堵文静

(无锡工艺职业技术学院，江苏 宜兴 214200)

一、高职院校学生冲突问题产生的原因

随着现代科学技术的发展，大学生接触的事物不断增多，冲突问题也时有发生，近几年来，大学生群体性冲突事件呈现上升趋势。对于自律能力较差的高职院校学生来说，如何正确地处理冲突问题一直是个重要内容。根据调查统计，自尊受损，宿舍作息冲突，物品使用，遭受排挤，评奖评优等事件排在大学生冲突问题的前五位，这也是我们辅导员在工作中经常遇到的问题。分析这些冲突产生的原因，主要可以归纳为性格不合，生活习惯差异，意见不一，无法控制自身情绪，沟通不畅引起误会，利益冲突等方面。冲突的原因可能是多种多样，但很多冲突都是有迹可循的，冲突发生前的预防往往是最为关键和有效的。

二、高职院校学生冲突问题发生前的预防策略

高职院校的学生自控能力相对较弱，更加需要制定学生冲突预防机制，我们可以运用三四五预防法，即“三级机制、四个原则、五要方法”，把冲突问题解决在萌芽之中。

三级机制，就是建立以班级—院系—学校为主体的三级预警机制。班级作为一级预警单位，应设立心理信息员，充分发挥班团干部的作用，了解同学的思想动态，发现异常情况，及时向班主任、辅导员报告。院系作为二级预警单位，班主任、辅导员、任课教师要主动关心学生，对于学生的异常心理和行为，进行快速有效的干预，帮助学生解决困惑。学校作为三级预警单位，通过调查，了解学生在心理健康、经济状况等方面存在的困难，建立重点防范学生档案，筛查出需要主动干预的对象并采取相应措施。

四个原则是指第一，预防为先，功夫化于平时。最成功的冲突管理应该是：消灭潜在危机于萌芽、预防突发事件于未然。冲突事件管理的重心并不在事件发生后的应对，而是要加强日常管理，建立完备的突发事件管理体系，消除各种诱发因素和安全隐患。第二，爱与责任，坚持以学生为本；学校的根本是学生，只有从学生的角度出发，充满爱心和责任心，才能真正的做好学生工作，得到学生的认可。第三，关怀弱势，维护校园稳定；对于贫困生等特殊群体，要多给予关注，如发现学生频繁旷课、行动反常，辅导员要深入了解情况，及时把握和反馈信息；第四，提高素养，具备专业知识。新时代的大学生一方面思想活跃，有较强的自我意识，另一方面团队意识薄弱，心理承受能力较差，辅导员要具有一定的知识储备，才能在工作中增强说服力，提高成功率。

五要方法是指一要抓班级骨干，造良好风气。充分发挥学生干部的作用。二要正确处理老师与学生的关系。在高校冲突中，有时也包含师生冲突，抓好亦师亦友的平衡点，也是预防冲突的有效办法。三要注重安全教育，完善教育体系，使学生真正把安全意识内化于心，外化于行。四要提高学生综合素质，特别是在世界观、人生观、价值观这个根本上下功夫。五要注重新媒体的作用。在如今的网络时代，可以说每个学生都是事件的报道者。很多学生知道的多了，知识却少了。对于新媒体的发展，我们要有一定的危机预防机制。首先，要建立危机监控机制，了解学生网民的行为变化。通过网络我们也可以分析出学生的基本性格特征：例如在微博微信上我们经常可以看到一些秒赞派，他们不怎么评论，都是第一时间点赞；还有一些养生派，经常发一些关于健康的知识等等……网络的虚拟化特征导致一些学生的认知和表达出现问题，我们必须要区分出学生的无病呻吟和确有其事。看到学生发的一些消极话语，要及时了解他们的真正想法，防止问题的扩大化。其次，要建立自媒体平台，拥有网上的话语权，建立官网、官微等。学校必须要有统一的发声渠道和宣传口径，防止由于信息的不对称而引起误会。要重视学生意见领袖的作用，意见领袖就是我们所谓的网络大v，他们的粉丝量比较多，对于舆论有一定的导向作用。在实际工作中，我们可以通过寻找意见领袖来协助解决冲突。第三，要制定高校学生网络行为规范。没有规矩不成方圆，学校可以通过规章制度来约束学生的行为。

三、高职院校学生冲突问题发生时的应对策略

冲突事件有其发生的必然性和偶然性。有些冲突我们可以通过事前的防范来避免发生，但面对已经发生的冲突事件时，我们应该遵循“三四五处理法”，即三个必须，四个尽量，五个不可。

“三个必须”：是指必须立即制止、必须有效劝导、必须处理到位。当学生发生突发事件时，辅导员应该在第一时间内赶赴现场，及时了解情况，果断采取措施，控制事态的发展。“四个尽量”是指尽量客观公正；尽量爱护学生；尽量向前看；尽量考虑学生的自尊心

。我们必须秉承实事求是的态度，公开公正的处理问题，但是也要站在学生的角度，批评从严，处理从宽，帮助学生吸取经验教训，更好的面对未来。“五个不可”是指处理问题不可武断；不可当面对质；不可草率结案；不可过早表态；不可翻旧账。不管学生以前的表现如何，在发生冲突事件时，应该全面了解事件过程，不能凭主观印象来判断谁对谁错。学生冲突问题及突发事件必须坚持一定的基本原则：重视学生；客观理性；设身处地；防患于未然。首先，第一时间报告家长，第一时间采取措施；第一时间报告组织；其次，组织专家与学生会谈；第三，保留好一切证据。学生冲突事件发生时，辅导员要保持镇定，了解事情的来龙去脉，及时向学校汇报情况，如有必要，第一时间和学生家长联系，尽可能争取到家长的配合与协助。根据英国专家提出的危机处理3T原则，我们在处理冲突事件时要确保沟通和信息的对称性，牢牢掌握信息发布的主动权，保留好必要的证据。辅导员是学生的人生导师，在工作中要讲究工作的艺术和方法，做到“两个一，五个三”：工作要有一个体系；在体系的引领下，工作要有一个主题；摆正自身的位置，做到三有即有模有样，有声有色，有滋有味；三情即态度热情，状态激情，内涵深情；三到即人到，心到，情到；三工作即围绕中心工作，突出重点工作，创新常规工作；抓住三点即掌握和了解当代学生的特点，抓住学生工作的切入点，抓住重点。辅导员的对象是新时代的大学生，要具有过硬的思想政治素质，丰富的学科专业知识。新时代的学生一反面朝气蓬勃，思想活跃，兴趣广泛，有较强的独立意识和自我意识，另一方面又团队意识薄弱，心理承受能力较差，这些给辅导员工作的带来了挑战，过硬的政治素质是辅导员的首要条件，只有这样才能感染学

生，起到影响和教育学生的目的。随着新媒体的发展，知识和信息迅速传播，学生获取知识和信息的途径也不断扩大，这对辅导员的知识储备也提出了新的挑战。只有不断提高自身的专业能力，才能在实际工作中进行有针对性的教育，增强说服力，提高成功率。

四、高职院校学生冲突问题发生后的跟踪策略

冲突事件结束后，我们也要做好相应的跟踪与善后工作：首先，要做好当事学生的处理与安排。辅导员要依据法律法规对事件做出处理，也要维护学生的权益。其次，对于当事学生，无论是本身受到伤害还是伤害了他人，辅导员都要跟学校、院系以及家长共同努力，真诚面对，帮助学生重新开始正常的学习生活；第三，辅导员要对事件进行分析和总结，不断提高自身处理问题的能力。许多问题的处理不能套用理论或者迷信经验，必须具体问题具体分析，这就要求辅导员平时注重经验的积累。第四，注意加强自我保护。辅导员在处理冲突时要把握好原则，及时记录下事件的发展过程及处理意见。