试论如何加强电力营销服务对策

2018-01-27李科国网湖北省电力有限公司宜都市供电公司

消费导刊 2018年7期

李科国网湖北省电力有限公司宜都市供电公司

引言

我国电力市场存在严重的垄断现象，在这种垄断经营下，电力外的服务很容易被企业给忽略，由于是垄断性质，电力企业都没有重视电力营销，使得电力营销比较传统，跟不上时代的步伐。随着电力体制改革的深入，电力企业经营环境也发生了重大变化，其面临的竞争也越来越大，给电力营销与管理带来了巨大的挑战。而电力企业要想稳定、持续地发展下去，就必须结合时代背景，创新营销理念，强化营销管理，为企业带来更好的经济效益。

一、目前营销服务中存在的问题

1.电力体制改革，争取市场任务艰巨。随着电力体制改革不断深化，供电服务面临新的形势和挑战。售电市场呈现出传统工业逐步萎缩、新兴市场发展动力不足、居民商业增速趋缓的困难局面，电力公司增供扩销、挖潜增效任务愈加艰难，售电侧改革已进入全面实施阶段，市场化的竞争趋势更加明显。大客户直接交易规模、范围、频度大幅增加，电力公司核心业务将受到冲击。

2.营销管理方式固化，营销服务手段单一。客户服务中心实体化运作后，各部门各专业职责、制度、流程、标准不完善，营销现代化管理模式没有真正覆盖运行，基础数据收集形式单一，进度缓慢，网格化执行不利，末端融合少有成效，“互联网+”服务推行遇到瓶颈，线上缴费率难以提高，投诉管控抓头不抓尾，“售后服务”不到位等问题急需改变。

3.营销服务意识不强，营销队伍素质有待提高。部分营销人员的服务意识、服务观念不强，对客户服务有守株待兔、坐享其成甚至是唯我独大的错误认识。专业知识较为单一，缺乏一岗多用、一专多能的复合型人才。对营销服务的目的不甚明确，主动服务、创新意识较弱，电力营销服务质量较差。团队积极性、执行力不高，团队协作解决问题效率低下，很难适应当前激烈的市场竞争和高标准的服务创新要求。

二、提升营销服务的有效途径

1.对服务观念进行转变，树立良好的企业形象。在社会主义市场经济背景下，电力企业颁布实施了一些优质服务项目，然而由于市场意识的缺乏，导致这些措施未得到有效落实。电力企业必须根据市场经济的发展需求以及电力改革的实际需求，对传统服务观念进行转变，以客户为服务的中心，提高服务工作的主动性，坚持电力服务于人民的原则，始终将客户放在第一位，诚信经营与服务，促进电力市场的发展，为电力企业树立良好的形象。

2.健全服务功能，提高服务质量和服务水平。进行电力营销信息系统的建立，对用电业务流程进行规范，使工作程序清晰明了，进行业扩项目负责人制度的建立，从而大致形成在营销窗口带领下，设计、施工、咨询、营业以及监督有效集成的服务体系。

3.完善电力营销服务体系。随着电力垄断局面的打破，电力企业面临的竞争也越来越大，在这种竞争环境下，电力营销越来越看重服务，不断提高营销服务水平已成为电力企业营销与管理创新的重要内容。因此，电力企业必须完善电力营销服务体系，争取为电力用户提供优质的电力服务，进而稳定客户群。首先，电力企业要明确电力营销服务流程，完善电力营销服务体系;其次，要结合电力营销需求，构建售前、售中、售后的一条龙服务，从而增加电力用户的好感。

4.拓展网络营销。网络营销是网络时代衍生的产物，伴随电力市场竞争的加剧，网络营销逐渐成为电力企业提高自身竞争力的新手段。在电力营销与管理中，电力企业应当认识到网络营销的重要性，积极拓展网络营销，根据自身实际，建立门户网站，将市场营销相关活动及时地刊登在网站上，借助网络平台来营销，进而逐渐打开市场。同时，借助网络，建立专门的服务窗口，增加用户之间的互动，从而更好地了解用户的需求，方便电力企业优化营销。

5.创新服务手段。大力拓展“互联网+营销服务”新应用，配合上级部门完善95598智能互动网站、手机APP等电子化渠道服务功能，拓展线上办电、停电信息推送、用电信息查询、电子账单服务等内容。充分运用“互联网+”方式，深化建立在大数据基础上的客户市场分析，提高把握市场先机的精准度和内部客户服务数据环节的可视化，实现客户数据和服务数据的互联互通和展示共享。对重要客户、村镇、社区和学校开展优质客户“一对一”服务，强化客户关系管理，从客户的需求角度分析和管理，科学运用新技术为客户提供电力支撑。建立客户关系数据库，对客户从用电量、重要性等级、未来发展预期、银行征信等级等进行分类，实现对不同客户提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务咨询、优先应急处置等精准服务，提升客户服务体验，全面展示公司优质服务形象，努力争取客户的理解和支持，赢得市场。

6.加强供电服务考核管理。严格执行《国家电网公司供电服务奖惩规定》，对发生供电服务质量事件或供电服务差错的，要坚持“四不放过”原则，深挖问题根源，严肃责任追究，做到应罚必罚、处罚到位；对在规范服务、创新服务、主动服务、用心服务等方面做出突出贡献、取得优秀业绩的单位和个人，要及时给予表彰和奖励，做到应奖必奖。建立服务指标管控及考核责任体系。按照“管专业必须管服务，管服务必须管投诉”的要求，侧重抓各专业工作规范，分专业制定投诉管控措施，减少各专业因工作不规范引发的投诉。