蔡善月

为了满足不同客户的需求，民用飞机企业需要構建全面的客户服务发展模型，提出健全的服务请求，从而保障客户工作有效运行。由此，分析开发民用飞机数字化客户服务系统对于处于初级发展时期的中国民机事业而言，尤其是民机客户服务系统设计有一定的引导作用。本文主要分析民用飞机客户技术服务相关内容。

民机客户技术服务

现阶段，民用飞机客户服务理念已经突破了传统意义上的“售后服务”理念，逐渐转变为“产品支持”的理念。由此可见，客户服务工作的范畴已经从以往的单一范围，转变为售前到售后的整体服务，也就是飞机制造商与航空公司相关的业务、技术支持和服务等相关的工作活动，实际包含工作内容有客户支持、素材管理、客户技术支持、培训、实时操作、信息技术、合同以及法律等方面的合作发展，整体研究就是分为两方面，一方面是客户技术服务，另一方面就是飞机运行业务的支持。下面主要客户工程服务与客户运行支援两方面内容进行分析。

客户工程服务

其主要是指为航空企业提供优质的飞机构成模型，或者是设施零件的服务。在航空企业选择购买型号的飞机需要满足其实际工作和发展的需求。在大型民用飞机中，可以为航空机构提供更多选择的设施配件项目，这样不但可以为飞机设施供应商的科学竞争提供优质的环境，还可以为航空企业的发展提供更多发展的道路。

其中客户工程服务的工作内容包含了以下几点内容：第一，启动、监控和引导实施客户飞机构型工作。第二，从初级购机建议到飞机交付的整体过程，可以为实际制造商和客户间组织提供优秀的技术沟通。第三，展现和解决飞机机制过程中存在的问题，其中包含了组织飞机构型问题的分析，同时在飞机制造过程中提供客户支持和合作飞机交付等工作内容。第四，解决客户工程和构型需求、与制造商发展部门和技术机构之间合作发展的问题。第五，设计和维持客户专门的选项规定，同时也包含优质的规范文档等重要的飞机构型信息资料。

客户运行支援

其在航空企业飞机发展过程中占据重要的地位。民用飞机服务持续发展的特点、技术的多变性以及构成的整体性，促使民用飞机在实际应用和发展的过程中存在很多管理风险。由此可见，航空企业在飞机发展过程中，一定要构建一定功能和规模的客户运行支援服务系统，从而为飞机运行提供有效的依据。

民用飞机的客户发展支援其中包括不受约束的内容主要分为以下几点：第一，客户培训。在实际发展的过程中，一定要具备对航空企业运行和保护等专业工作者的培训系统，同时相关的培训工作也要具备全面的硬件和软件支持。第二，地面设施支援。为航空企业提供制造厂商设计的地面设施的专业要求和设施设计图纸等，以及具备资质的重要供应商情况。第三，AoG时间修复和修理工作。在航空企业飞机需要整改或者是修正、以及出现损害情况需要修复时，可以为其提供依据工程、地面工装设施以及维修专家支持的二十四小时热线服务。第四，飞机部件修理中心。为航空企业提供飞机零件的修正、保护以及改装工作，以及转变方案服务。转换方案可以让航空企业降低库存成本和减少零件维修的时间。第五，航空素材管理和零件配发中心。依据网络系统可以为航空企业提供便捷的支持，同时结合航材的可供情况快速获取需求的零件。第六，驻航空企业现场服务代表。选择高资历、有工作经验的技术人员在航空企业工作，从而进行二十四小时的现场支援。为其提供解决问题的方案和技术，及时为航空企业带来最新的信息和所需的技术。第七，机队问题的分析和报告。结合与各大航空企业的在线协作、整合和研究机队在实际发展中出现的问题和解决情况，同时结合所在问题产生的影响或者是依据可靠性排列顺序，对于影响较大的问题，提出有效的解决方案。第八，全球网站服务。结合网络技术和平台提供技术信息和在线服务，有助于让航空企业机队工作和保护工作更为有效。这一网站需要具备安全的上网功能，从而为飞机上的管理者、维修者提供第三方访问的权利和平台。第九，客户支援运行中心。其处于飞机制造商的本部，可以为航空企业提供全面的、二十四小时的应急工作，是一项全面化的支援服务机构，影响实际航空企业的发展，每天二十四小时热线与航空企业解决运行中存在的问题，满足实际维修工作的需求。第十，工程服务。因为拥有高素质的技术人才，全面观察机队发展中存在的问题，分析飞机在运动中出现问题的预防方案和解决方案。第十一，索赔服务。航空企业只要依据网络对制造商网站实施在线访问，可以依据最少的文字工作数量有效进行担保期内飞机问题的索赔申请和完成索赔获取的工作步骤。第十二，维护理念和有效性方案支援。依据从航空企业维护部门获取的有关机队的有效性信息资源，全面分析航空企业发展中出现的问题，明确其中出现的变化，及时加大与航空企业管理层和技术工作者之间的沟通，并且设计正确的解决方案。第十三，航空企业机队的优化和改装的支援和服务。在航空企业发展过程中，需要加大对飞机或者是机队设施的优化和改装，并且依据制造商具备的有效资源，提供航空企业发展所需的优质技术、素材等支援服务。

总而言之，在民机客户服务工作中，虽然不同的民用飞机中存在不同的需求，但是各个企业对这一方面的投资非常大。飞机产品与汽车、电脑、电视等存在一定的差异性，飞机产品的应用随时都要具备“服务”的支持，而民用飞机企业为了获取民众的支持，需要加大相关投资，这也是实际发展的必然，更是民机客户服务发展的重要组成部分。

（作者单位：中航西飞民用飞机有限责任公司）endprint