刘圆芳 贾铁梅 李雅琪 郭国栋 王雪冬

摘 要：物业管理作为房地产行业的一部分，与房地产硬件开发速度过快的发展呈现巨大反差。中国物业管理市场日渐成熟，其为业主改善人们居住环境、提供更好生活条件、提高人们生活质量的同时，亦促进物业服务企业和业主达成共识，维护共同的利益，为人们在住有所居方面发挥重要作用。本文采用访谈调查法和观察记录法对呼和浩特市住宅小区就物业管理服务质量进行深度分析，发现住宅小区物业管理服务存在一些问题，基于公共管理视角提出构建物业管理多元合作体系、提升物业管理专业化水平、推进物业管理法制化管理、运用物业管理信息化手段四方面的对策建议。

关键词：呼和浩特市 城市住宅小区 物业管理 公共管理

中图分类号：X51 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2018）07（a）-0115-03

党的十九大报告提出“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。随着经济发展而来的人口城市化、集中化和居住立体化，人们的居住形式发生改变，从传统的散居到现代的集中居住，由此就产生了物业及物业管理问题。起初物业管理是在1981年出现在我国的沿海城市深圳的，历时近40年，物业管理经过这么多年的不断发展和磨砺在住宅小区中占有无可替代的地位，越来越得到人们的重视。

近年来物业管理在立法上取得很大进展，东部沿海地区物业管理水平较高，例如目前做的比较好的物业服务企业有万科，绿城、保利等，但相比东部沿海地区来讲西部地区的物业管理水平较低，特别是内蒙古呼和浩特市物业管理过程中仍存在些问题，本文就以呼和浩特市城市住宅小区物业管理服务的清洁管理、绿化管理、车辆管理、安全管理等方面进行调研，深度挖掘西部地区物业管理服务水平现状，进而在此基础上提出针对性建议，对促进我国物业管理平衡发展具有一定的理论和实践意义。

1 物业和物业管理的内涵

物业管理作为当代住房的一种管理模式，不仅在当代住房管理中有着不可或缺的地位亦发挥着极为重要的作用。国内关于物业的概念界定相对比较一致，李刚提出，“物业”一词起源于港澳及东南亚区域，其英语表述为“Property”或“Estate”，主要解释是房地产、财产、产业、以及地产、资产等。姚凤城认为物业是单元性地产，一住宅单位是一物业，一工厂楼宇是一物业。所以此处提到的“物业”的概念及相关理论可以是广义的，也可是狭义的。姜早龙认为物业是已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设施设备和场地。笔者认同最后一种观点，认为物业是包含房屋、设施、设备和场地的综合体。

对于物业管理的概念界定学者们有着不同见解。从物业管理的角度实施分析，王在庚、白丽华等人提出了物业管理的较为合理的观点，主要是物业管理参与者受物业所有者的委托，根据相关方针条例，遵守各项合同及条款实施调控权，借助现代调控科学以及有效的维护手段，以经济方式对其进行全面有效的统一管理操作，并给双方负责人带来高质量的服务，使其起到一定的作用及影响。从物业管理的深层理念实施解析，王青兰等人在1990—2000年期间实施的相关探讨工作结果显示：物业调控能够分为狭义以及广义两方面的内容，前者主要是维持住宅的完整性，需要保障附属的相关设备的合理应用以及各个场地的秩序。后者则是从较为广泛的一层含义入手，除了对对应的建筑、附属装置和场地实施调控外，还进一步对其周边实施环保、安全、绿化以及道路和车辆相关的管理和维护操作，并向物业产权所有者以及用户提供周到细致的服务。

根据物业管理条例第二条的规定“物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由物业产权所有者以及相关公司根据物业服务的相关理念以及合同，对住宅及有关设备和场地实施维护及调控，保持有关的调控区域内的周围卫生以及秩序的行为”。笔者认同物业管理条例关于物业管理概念的界定，从物业管理的理论体系中能够发现，物业管理的对象是物业产权所有者或者物业产权所有者相关组委会的相关服务公司，借助签署并有力的实施有效的合同，物业服务有关的公司对住宅及有关设备、场地实施维护及调控，并保持调控区域内的卫生以及秩序，为物业产权所有者具体可行的服务，使得物业产权所有者可以拥有相对满意的生存场所。

2 提升物业管理服务水平的必要性

2.1 物业管理能够提升房屋的价值

纵观我们周围的开发项目，一个优秀的开发商，要想获得购房者的认可，从众多的同行中脱颖而出，不仅仅单靠的是房屋面积的大小适中、结构的布局合理、所处位置等“硬件”来激发购房者的购买欲望，相比起来更重要的是拥有一家优秀的物业服务企业，如果能把良好的物业管理声誉作为支撑，则可以让显在与潜在的购房者对住宅楼盘增加更多的竞买力，提升购买房屋的价值。

2.2 物业管理可以提升居民的居住质量

物业管理的宗旨在于确保物业产权所有者以及相关居住者能够具备相对舒适美好，且有安全保障的生存场所；绿化管理可以提高小区的空气质量，给业主和住户营造一个愉悦宁静的生活氛围；车辆管理可以提高小区的秩序安定，给物业产权所有者以及相关居住者营造适宜舒服的生存场所；安全管理在物业管理过程中发挥着不容忽视的作用，确保小区的治安有力，对业主和住户的生命财产负责，给业主和住户提供一个安居乐业的生活环境，从而提升居民的居住质量。

2.3 物业管理有效促进社区的建设

物业管理是社区建设中的必要一环。不论是物业管理是在全面提高居民的居住质量，还是营造社区稳定、安全、舒适、健康的居住环境，亦或者通过展开形式多样、健康有益的各类活动，物业管理对于丰富居民的精神文化生活、促進邻里和睦、增强居民的认同感和归属感，促进社会的和谐发展发挥着不可取代的作用。

3 呼和浩特市住宅小区物业管理的现状及问题

3.1 物业管理主体间合作程度较低

随着物业管理水平的提高，物业管理使得许多大中小城市居民的居住条件得到了翻天覆地的改变。但在物业管理快速发展的同时，仍有一些城市的物业管理处在一种紧张的关系下。目前在众多物业管理纠纷中，约有80%是由开发建设遗留问题引起的。如房屋漏水、小区道路破损、绿化不足、下水道堵塞、化粪池漫溢等问题开发商建设完工后甩给物业管理企业，而物业公司之后又将责任反推给开发商，再加上好多小区都是回迁安置小区，物业维修金又无法落实，这样增加了物业管理难度，同时这种扯皮、推诿也给业主带来了无休止的纠结。虽然业主可以通过物业委员会将问题反馈给物业公司，在不解决问题的情况下可以考虑解聘物业公司，但是在调研中发现呼和浩特市城市住宅小区有很多小区没有成立业主委员会，没有一个合法组织为业主解决所遇到的问题。因为，业主、物业服务公司、开发商之间合作程度低，严重阻碍物业管理服务水平的提升。

3.2 物业管理的服务专业化水平较低

物业管理具有专业性的特征，这就要求物业管理的从业人员必須具备相应的专业化知识和能力。而根据笔者深入调查发现呼和浩特市城市住宅小区物业管理专业化水平较低，物业管理的从业人员深入访谈发现物业管理人员均为学历水平较低的人员，即使是中高层管理人员也不是受过物业管理系统学习，更未取得相应资格证书。由于物业管理队伍总体专业化水平偏低，因而普遍带有传统管理的痕迹，“管”的特征比较明显，服务意识比较淡薄，重收费、轻经营、轻服务，如安保措施不到位，任由社会闲杂人员出入小区；对小区内乱停车、环境卫生脏乱差等臵之不理或相互推诿；对小区公共设施损坏维修不及时，甚至无人问津。

3.3 物业管理法制化程度较低

由于目前有关物业管理的法规对物业管理企业的运行规定不明确，导致目前我国物业管理企业运作规范化程度较低，整个物业管理市场呈现相对无序化的竞争态势亟待规范。根据呼和浩特的物业管理行业发展现状发现，物业管理相关法律法规不健全，监督管理手段单一，整体法制化程度较低。物业管理服务包含的内容很广，从超前介入到早期管理再到日常物业管理服务，全过程都需要相对较为完善的制度体系来保障物业管理服务的有序运行。

3.4 物业管理现代化手段缺乏

大数据时代是物业管理的机遇，也是挑战。物业公司如果不能联合小区的业主委员会成员打破传统的直线型沟通，而仅仅采用传统的管理手段，物业公司的服务效率低，服务质量就会大打折扣。根据调研发现目前呼和浩特市现有的物业管理手段较为单一，比如对于门禁，要么是敞开式所有人都可以进入，要不然就是刷卡的方式，不是业主就没有门禁卡，前来拜访的亲友还需要业主亲自去门口接才可以进入。相比较南方发达城市运用现代化的二维码远程访问，呼和浩特市的管理手段相对比较落后。

4 提升物业管理服务水平的对策

4.1 构建物业管理多元合作体系

物业管理能够增强人民群众的生活水平以及质量，使自身处在更好的生活环境中，具备舒适、卫生、绿色的条件及空间，促进相关城市的经济建设工作。基于治理理论中核心内容即行动者的多元化，物业管理要积极推动物业服务企业、业主、居委会的多主体良性互动。只有积极构建物业管理的多中心合作体系，物业服务企业才能实现物业服务的有效供给，进而提升业主的满意度。同时，业主积极表达自身诉求，享有优质物业服务的同时，可以提升自身居住质量和生活幸福指数，从而构建良好的社区氛围。物业管理公司在不同的管理方面要有不同的方案。

4.2 提升物业管理专业化水平

物业管理人员要熟练掌握物业管理基本法律法规，掌握物业管理的专业技术知识，这样才能提高物业管理服务专业化水平。同时，结合大数据时代的独特优势，利用互联网的信息技术，物业服务公司积极完善自身管理机制，开发物业管理新技术手段，从物业管理服务内容出发，提升物业管理的专业化水平。优秀的物业质量能够增强公司的监管能力，并树立良好的形象，对公司的信誉也会带来积极的影响，同时，其可以增强公司的竞争水平，使其具备更多的经济及社会效益。特别是在小区在安全管理上做到“要规范”、“勤检查”、“要记录”对小区进行封闭管理，设立规范的安保岗亭并且配置电子监控系统对小区做到无死角的监视，安排专业安保人员对小区进行不定时的询查，设置合理的岗位，加强聘用专业人员业务素质。

4.3 推进物业管理法制化管理

物业管理法制化管理可以促进物业管理的有序、良好的运行。首先，宣传相关法律法规，让广大业主了解物业管理的重要性，明确不同主体义务，特别是物业服务公司的义务和业主自身的义务，作为业主要积极配合物业企业做好管理工作，同时也要善于运用法律渠道去维护自己的合法权益。其次，现有的《物业管理条例》中要积极完善更加具有可操作性的实施细则，明确政府部门、开发企业、物业公司和业主各方的责任、权利和义务，让不同主体明确各自在物业管理服务中的需要具体做的事项。

最后，作为业主自治机构中核心的业主委员会，要加快业主委员会制度规范化。相关部门要指导业主选出真正能够代表业主利益、热心公益事业、有一定知识水平的人员作为业主委员会成员。只有切实代表业主利益的业主委员会才能够在物业管理企业和业主之间起到桥梁作用，才能实现业主和物业管理企业之间的良好互动。

4.4 运用物业管理信息化手段

大数据时代信息的获取变得便捷，信息化的手段和技术设备为物业管理服务水平提升提供了可行性。物业服务企业可以积极探索网页、APP和微信公众号三大终端服务来全方位的为业主和住户提供服务，使得城市住宅小区物业管理进入便捷化、高效化和满意化的新时代。物业管理主要属于服务类型的操作，将运作、管理以及服务三者有机结合，使相关理念得以更好的被认识，物业服务企业要对自身有个明确的定位，让经营、管理、服务三者有机联系，充分发挥物业管理的作用。充分借助互联网技术，以基础物业管理为依托，对城市住宅小区进行智能化构建，建立城市住宅小区数据资源中心，全方位开发、利用社会上的信息资源，实现物业公司服务质量高效化。

参考文献

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[2] 李刚.论物业管理和物业服务的区别[J].现代物业（中旬刊），2017（Z1）：24-26.

[3] 姚凤城.物业管理 及相关概念的诠释[J].中国房地信息，2002（12）：32-33.