徐硕

一晚1200多间房被抢空，总体入住率达到70%，仅莫干山店就纳税多达140万人民币。

去年12月的杭州比想象中要冷得多。它不似北方那样有凛冽的寒风，冷得肆意、张狂，而是冷中透着一股湿意，无风，但却冻得人直打哆嗦。

莫干山上，寒意彻骨。韩力刚刚接到一批新入住的客人，他并不急于给客人办理入住，而是把他们引到休息区，将事先泡好的红枣桂圆茶递给他们。他想让客人先暖暖身子再说。

对客人的接待工作向来不是从见面那一刻开始的。也许是一周前，也许是一个月前，总之从客人预订房间的那一刻起，韩力便进入了工作状态。“什么时候到，来几个人，想去哪儿玩，有没有什么计划……这些都要提前跟客人沟通确认好。”

24岁的韩力来西坡做管家不过一年时间，已俨然一副主人的模样，事无巨细地满足客人提出的各种需求。

说起莫干山，可能最不让人意外的就是民宿行业。从2009年起，在这个小山谷里，民宿品牌间的竞争就从未停止过。据创业邦（微信搜索：ichuangyebang）了解，2017年莫干山有民宿超过1000家，算得上精品民宿的却仅有16家。而韩力所在的西坡则属于精品民宿中最先发展起来的一批。

近几年来，随着新中产阶级的崛起，我国民宿的供给量和需求量都呈高速上涨趋势。据客栈群英汇调查数据显示，2016年年末，我国大陆客栈民宿总数达53852家，同比上涨26%。仅就需求方面而言，民宿预订网站途家网的数据显示，去年“十一”期间，其预订订单数较前年同期增长近400%。

而截至2017年10月，西坡总体的入住率达到70%，平均房价在1200元以上，仅莫干山店就纳税多达140万人民币。

韩力在来西坡以前曾是云南某间民宿的管家之一，但不到半年时间他便离开了那里。问及原因，韩力笑着解释说：“这个行业人员流失快，品牌属性比较弱，工资标准不一，没有成长空间，当然要走了。”而在西坡，经过一年的成长，韩力有些腼腆地告诉创业邦（微信搜索：ichuangyebang），他马上就要升任管家部主管了，将分管一个10人的小团队。

在去年大热的综艺节目《亲爱的客栈》中，刘涛、陈翔等一众明星为了经营自己的客栈，为前来住宿的旅客提供了各种较为贴心的管家服务。但在现实生活中，管家在民宿里充当的是怎样的角色？民宿的从业者是否也像刘涛那样多面玲珑？民宿业在经历了2016年的洗牌过后，是否进入了一个新的局面？

管家服务才是民宿的核心竞争力

在《亲爱的客栈》中，西坡运营总经理刘杰曾作为客栈的第一批神秘客人入住体验，现实工作中的他更强调酒店管家的作用。

“管家是一个民宿的核心，既要专业，也要给客人一种亲切自在的感觉。”

“先是玉芳家，然后是学民家、老康家……陆陆续续改造了7栋，一共27间房，但没有一栋是一样的。”说话间，刘杰的语气变得严肃起来。“民宿行业硬件的更新迭代非常快，但服务跟人的迭代更新却没有这么快，人才的培养需要周期。”

这使得在莫干山上的西坡在很长一段时间里一直保持着这个格局：7栋别墅，27间房。

刘杰是杭州法云安缦酒店私人管家团队的创建人之一，对管家服务颇有心得和體会。2013年4月的一天，西坡CEO钱继良（人称“老钱”）带领团队到法云安缦“闲逛”，刘杰一看便知这是来参观的，“作为管家，我就去给他们讲解”。怎知二人一聊起来就觉得相见恨晚。

没过两天，刘杰就辞去了法云安缦的工作，到莫干山与老钱一起运营西坡。他喜欢这个山村，喜欢这里的生活。

回过头来看，2013年是莫干山民宿爆发的一年，“大乐之野”“千里走单骑”等民宿品牌如雨后春笋般出现。西坡为了提高自身的核心竞争力，也由原先的家庭作坊式改为了公司运营模式，更加注重人才的培养。

这一点在管家培训阶段体现得尤为明显。在整个培训阶段，刘杰要做的就是当好一个“闲人”。他不会去给员工讲西坡、讲运营经验，而是将员工随机分组，每组选定一个或多个话题，让员工自己去查资料，搞清楚问题，然后上台与大家分享。“很多事情不是教出来的，要让他们自己去学习。”

但刘杰颇为在意的还是员工的自我认知及行业认知。管家不是技术密集型工作，靠的是服务态度。一个好管家要对管家工作、对行业有正确认识，要能让客人记得住名字。

也许是太在乎人才的培养，2016年刘杰成立了一个管理公司，专门负责民宿的管理和运营，以便为行业输送专业人才。而后他又成立了艳阳下设计工作室，从民宿选址到建设再到拎包入住前的状态都由这个公司的开发团队来完成。

正规但不正式

“坚持，并不断反思调整。别人放弃，但你不能放弃。”在近两个小时的采访中，刘杰一直强调两个字：坚持。这很像他的性格，典型的摩羯座，只要是认定的事情，无论如何也要完成，而且一定要做到完美。

在经历了2015年的膨胀期后，刘杰发现民宿业的很多事情没有办法完美。

随着西坡在莫干山的客房数量、人员不断增加，到最后27间房配了70多个服务人员，公司也实现了盈利。然而，某一天刘杰突然意识到，如果西坡离开了莫干山呢？这种模式是否依然可行？他没有答案。那些主人文化缺失的环境中，如何才能让客人有家的感觉？最终，刘杰还是走出了莫干山。

千岛湖位于浙江西部与安徽南部交界的淳安县境内，距离杭州市中心要3.5个小时的车程，距离上海则要6个小时。2016年3月，西坡在千岛湖的项目正式开工，历时一年，在28亩的半岛、建筑面积5000平方米的土地上改造了14栋老房子。

而事实证明，刘杰此前的焦虑是多余的。2017年4月开业以来，西坡千岛湖店的入住率达到85%，客人普遍来自江浙一代、安徽、上海、北京等地。endprint

西坡的项目可以复制，内部的管理体系可以复制，但文化底蕴是如何复制的？这一切还是要从培训说起。

在培训中，西坡只会告知员工一些底线原则。至于怎么服务用户、怎么和用户打交道，西坡更提倡Informal（不正式的），不让用户有拘束的感觉。同时，西坡会让员工与当地人打交道，自己发现好玩的、好吃的，以及有当地特色的内容。比如当地有一家特别的“苍蝇馆”，客人可以在那儿吃到最地道的食物还不会被宰。

目前西坡大概有130余人，人房比为2∶1，即每间房配置2人。而大部分民宿的人房比比值则在0.8?1.2之间。在刘杰看来，没有什么比坚持人力投入更重要的事了。

除了人力投入，刘杰认为他们还做对了很多事。

比如使用电锅炉。西坡最开始用的是烧灰的锅炉，后来调整为柴油锅炉，结果发现到处都是柴油的气味。等到电压足够，他们立马修了电压房，开始用电锅炉。

比如民宿集群。2017年下半年，借宿平台与华正文旅联手，并同时引入西坡、大乐之野、墟里、飞蔦集（蕾拉私旅）和千里走单骑五个“头部”民宿品牌，在宁夏中卫打造了中国第一个民宿集群“黄河·宿集”。11月9日，這五家民宿同时上线“开始吧”众筹平台，众筹额超过7500万人民币。

比如制定民宿合伙人制度——西坡未来要将股份开放给员工。

宁夏中卫的项目是五家民宿结成的品牌联盟，各自带着擅长的业态进入。如大乐之野和咖啡厅，墟里和娱乐场，而西坡则选择了开面包房。

“把面包房的股份开放给员工，他们做大股东，我们做小股东，对西坡而言，是用更小的成本获取更高的收益。”这时候的刘杰更像一个商人。对西坡而言，面包房并不算主营业务，让员工自己做老板，能够用更低的人力成本获取相应的价值，对双方都比较划算。

“那你觉得什么样算是成功了？”创业邦（微信搜索：ichuangyebang）问刘杰。

“要人有人，要钱有钱，就算成功了。”

民宿行业是一路“洗”过来的

刘杰表示，2016年之后民宿不再稀缺，各家普遍面临推广难以发力、同质化竞争等一系列问题，民宿又是一门慢生意，单一品牌势单力薄，难以向外扩展，不拓展就留不住人才，而2018年也会进入到民宿全国“头部”品牌竞赛的元年。

至于2018年为何是民宿竞赛元年这件事，刘杰并没有说太多。但《2017年民宿产业发展研究报告》显示，2017年我国民宿客栈总量急剧增加，按照估算将达到20万家左右，同比增长超过300%。

为何民宿行业会在去年实现快速增长？看了一圈，创业邦（微信搜索：ichuangyebang）发现还是离不开人、钱、事等方面：

1.去年下半年以来，四大一线卫视几乎同时上线民宿真人秀节目——《亲爱的客栈》《漂亮的房子》《青春旅社》《三个院子》，而节目中那些矗立在山间水中的漂亮房子无不让人遐想连篇，不少人又重新燃起了“开间民宿”的热情。

“90后”“00后”逐渐成为主流人群，他们喜欢追求小而美、新鲜的事物，而民宿不光具备这些特点，倡导的生活方式也偏于自然，故而得到了新一代年轻人的喜爱。

2.以莫干山民宿为例，虽然已达到1000余家，但称得上精品民宿的仅有16家，一些家庭作坊式的民宿、中低端民宿已在洗牌中消失不见，各大“头部”民宿品牌也不再局限于区域内的竞争，而是放眼全国，开始更大范围的良性竞争。

借宿、千宿等民宿平台兴起，将“头部”民宿品牌集结起来形成民宿集群，提高客人的体验和满意度，拓展更多可能性。同时，这些平台会与政府和开发商合作，在前期降低民宿的开发成本，后期降低运营成本。

4.从资本层面来看，民宿向来不是可以靠钱砸出来的行业。首先民宿红利期已过，而长期非理性的投资和建设只会导致民宿数量饱和、配套不健全、服务跟不上等问题。

但资本对民宿发展也有推动作用，如果“头部”品牌选择跟资本合作，在行业产生的规模和效益价值对行业影响比较大，也许会更早突出重围。endprint