安越红

摘 要： 大数据时代，由于泛在知识环境和虚拟研究环境，高校图书馆服务模式发生了深刻变革。本文分析了高校图书馆员大数据时代面临的服务能力挑战，阐述了图书馆员动态服务能力构成因素，并针对高校图书馆员动态服务能力建设中存在的突出问题，提出了建设性对策。

关键词： 大数据 图书馆员 动态服务能力

随着计算机技术、网络技术的迅速发展，大数据时代形成的泛在知识环境和虚拟研究环境，促使高校图书馆由传统型向现代型迅速转变，向电子化、网络化的方向发展。图书馆员不仅要提供开架借阅、浏览图书和期刊的传统服务，更要从用户的个性化需求出发，围绕用户的研究过程、研究平台、研究习惯，进行个性化的动态式服务。因此，高校图书馆员创新服务要求的动态专业能力构建，需要我们深入研究。

一、大数据时代高校图书馆员服务能力面临的挑战

1.高校图书馆员数据服务能力不足。

大数据时代，高校图书馆员大部分工作仍局限于传统图书服务，对科研人员数据服务能力不足。高校图书馆员除专业知识外还应具备相关的学科背景知识，熟练运用网络信息技术。但目前部分馆员不具备专业背景，对专业馆藏不熟悉，不能提供信息检索、专业创新查新等服务，外文水平有限，不能访问外文数据库及网站，这些都会影响图书馆整体业务水平的提高。2011年，美國艾尔弗莱特大学指导馆员Brain T. Sullivan在“2050年高校图书馆尸检报告”一文中指出，由于传统馆藏过时，图书馆培训变得没有必要，信息素养变为普通教育的一部分，图书馆工作纳入信息技术部门，参考咨询服务消失，服务质量屈服于经济压力等原因，高校图书馆将灭亡。目前部分高校图书馆在提供传统图书服务的同时，对科研人员的数据服务层次较浅，水平有待提高。邢文明等人对2012年世界排位前50名的高校图书馆科研数据服务进行调查发现，部分图书馆仅对科研数据管理和共享作了介绍，并没有实质性的服务。

2.高校图书馆员敬业精神欠缺。

图书馆工作大部分是事务性劳动，如图书及期刊的借阅、上下架、退还、装订等，长时间面对相同的工作内容，馆员工作热情和积极性消失，形成职业倦怠心理，工作效率降低，服务水平和读者满意度下降。

目前高校图书馆员受到以下服务冲击：借还书自助服务大幅减少图书管理员的岗位；文献的编目、加工，期刊装订、图书修整等工作被外包；大部分检索工具和数据库的培训工作由数据库供应商承担，文献检索课任课教师被边缘化；智能化的“虚拟馆员”能为用户进行7×24小时的服务等。

受上述影响，部分高校图书馆员没有主动分析自身原因，过于强调客观环境变化，思想波动较大，出现消极悲观情绪，满腹抱怨。高校图书馆工作环境优雅，图书馆员缺乏危机意识，不注重业务学习，得过且过，对学生和老师的服务意识不强，职业道德消失，对学生和老师服务积极性不高，服务态度欠佳，没有主动提高工作质量的意识，学生和教师不满意投诉意见增多。

二、高校图书馆员动态服务能力的内涵和构成要素

1.高校图书馆员动态服务能力的内涵。

高校图书馆服务用户是大学生和教师科研人员。大学生和教师科研人员对信息的需求呈现多样化和差异化，而且具有一定的层次性。用户的学历、职称及知识层次等对信息的需求存在差异，这些差异决定了随着用户需求的变化，高校图书馆员要具备适应性调整的动态服务能力。图书馆员动态服务能力越强，用户的满足率就越高。

动态能力源于市场经济环境下的企业激烈竞争，是指企业利用技术资源、组织资源和管理资源来获得竞争优势的能力。动态能力强调与外部市场环境变化保持一致，以此促使企业主动适应行业环境变化和客户需求变化。

依据韩庆祥教授的能力本位论，本文提出图书馆员动态服务能力是为最大限度地满足用户需求的服务态度、专业知识和技能等综合能力，其中专业知识和技能是形成动态服务能力的前提和条件。

2.高校图书馆员动态服务能力的构成要素。

高校图书馆员动态服务能力的构成要素包括基于云计算的数据挖掘能力、面向学科的嵌入式信息提供能力、基于数据产品的数据服务能力。

（1）基于云计算的数据挖掘能力

云计算引入图书馆后，提供了高效率、低成本、安全性高的新技术，如云存储的使用解决了数字资源存储与单个图书馆馆藏的矛盾，云计算提高图书馆信息服务的利用率等。高校图书馆拥有大量的数据库资源及丰富的网络资源，用户在使用时也产生出大量的数据，随着云服务的应用，图书馆员依托云而非实体图书馆提供服务，通过数据挖掘技术，剖析隐藏在其后的知识或价值，如挖掘用户的借阅、查寻信息，从而了解用户的需求及其特征，确定个性化服务内容：挖掘网络数据资源，研究学科发展趋势；挖掘馆际互借/文献传递数据，可以及时发现馆藏的缺漏等。图书馆员要把握好读者、云、图书馆的关系，对读者展开新型信息服务，解决云服务过程中遇到的各种问题。大数据环境下，图书馆员为了更好地服务用户，挖掘用户数据，需要具备基于云计算的数据挖掘能力。

（2）面向学科的嵌入式信息提供能力

嵌入科研用户的学科服务，已经成为国内外高校图书馆开展知识服务的主要趋势。面向学科的嵌入式信息提供能力是指学科馆员在环境及用户需求的变化中，根据不同学科用户的需求和数据使用问题，提供满足学科用户需求的隐形或显性知识产品的服务能力。

以学科用户为中心，融入用户数据使用问题中，根据用户需求，借助各种信息资源和工具，为用户提供各类知识服务。图书馆员面对不同学科、不同领域、不同研究项目的科研人员及不同需求，需要拥有一定的专业知识背景，以便与科研人员进行专业沟通。围绕学科用户的需求，区分不同专业领域，区分本科生、硕士生、博士生、年轻教师、资深教师等不同用户层次，整合馆内外可以利用的各种资源和服务，高校图书馆员向学科用户提供定制的资源和服务，满足学科用户的科研需求，成为学科发展“助推器”。嵌入式学科信息服务对高校图书馆员是一种营销能力提升，馆员要善于与学科用户进行沟通，让用户了解嵌入式学科服务的内容、方式、时间等，为学科用户的科研工作带来便利。endprint

（3）基于数据产品的数据服务能力

近年来，英美高校图书馆已经成为用户数据素养培训中心，对科研人员进行数据获取、保存、使用等方面的数据素养培训。为了帮助用户识别和获取相应的数据资源的能力，许多大学图书馆都把数据产品作为馆藏建设及参考咨询工作的重要内容。高校图书馆以数据产品为依托提供的服务称为数据服务，其目的是帮助用户在海量数字信息中进行信息定位，为其提供科研需要的数据信息。数据服务是高校图书馆更高层次的参考咨询服务，数据服务内容和形式更复杂，对数据馆员能力素质要求更高。

大数据时代，高校图书馆员基于数据产品的数据服务能力包括数据评估、数据处理、数据管理、数据分析等能力。数据评估能力是指图书馆员在提供服务前对庞大数据信息进行适当评价，鉴别出有价值的数据和核心数据。数据处理能力是指图书馆员为了提高资源的互操作性，制定相应元数据标准及相关规范，描述和表示有价值的数据。数据管理能力主要指对数据资源进行数据格式转换，数据媒介转换，数据清理处理，数据聚类和关联处理等简单加工。数据分析能力，借助统计分析软件，对图书馆数据产品进行抽取、对比、归纳、总结等，发现和分类长期保存对不同学科領域有价值的核心数据。

（4）三种构成要素的相互关系

基于云计算的数据挖掘能力是图书馆员动态服务能力的基本前提。面向学科的嵌入式信息提供能力、基于数据产品的数据服务能力是满足用户需求的途径，其中基于数据产品的数据服务能力是馆员基本能力，面向学科的嵌入式信息提供能力是馆员核心能力。动态服务能力贯穿于图书馆的整个服务过程，各因素之间既相互促进又相互制约。

三者关系如下图所示：

高校图书馆员动态服务能力构成要素图

三、提高高校图书馆员动态服务能力的对策

通过对高校图书馆员动态服务能力内涵和构成要素的分析与思考，针对大数据时代高校图书馆员数据服务能力不足和敬业精神欠缺，提出如下三点建议，以不断提高高校图书馆员动态服务能力，推动高校图书馆的可持续发展。

1.加强高校图书馆员职业道德培训和学习。

敬业是高校图书馆员做好服务工作的前提和基础。只有馆员爱岗敬业，具备高度的职业责任感和主人翁意识，才能提高工作热情和积极性，竭尽全力为学生和教师提供服务和解决问题。

高校图书馆职业道德培训和学习可采用多种形式。每周馆员业务学习中，增加职业道德学习内容；定期邀请图书管理专家进行职业道德讲座；不定期到先进高校图书馆学习先进职业道德培训经验；图书馆内部定期举办优秀馆员（流动红旗岗位）评比活动，评比内容重点考察职业道德学习和服务态度；定期在学校范围内评选“我最喜欢的馆员”等活动。

2.建立长效专业培训机制，提高图书馆员专业服务能力。

美国、德国、英国等发达国家都把继续教育纳入教育政策的法规并“强调图书信息人员必须接受信息教育”。通过继续教育提高学历水平和工作质量，不仅能够高质量提供图书服务，还能够提高大学生和科研人员用户对图书馆员的依赖性，提升图书馆在高校师生中的形象。

利用远程教育资源，建立可随时随地学习的网络学习平台。高校图书馆网站搭建馆员网络学习平台，或建立本馆内部的QQ群、微信群、微博等，馆员根据自己的时间及学习计划自主登录网站学习。学习内容可链接远程网络教育资源，不仅包括图书馆专业知识，还包括相关学科领域的最新动态和发展趋势。在平台上开设业务交流区，以方便交流工作经验、方法，既克服工作与学习之间的矛盾又增强学习效果。

3.图书馆人才建设坚持外部引进与内部培养相结合。

随着数字化进程的加快，用户服务需求改变，高校图书馆的服务对象是具有较高知识水平和较强专业能力的大学生、研究生和教师科研人员，他们需要专业性、学科性更强的信息服务。当前高校图书馆员专业素质低下成为阻碍知识服务的一大障碍，图书馆应当有规划地加强技术型人才的引进和对现有馆员的培训工作。

图书馆人才建设要立足实际，坚持外部引进与内部培养相结合的发展道路。引进图书馆专业高水平人才和计算机专业人才，迅速改善图书馆员能力结构。由于体制原因，高校图书馆没有独立的人事权，引进图书馆专业高水平人才和计算机专业人才存在困难。立足于图书馆现状，在坚持人才引进的同时，加强对当前馆员进行选拔和针对性培训。从现有馆员中选拔具有动态服务能力的馆员；基于服务能力进行岗位配置，不同的岗位对能力的要求不同，要坚持能力与岗位匹配原则，能力与岗位之间只有保持良好的匹配关系，馆员的服务能力才能得以体现；基于服务能力的岗位培训，针对用户对馆员岗位的能力需求，对馆员进行针对性的知识培训和能力开发。

参考文献：

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