的专业技能（可控因素），来改进“CTA或CT扫描”和“结肠镜检查”这两个环节，这将使不完整信息的频率降低约32.8%。

2.测量阶段

在测量阶段，LSS管理团队可以使用各种质量工具来进一步了解当前的实施过程。可建立价值流图来记录流程以便确定延迟和非增值活动所属的关键步骤。对每个确定的目标建立因果关系图（也称为鱼骨图），以分析引发问题的各种原因并确定出关键原因。通过数据收集获取有关当前医疗程序的详细信息。此外，进行额外的分析以识别使医院成本增加的流程。

3.分析阶段

提出相关假设：X1=非标准化的预处理过程是否会导致缺陷；X2=混沌/低效的预处理过程是否导致循环时间增加；X3=不良的布局和不一致的患者是否会导致周期的增加；X4=在流程的早期由提供者进行初始评估是否减少了周期时间，设计数据收集计划来检验上述四个主要假设。分析阶段还涉及到数据的收集，建立价值流图或常规流程图，确定要测量的主要指标，如时间和成本。在实践中，分层随机抽样可用于选择数据收集器并随机选择数据收集日期。

4.改进阶段

LSS管理团队需通过对备选的改进策略进行头脑风暴并确定每个改进策略对关键假设的影响。建立影响-控制矩阵（Impact-Control Matrix）以评估解决方案，根据成本和影响程度对改进策略进行排序。最终选择的解决方案由未来状态价值流图表示。实施改进方案以确保达到预期的效果。

5.控制阶段

制定控制计划以确保项目继续顺利实施。识别关键指标以便对流程进行持续的监管。此外，还制定了具体计划，以便及时纠正在改进策略实施过程中出现的偏差。建立并实施标准化的工作流程，进行医疗工作人员的沟通和培训，建立控制图并和相关医疗人员共享，实时跟进项目进展状况。

四、结语

本文主要研究精益六西格玛管理思想在医疗体系中的应用，并提出了用DMAIC模型进行过程分析的一般思路。通过DMAIC模型分析和改进医院的治疗过程，增加增值时间，减少非增值时间。提高服务质量和提升就诊效率，提高患者满意度和增加医院竞争力。